Le Sénégal a participé avec succès au Salon européen des centres d’appel qui s’est tenu dans la capitale française. Une belle vitrine pour présenter des atouts fondés sur un cadre politique et institutionnel attractif, des avantages fiscaux importants et une main d’oeuvre de qualité. De quoi transformer rapidement les nombreux contacts noués au cours de ce salon en réels d’investissement créateurs d’emplois.

Pour sa deuxième participation au Salon européen des centres d’appel (Seca) de Paris, l’Agence nationale chargée de la promotion des investissements et des Grands travaux (Apix) s’était fixé des objectifs très ambitieux. Il s’agissait notamment de promouvoir l’offre sénégalaise au moyen d’une meilleure visibilité du pays sur un créneau à fort potentiel de création d’emplois ; de présenter l’expertise et le savoir-faire des acteurs déjà présents dans l’activité ; et d’engager une prospection active devant déboucher sur des projets d’investissement.

A cet effet, une équipe de choc a été bâtie autour de la Sonatel, d’entreprises privées opérationnelles (PCCI, Call Me, Acces Value), des porteurs du projet de Cyber Village (qui a pris le relais du programme de développement du Technopole de Dakar), de fonctionnaires du ministère de l’Economie et des Finances et de cadres de l’Apix déjà rodés dans la prospection commerciale internationale. Le Sénégal, il est vrai, dispose d’atouts non négligeables dans le domaine des centres d’appel avec des infrastructures de télécommunication qui figurent parmi les meilleures en Afrique, offrant des coûts très compétitifs, ainsi qu’une main d’oeuvre qualifiée présentant les profils adaptés (formation en marketing, expression sans accent dans les langues étrangères).

L’édition 2004 qui du Seca, qui s’est tenue à Paris, à la fin du mois de mai, a réuni sur une aire de 10.000 m2, quelque 160 exposants en provenance de France, d’Europe, d’Afrique, d’Asie et d’Océanie. Ce sont des opérateurs de télécoms, des sociétés informatiques, des centres d’appel et des entreprises offrant des solutions techniques ou logistiques aux centres d’appel, etc. Au total, plus de 10.000 visiteurs professionnels ont pu assister aux différentes conférences portant sur des thèmes qui tournaient tous autour de la relation client à distance, participer aux nombreux ateliers et entrer en contact, échanger ou même décrocher des contrats avec les exposants.

La participation du Sénégal a été remarquable, avec un stand très attractif, et un atelier de présentation des atouts du pays comme nouvelle destination de délocalisation et d’externalisation de centres d’appel. M. Souley Wade, chef de marchés à l’Agence, qui conduisait la délégation, a ainsi passé en revue le cadre institutionnel du pays, marqué par une stabilité politique exceptionnelle en Afrique, avec un choix résolu en faveur d’une économie libéralisée, un dispositif favorable d’incitations à l’investissement, des infrastructures de télécommunication qui font référence dans le continent, ainsi qu’une main d’oeuvre bien formée et compétitive.

C’est ensuite Madame Nafi Ngom, directeur des relations avec les opérateurs à la Sonatel, qui a pris le relais pour exposer les atouts technologiques des télécommunications du Sénégal : une couverture nationale par un réseau entièrement numérisé avec 2.200 km de fibre optique, relié au monde par câbles sous-marins, une bande passante de 310 mégabits/s, la deuxième en puissance après l’Afrique du Sud et permettant l’accès au système de transmission par ADSL, etc. De plus, a indiqué Madame Ngom, la Sonatel présente les tarifs les plus compétitifs d’Afrique. Son exposé a été complété par les témoignages des opérateurs installés au Sénégal, tant pour les avantages technologiques que pour les bas tarifs pratiqués.

Le stand du Sénégal a naturellement drainé beaucoup de visiteurs, professionnels des centres d’appel et investisseurs potentiels, certains uns plus surpris que d’autres : alors que le pays était surtout célèbre pour les exploits de ses sportifs, de nombreux visiteurs découvraient soudain que le pays présentait également des opportunités intéressantes dans la délocalisation et l’externalisation de la relation client.

Pourtant, ils auraient pu avoir une idée des potentialités du Sénégal au mois de septembre 2003, quand la chaîne de télévision française avait diffusé un reportage sur PCCI.

Et aussi bien les agents de l’Apix, les fonctionnaires du ministère des Finances, la représentante de la Sonatel que les opérateurs de centres d’appel présents ont dû répondre aux différentes sollicitations. Qui sur la qualité du réseau de télécommunication, qui sur la disponibilité de la main d’oeuvre, qui sur l’accès à la terre ou à la possibilité de disposer de locaux adaptés.

Au bout des trois journées, le bilan serait largement flatteur, de l’avis de tous les participants sénégalais : de nombreux contacts qui peuvent être rapidement transformés en opportunités d’affaires. Ainsi, révèle M. Alioune Dieng, le directeur général du Cyber Village, SNT, le second plus grand centre d’appel d’Europe, a exprimé son intention de s’installer sur le site du Technopole. Et la présence de cet opérateur, de l’avis de M. Dieng, devrait exercer un important effet d’entraînement sur la destination Sénégal. Même enthousiasme de la part de M. Malick Seck, directeur du centre Call Me : les contacts développés pourraient se traduire à court terme par la création de 50 nouvelles positions de travail qui viendront s’ajouter aux 30 existantes.

Pour autant, tout n’est pas gagné d’avance. La gestion de la relation client, activité de base des centres d’appel, est, selon les professionnels rencontrés au Seca 2004, en pleine mutation à travers le monde : alors que jusqu’ici les centres d’appel répondaient à la demande d’une clientèle commerciale, les services publics, les services aux particuliers et la santé sont en train de constituer le moteur de la croissance du marché. La demande est en pleine croissance et devrait atteindre sa pleine maturité d’ici cinq ou six ans, avec cependant des solutions faisant appel à plusieurs canaux de communication : web-chat, e-mail, SMS, etc., à la place de la seule voix humaine.

Ceci met déjà en évidence, aussi bien Europe et dans les pays industriels que dans les pays qui proposent la délocalisation de centres d’appel, de nouveaux besoins en formation qualifiée. De plus, selon une récente étude réalisée dans 26 pays d’Europe, du Moyen Orient et d’Afrique, l’avenir est aux structures composées de 10 à 30 positions de travail, au détriment des grosses pointures.

A.b. Guèye

(Source : Le Journal de l’Economie, 14 juin 2004)