Ayant compris le nombre important d’emplois que les centres d’appel peuvent créer au Sénégal, l’Apix investit le Salon des centres d’appel (Seca) qui se tient à Paris. La structure dirigée par Aminata Niane est à la recherche de centres délocalisables. Pour cela, elle met en avant les atouts du pays en matière de télécommunication, de ressources humaines et en matière fiscale.

(Correspondant permanent à Paris) - Le Sénégal, par le biais de l’Apix, est présent au Salon des centres d’appel (Seca) qui se tient à Paris du 1er au 3 avril 2008. Et l’objectif des Sénégalais à ce salon est clair : ‘C’est d’attirer des délocalisations, des investisseurs dans le domaine des centres d’appel’, précise Mme Houma Mbaye Dia, responsable Marketing évènementiel de l’Apix. Et le stand du Sénégal à Paris sert, certes ‘à recevoir des visiteurs’, mais surtout ‘à leur vendre la destination Sénégal’. Cette agence que dirige Mme Aminata Niane va s’appuyer sur ‘tous les avantages comparatifs et compétitifs qu’offre notre pays’. Il s’agit notamment de ‘l’infrastructure de communication qui est de qualité et qui fait la différence avec pas mal de pays africains’, vante la responsable marketing évènementiel.

Dans le stand, la présence des responsables des centres d’appel qui opèrent au Sénégal va apporter la touche technique pour mieux appâter les potentiels investisseurs. ‘Notre objectif est de faire de nos services, notre force et d’inviter les investisseurs potentiels à délocaliser au Sénégal’, insiste Houma Mbaye Dia. Pour cela, outre les télécommunications, il faut assurer, selon les agents de Mme Aminata Niane, ‘les services techniques que requiert ce genre d’activités’. Mais l’Apix est consciente que ce ne sont pas les seuls atouts à faire valoir. C’est pourquoi elle a mis en avant, durant ce salon, les ressources humaines et les avantages fiscaux qu’offrent le pays. ‘Nous mettons en avant aussi la force des ressources humaines, avec des jeunes qui parlent plusieurs langues, particulièrement le français sans un accent décelable facilement. Nous proposons également des avantages fiscaux aux entreprises à statut de société franche’, nous confie Mme Dia.

Mais le marché des centres d’appel ne va-t-il pas être saturé si l’on ne maîtrise pas leur nombre ? ‘Il ne peut pas être saturé. Ce sont des services que nous offrons. Tant que nous auront des demandes, nous allons faire tout ce qu’il leur faut pour les satisfaire. Au contraire, nous allons augmenter les emplois’, croit savoir la responsable marketing événementiel. Pour montrer que la participation de sa structure est utile dans l’attrait des investisseurs, Mme Houma Mbaye Dia rappelle qu’à la première participation du Sénégal au Salon des centres d’appel, le pays ne comptait qu’un seul centre. L’année suivante, l’on en a enregistré trois, ensuite six. Aujourd’hui, il y en a une dizaine au Sénégal.

Du côté des responsables des centres d’appel présents au Salon, l’on est surtout venu s’enquérir ‘des nouvelles méthodes de management et être au diapason de l’actualité des call center’, confie Mademba Diouf, directeur général de Trg qui est un centre d’appel dont les gros clients sont en Amérique du Nord. ‘Je viens aussi démarcher des clients que je trouve surtout à la sortie de certaines conférences. Nous échangeons nos cartes de visite et ensemble, on essaie de trouver des solutions adéquates pour mieux gérer la relation client’, ajoute-t-il. Pour lui, le Sénégal a plusieurs atouts pour attirer les investisseurs. ‘Le plus important, à mon avis, c’est le passage du câble sous-marin Sat3 et Atlantis 2 qui sont des câbles Internet à très haut débit qui font que, malgré l’éloignement relatif du Sénégal par rapport à la France comparativement à la Tunisie, on ne sent plus cet éloignement physique. C’est comme si le Sénégal était la banlieue de la France’, explique le jeune directeur général qui ajoute que le pays dispose des bandes passantes qui ‘permettent de travailler en temps très proches avec nos partenaires français’.

Si Mademba Diouf fait valoir ces atouts, il n’a pas manqué non plus de pointer l’index sur des plaies qui gangrènent les centres d’appel au Sénégal. ‘Pendant ces dernières années, on a vu une évolution rapide des centres d’appel au Sénégal. Mais il me semble que cette tendance a stagné, elle ne bouge plus, il n’y a plus de création de centres’, lance le directeur général de Trg. Il estime que ce qui manque, ‘c’est une organisation des centres d’appel pour qu’on puisse, à l’instar de ce qui se fait au Maroc, parler d’une seule voix et défendre nos intérêts communs. J’ai le sentiment qu’au Sénégal, les centres d’appel se positionnent comme des concurrents, alors que le véritable concurrent pour moi, il est maghrébin, il est indien, il est de l’île Maurice, mais il n’est pas sénégalais. Si l’on arrive à se réunir pour parler d’une seule voix, à défendre nos intérêts, on peut avoir beaucoup de choses’, croit-il savoir. Alors, qu’est-ce qui empêche la mise en place de cette organisation ? La réponse : c’est un manque de volonté des responsables des centres d’appel. ‘Par le biais de mon entreprise, nous avons lancé l’idée, il y a deux ans de cela. On a eu à faire des réunions d’informations, mais cela s’est arrêté là. Il n’y a pas eu de suivi. C’est juste une question de volonté’, déplore le directeur général de Trg.

L’autre problème qui secoue les centres, ce sont les charges. ‘Il y a un effort supplémentaire à faire sur l’impôt sur le revenu, sur les taxes en général (Tva). Il faut savoir que le centre d’appel est un outil très puissant que l’Etat peut utiliser pour booster davantage sa politique de création d’emplois. Un seul centre peut embaucher trois ou quatre mille personnes. S’il y en a six, imaginez le nombre d’emplois que l’on peut créer au Sénégal. Il ne s’agit pas de voir le coût de l’investissement, mais les gains à avoir en créant tous ces emplois, la retombée économique et surtout sociale’, explique Mademba Diouf, tout en saluant les efforts déjà fournis par l’Apix, la Sonatel et l’Etat en faveur des centres.

Même si les ressources humaines sont de qualité, Mademba Diouf estime que ‘le point faible du centre d’appel, c’est que c’est un métier nouveau qui n’existe au Sénégal qu’en 2002. Les gens n’ont pas cette formation, cette culture du centre d’appel. Alors que c’est un véritable métier’, fait-il valoir. Or les écoles de formation professionnelle du Sénégal n’ont pas de modules de formation dans le domaine. Et ‘quand on a une équipe de management, il faut trouver des formateurs venant généralement de la France pour enseigner ce nouveau métier à cette équipe. C’est le gros problème que l’on a dans ce domaine au Sénégal’, souligne-t-il. C’est pourquoi il invite les écoles privées et publiques du pays ‘à créer des modules de gestion de la relation client. Ce sera plus facile pour nous, centres d’appel, de trouver des managers à travers les étudiants finissants. Aujourd’hui, on n’en trouve pas’, déplore-t-il.

Moustapha Barry

(Source : Wal Fadjri, 5 avril 2008)