Comme dans la plupart des pays africains, le Nigeria mise traditionnellement sur les amendes financières pour inciter les opérateurs à garantir une qualité de service optimale. Face à la persistance des manquements, les autorités se tournent désormais vers une approche centrée sur le consommateur.

Au Nigeria, les abonnés des opérateurs télécoms pourront désormais être indemnisés lorsque la qualité des services fournis ne respecte pas les standards fixés dans certaines zones du pays.

Cette mesure a été annoncée par la Nigerian Communications Commission (NCC) le dimanche 29 mars, dans le cadre d’une politique visant à renforcer les sanctions contre les opérateurs et à améliorer la performance des réseaux.

Selon le communiqué de la NCC, la compensation prendra la forme de crédits de communication, dont le montant sera calculé en fonction des habitudes de consommation des abonnés et de leur présence dans les collectivités locales où des défaillances de service sont constatées.

« Aujourd’hui, les services de télécommunications soutiennent l’activité économique, les interactions sociales et l’accès aux opportunités numériques. Lorsque la qualité de service est médiocre, les conséquences affectent la productivité, les activités commerciales et même la confiance du public dans le système de communication », souligne Nnenna Ukoha (photo), responsable des affaires publiques à la NCC.

Cette initiative fait suite aux plaintes récurrentes des consommateurs nigérians, souvent relayées sur les réseaux sociaux, concernant la mauvaise qualité des appels, les interruptions prolongées ou encore les ralentissements de l’Internet mobile. Face à cette situation, les autorités nigérianes renforcent leur dispositif de régulation.

En janvier, le ministre des Communications, de l’Innovation et de l’Économie numérique, Bosun Tijani, a adressé une lettre demandant au régulateur de prendre des mesures fermes contre les opérateurs. Quelques jours plus tard, la presse locale a rapporté que la NCC prévoyait une sanction de 12,4 milliards de nairas (8,95 millions $) pour manquements aux normes de qualité. Ces sanctions ont traditionnellement servi de moyen de dissuasion contre la mauvaise qualité de service.

Par ailleurs, la NCC a publié en 2024 une nouvelle réglementation sur la qualité des services télécoms, définissant une cinquantaine d’indicateurs spécifiques que les opérateurs doivent respecter. Le non-respect de chaque indicateur expose l’opérateur à une sanction de 5 millions de nairas, avec une pénalité supplémentaire de 500 000 nairas par jour pendant toute la durée de l’infraction. L’incapacité ou le refus de fournir les informations demandées dans les délais impartis entraîne une sanction de 15 millions de nairas, assortie d’une pénalité journalière de 2 millions de nairas jusqu’à régularisation.

Isaac K. Kassouwi

(Source : Agence Ecofin, 31 mars 2026)