Le 13 juillet 2016, l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) infligeait à Sonatel une sanction pour violation du décret numéro 2014-770 précisant certaines obligations quant au droit à l’information des consommateurs

Deux mois après la publication de l’annonce de cette sanction, selon laquelle Sonatel devait verser une pénalité d’un montant de 13,959 milliards F CFA, représentant 3% de son chiffre d’affaires pour son exercice annuel 2015, l’ARTP est revenue à la charge en réévaluant le montant à 1,5 milliards F CFA

Derrière cette sanction précipitée se cachaient plusieurs irrégularités

Le décret en question (N°2014-770) avait été adopté le 24 juin 2014 par le président de la République, précisant certaines obligations des opérateurs quant au droit à l’information des consommateurs, et publié au Journal Officiel le 20 septembre 2014.

Il n’a été notifié à Sonatel que le 14 octobre 2014.

Ce décret avait un double objectif :

• une meilleure protection du droit des consommateurs à l’information,
• la création d’emplois dans le secteur des télécommunications (1 millier).

En termes clairs, les opérateurs devaient dès lors appliquer les mesures suivantes :

• la gratuité des appels vers les numéros de services client dédiés aux informations commerciales et techniques ;
• la suppression de tout Système Vocal Interactif (SVI) ;
• le dimensionnement des réseaux pour garantir un accès ininterrompu aux services client tout en respectant le taux d’efficacité fixé par l’ARTP.

Le 21 novembre 2014, Sonatel avait reçu une première mise en demeure de la part de l’ARTP.

Techniquement, l’opérateur historique n’était pas en mesure d’appliquer toutes les directives du régulateur en moins de deux mois. Cette période devait être mise à profit pour la réorganisation technique et humaine (traitement des appels par les plateaux, renégociation des contrats avec les centres d’appels, etc.), avec comme objectif de minimiser l’impact sur le service fourni aux clients.

Néanmoins, Sonatel s’était totalement conformée aux dispositions du décret ci-dessus cité :

• le retrait du SVI (serveur interactif) depuis le 21 décembre 2014 ;
• la gratuité des appels dirigés vers le 1441 (12 décembre 2014) et le 1413 (21 décembre 2015) ;
• la continuité du service 24 heures sur 24 depuis le 26 janvier 2016.

Les motifs de la sanctions étaient-elles justifiés ?

Si on se réfère aux objectifs du décret (protection du droit des consommateurs à l’information et création d’emplois dans le secteur des télécommunications), en tenant compte des mesures à appliquer par les opérateurs, l’ARTP n’a tout simplement pas milité en faveur des consommateurs comme elle le laisse croire et voici les raisons :

• Gratuité des appels vers les numéros de services client : dans beaucoup de pays, l’accès au service client est facturé, ne serait-ce qu’au petit centime afin de garantir son efficacité en évitant ce qu’on appelle les appels parasites. Des mesures peuvent cependant être prises comme le remboursement du crédit téléphonique pour ceux qui ont signalé un vrai dysfonctionnement.
• La suppression de tout Système Vocal Interactif (SVI) : Il s’agit là de faire en sorte que chaque service chez l’opérateur ait son propre numéro d’appel. Nous y reviendrons plus en détails.
• Le dimensionnement des réseaux pour garantir un accès ininterrompu aux services client tout en respectant le taux d’efficacité fixé par l’ARTP : selon l’opérateur l’accès ininterrompu à ses services devait couvrir ses horaires d’ouverture initiaux (8h – 22h) alors que selon le régulateur cela devait être du 24h sur 24, ce qui a été d’ailleurs corrigé
• Et last but not least, le montant des 13,959 milliards F CFA, représentant 3% du chiffre d’affaires de Sonatel pour son exercice annuel 2015 concernait l’ensemble des opérations du groupe qui est aussi présent au Mali, en Guinée Bissau et en République de Guinée. On comprend bien que l’ARTP ne régule que le Sénégal, par conséquent le 3% du chiffre d’affaires ne doivent concerner que sa seule opération au Sénégal.

(Source : IT Mag, 14 septembre 2016)