Première société africaine de télécommunications à se voir attribuer la certification ISO 9001/2000, la Sonatel Mobiles a convié la presse à un dîner-débat au « Térou Bi » pour faire l’inventaire de l’offre de services de la filiale de Sonatel fixe, membre du groupe aujourd’hui coté en bourse. En soulignant l’accent mis sur « la fiabilité, la transparence et la rigueur », le patron de la filiale, devenue opérationnelle en 1999, a expliqué qu’il s’agit d’une première au Sénégal et sur l’ensemble du continent. Allant plus loin, Léon Charles Ciss a expliqué que Sonatel Mobiles, qui comptait 500 000 clients en avril, a déjà atteint le chiffre de près de 580 000 et voit se profiler un portefeuille de 700 000 clients à la fin de l’exercice actuel. S’agissant du taux de couverture du territoire national, la Sonatel affiche une bonne santé avec plus de 85 % de la population, grâce à un investissement de près de 49 milliards de francs CFA au cours des quatre dernières années. Le Directeur général explique certains désagréments sur le réseau par un choix de zones prioritaires (voies de circulation et de grandes concentrations) et par la densité des utilisateurs dans certains goulots comme la capitale sénégalaise. Comme pour le trafic automobile, la congestion au niveau de Dakar était jusqu’ici le principal facteur bloquant auquel la société cherchait depuis deux ans à trouver une solution. Une demande avait donc été introduite pour leur permettre de passer de 900 MHz à 1800MHz, soit un doublement de la fréquence.

Monsieur le Directeur général, la Sonatel Mobiles vient d’obtenir la certification ISO qualité. Pouvez-vous revenir sur l’évolution de cette jeune société jusqu’à cet événement qualifié de première en Afrique ?

Léon Charles Ciss : Oui, comme vous le savez, Sonatel Mobiles a été lancé depuis1996 et fonctionne comme société-filiale de la Sonatel depuis 1999. Elle a connu une croissance extrêmement importe, puisque aujourd’hui elle compte plus de 600 000 clients et permet d’affirmer qu’au Sénégal on a maintenant une densité téléphonique de l’ordre de 10 %. C’est-à-dire qu’avec 10 % de la population ayant un accès au téléphone, le pays se classe parmi les leaders en Afrique, à côté de l’Afrique du Sud, du Maroc et de la Tunisie. Sonatel Mobiles est donc devenue une grande société à l’image de sa maison-mère Sonatel fixe.

Qu’est-ce qui explique ce succès ? En d’autres termes, comment êtes-vous parvenu à la certification ?

L.C.C. : La certification qualité est l’aboutissement d’un long travail. Les organismes de certification, notamment l’AFAQ (l’Association française de l’assurance qualité -ndlr) ne délivrent pas des certifications au premier venu. Pour présenter sa candidature, il faut d’abord s’organiser. Sonatel Mobiles a eu l’occasion d’une grande réorganisation, en 2002, qui a permis de mettre en place un certain nombre de directions opérationnelles pour assurer la bonne prise en charge de l’ensemble des activités. Cela sous-entend le renforcement des ressources humaines (...) Donc s’organiser, recruter et mettre les personnes compétentes aux points qu’il faut et organiser les processus d’activité afin de répondre de manière pertinente aux besoins des clients. Parce que les nouvelles versions de normes qualité vérifient que le système de Management est bien orienté dans ce sens. C’est donc parce que l’AFAQ a pu constater que Sonatel Mobiles fait des progrès dans ce domaine qu’elle a pu nous décerner cette certification.

Concrètement maintenant, qu’est-ce que cette certification apporte à Sonatel Mobiles et à la clientèle ?

L.C.C. : C’est la garantie. Parce que Sonatel Mobiles peut dire à ses clients « nous sommes performants ; nos factures sont fiables ; nos activités sont conformes aux normes internationales ». Mais, ce serait trop facile. L’attribution d’une certification, c’est la garantie ou le témoignage par un organisme international, crédible et indépendant. A partir de maintenant, le fait de mettre sur tous les documents de Sonatel Mobiles, notamment la facture, le logo de l’AFAQ, veut dire que leur fiabilité est certifiée par les organismes internationaux de normalisation. Nous espérons de cette façon remporter la nécessaire confiance que les clients ont en vers le groupe Sonatel et envers sa filale Mobiles.

En voyant que vous mentionnez clairement que le produit concerné est le post-payé, doit-on comprendre que cette certification est limitée à certaine de vos activités... ?

L.C.C. : C’est vrai. Vous savez, nous jouons jusqu’à maintenant beaucoup la transparence et l’honnêteté. Nous essayons de définir un tarif de manière honnête sans chercher à cacher les choses. Nous n’avons pas dit que nous sommes satisfaits sur tous nos domaines d’activité. Nous sommes certifiés sur la facturation de nos produits et sur le processus de gestion des clients aux post-payés, c’est-à-dire les clients « Téranga ». Mais, dès l’année prochaine, nous allons élargir le périmètre de certification à nos autres activités. Le fait de l’avoir obtenu sur le processus parmi les plus difficiles est de bon augure pour l’élargissement des activités. Disons que c’est déjà pas mal.

Quelles sont les perspectives ou prochaines étapes pour Sonatel Mobiles ?

L.C.C. : Il faut dire qu’une certification qualité n’est pas donnée une bonne fois pour toutes. Chaque année, elle doit être renouvelée. C’est-à-dire que les organismes de normalisation vont vérifier chaque année que nous restons conformes à la ligne que nous avons annoncée. Donc, ce sera déjà un effort pour rester à ce niveau et ne pas reculer. Mais, aussi, notre gestion technique, notre gestion marketing, notre gestion de distribution, pour ne citer que ceux-là, seront des nouveaux périmètres que nous allons soumettre à la normalisation internationale. Parce que la promesse que nous pouvons faire aux Sénégalais, c’est de leur offrir une qualité de service de standard international, en termes de qualité d’écoulement du trafic, de richesse de l’offre, en termes de tarifs. Cela nous oblige donc à soumettre l’ensemble de notre politique à la certification.

F. Sambe

(Source : Le Soleil 3 décembre 2003)