C’est le compte rendu d’une réunion avec l’Artp, le 19 mai 2015, réunion qui n’avait pas été portée à la connaissance du Collège des délégués, qui a permis à la Sonatel d’obtenir, en partie, gain de cause, suite à l’amende de près de 14 milliards de francs Cfa qui lui avait été infligé. Une sanction ramenée, après un recours gracieux, à 1,5 milliard de franc Cfa. Explications…

Sanctionnée à hauteur de 13,959 milliards de francs Cfa en juillet dernier, la Société nationale des télécommunications du Sénégal (Sonatel) a vu l’Autorité de régulation de télécommunications et des postes (Artp), à travers son Collège des délégués, ramener cette amende à 1,5 milliard de francs Cfa avant-hier. Cela suite au recours gracieux introduit par la Sonatel pour obtenir du Collège « l’annulation pure et simple » de cette amende. Et pour cause, la Sonatel estime n’avoir pas fauté, comme le prétend l’Artp.

En effet, comme moyen de défense pour son recours, la Sonatel a mis sur la table le Procès-verbal de la réunion du 19 mai 2015, présidé par Mamadou Lamine Dial, alors directeur de l’économie des marchés de l’Artp. L’ordre du jour portait sur les échanges sur l’application du décret n° 2014-770 précisant certaines obligations des opérateurs quant au droit à l’information.

Convoqués par l’Artp, les opérateurs de téléphonies et les Call centers ont été d’emblée informés par M. Dial de l’exposé des motifs dudit décret qui sont « essentiellement de permettre un accès gratuits aux informations techniques et commerciales pour les consommateurs et également la création d’emplois dans le secteur des télécommunications qui reste encore en deçà de son potentiel de soutien économique ».

Selon M. Dial, « l’Artp a procédé à des mesures, et quatre constats ont été faits ». A savoir que « la gratuité est bien effective, l’obligation de ne pas procéder aux filtrages est bien respectée ». Cependant, il a été relevé que « le niveau de qualité de services requis n’est pas encore atteint en termes de taux d’efficacité, surtout pour les appels émis hors de Dakar ». Egalement que « la création d’emplois n’est pas effective chez tous les centres d’appels et reste en deçà des attentes des autorités ». Des constats faits au moment de la réunion qui, depuis, ont été corrigés par les opérateurs, selon nos informations. Mais déjà, dans le compte rendu de la réunion, il est bien notifié qu’ « au terme des discussions, les points ci-après ont été retenu : l’Artp note que le décret est appliqué sur les aspects liés à la gratuité et à la suppression des Svi. Par contre, sur les aspects liés à la création d’emploi, il reste beaucoup d’efforts à faire. D’autant plus que les opérateurs et les Call centers estiment que c’est emplois créés restent précaires, au vu du type de relations contractuelles qui lient les deux parties ». « Sur la demande de réactiver les Svi, l’Artp propose de reporter cette question à une date ultérieure et de veiller, pour l’instant, à l’application stricte du décret. L’Artp a décidé d’envoyer un canevas de reporting trimestriel à tous les opérateurs sur la création d’emplois observée au niveau des Call centers depuis l’application du décret. Pour finir, l’Artp reste en attente des informations qui sont demandées aux opérateurs afin de lui permettre de faire un premier rapport aux autorités gouvernementales », renseigne le compte rendu.

Un compte rendu dont ne disposait pas le Collège de l’Artp

Mais, faut-il le préciser, car c’est un élément de taille, ces éléments n’avaient pas été mis à la disposition du Collège de délégués de l’Artp lors de la prise de décision de sanctionner la Sonatel pour presque 14 milliards de francs Cfa. Et c’est justement parce que dans son dossier de recours gracieux la Sonatel a produit ces éléments d’informations déterminant que la donne a changé. Car il a été établi que tout le Collège n’avait pas tous les éléments d’appréciation.

Il faut dire que lors de cette réunion, sur l’existant des obligations entre opérateurs et Call centers, en termes d’engagements sur les volumes d’appels et la qualité de service dans la prise en charge des appels destinés à leur service client, ces derniers ont répondu par la négative. Ils ont, en effet, expliqué qu’il sera difficile de le faire « dans la mesure où les volumes d’appels ne peuvent pas être définis à l’avance. La relation contractuelle qui les lie engage les opérateurs sur des prévisions périodiques et des prix qui sont librement fixés par les Call centers. Les Call centers ont tour à tour décliné les difficultés qu’ils rencontrent, notamment le volume relativement important des appels parasites ou malveillants dû à la gratuité des appels ceci au détriment des consommateurs qui ont de réels besoins de communication avec leur opérateur ».

Et pour ce qui est de la suppression des Serveurs vocaux interactifs (Svi), cela reste un problème. Car, ont-ils fait valoir, ils constituent un moyen d’améliorer le délai de réponses aux appels des clients. Certes, ont-ils noté « Le décret a eu un effet positif sur la création d’emplois pour les centres d’appels qui ont vu leurs effectifs passer du simple au double ». Ce, comme l’opérateur Tigo l’a d’ailleurs démontré par une présentation .Cela, en se basant sur une évolution des appels entrants avant et après le décret, le niveau de renforcement de l’effectif pour une meilleure qualité de service.

Comment appliquer effectivement le décret

Pour sa part, Sonatel a annoncé qu’elle a appliqué la gratuité des appels depuis le 13 décembre et a procédé à la suppression du Svi le 21 décembre 2014. Sonatel et Expresso ont relevé les mêmes difficultés que Tigo, notamment les relations contractuelles avec les Call centers, qui deviennent difficiles dès lors que ces derniers fixent librement leur prix. Aussi le taux d’efficacité fixé par le régulateur qui ne peut être atteint (ne dépasse pas pour l’instant les 80%), au regard du fait que les appels sont gratuits. Les Svi qui sont un moyen incontournable pour gérer le flux des appels émis par les clients.

Lors de cette réunion, les opérateurs et les Call centers ont, du reste, fait des propositions sur la manière d’appliquer effectivement le décret. Ils ont ainsi proposé de mettre en place un certain nombre d’outils pour empêcher le client de faire des appels plaisantins, de définir un cadre légal spécifique dans le cadre de l’application de ce décret, en l’occurrence dans la relation Opérations-Call centers.

A noter que la Sonatel, bien qu’elle a vu son amende être dégraissée de 12,459 milliards de francs pour s’établir à 1,5 milliards de franc Cfa, n’a toujours pas reçu la notification de cette décision, selon nos sources.

(Source : Le Populaire, 16 septembre 2016)