Le texte est actuellement dans le circuit de Matignon, pour son adoption définitif et sa publication au journal officiel français pour le 14 octobre 2004. Mais déjà, c’est le branle-bas chez les patrons des centres d’appels qui feront face à l’auteur de l’arrêté de tous les dangers, Nicolas Sarkozy, le 11 octobre prochain à Paris. D’ores et déjà, il convient de s’interroger sur la pertinence des raisons avancées par le gouvernement français pour pondre la mesure, et surtout, se demander : Pourquoi les entreprises délocalisent-elles ?

Sérénité. C’est le profil affiché au niveau du Premium contact center (Pcci), lorsque nous avons voulu savoir comment cette mesure a été accueillie dans cette entreprise sénégalaise, concernée au premier plan par le nombre de travailleurs qu’elle emploie. Le moins que l’on puisse dire c’est que ce n’est pas la prolixité qui y règne, tout au moins nous a-t-on appris que la question est gérée sérieusement en interne, et que « nous ferons tout pour préserver les emplois ».

L’optimisme qui transparaît dans ces propos est par ailleurs relative à la rencontre prochaine prévue à Paris le 11 octobre 2004, entre le ministre français de l’Economie et des finances, Nicolas Sarkozy, architecte de la loi anti-délocalisations en question, et les patrons des Centres d’appels dont les sous-traitants. En attendant donc le 14 octobre prochain, date à laquelle est prévue l’adoption du texte de Sarkozy et sa publication dans le journal officiel français, la semaine sera décisive.

Il n’empêche qu’une offensive comme celle de Sarkozy pose, par ailleurs, une inquiétude exprimée par Karim Sy, patron de la société Oversys, qui constate qu’’elle est pour l’instant limitée à un pays, mais on sait qu’elle peut être reproduite ailleurs, parce que ça commence à poser de sérieux problèmes, bien que c’est un gros débat politique en France.’

En fait, c’est l’approche protectionniste qui, selon lui, est mise en avant par le gouvernement français, tandis que Antoine Ngom de Optic, pour sa part, en fait une analyse purement politique qui s’insère dans le cadre des prochaines élections françaises, et « après l’échec de la droite, ils sont entrain de chercher des points sur lesquels ils peuvent s’accrocher et réunir beaucoup de français », estime-t-il. Ce qui signifie pour M. Ngom qu’il y a d’abord une démarche politique à adopter par les autorités sénégalaises sur la question.

Sarko, débouté

Rappelons que la mise en œuvre de cette loi prévoit une enveloppe de 750 millions d’Euros sur la période 2005-2007, et pour faire passer la pilule, pour ne pas dire… la communication, M. Sarkozy s’est appuyé sur la question de la fiscalité pour réussir son « coup ». Mais alors que son budget 2005 prévoit des mesures fiscales pour lutter contre les délocalisations, le Conseil des impôts (organisme indépendant rattaché à la Cour des comptes), dans son 22e rapport publié lundi dernier et intitulé « la concurrence fiscale et l’entreprise », estime que « la fiscalité n’est pas un facteur prépondérant expliquant les délocalisations d’entreprises à l’étranger ». Elle souligne au contraire que la localisation des activités et des emplois mobiles « reste bien davantage déterminée par l’environnement géographique, la qualité des infrastructures et le coût du travail ». « Les risques de délocalisations, amplifiés par l’arrivée des pays de l’Est sur le marché, ne peuvent être supprimés par des mesures fiscales », conclut le rapport.

Aussi, la fiscalité n’est pas un « handicap avéré » pour la France. Elle serait même moins lourde qu’il n’y paraît par rapport à celles d’autres pays industrialisés, et ne jouerait qu’un rôle limité dans les phénomènes de délocalisation des entreprises, selon le 22e rapport du Conseil des impôts, qui conclut que l’écart de fiscalité entre la France et les autres pays comparables « n’est pas suffisamment significatif pour que l’on puisse conclure à un handicap avéré ». Selon lui, la France souffre surtout d’un « handicap d’image » dû au fait que « les éléments favorables » de sa fiscalité (assiette étroite de l’impôt sur les sociétés, régime de groupe) « sont moins visibles que les éléments défavorables » (taux nominal élevé de l’impôt sur les sociétés, imposition des plus values de cessions de titres...).

En outre, le Conseil des impôts, qui estime qu’une baisse de l’impôt sur le revenu ou de l’impôt sur la fortune ne pourrait être justifiée par la volonté d’améliorer l’attractivité de l’Hexagone, plaide toutefois pour une simplification du régime fiscal français, avec, à moyen terme, « des taux nominaux plus réduits mais des dérogations moins nombreuses », qui permettraient de limiter les mécanismes d’évasion fiscale utilisés par certains groupes. À défaut, « on pourrait au moins baisser le taux de l’IS en élargissant son assiette, supprimer l’imposition sur les plus-values de cession, rendre la taxe professionnelle plus lisible et adopter une fiscalité offensive dans des secteurs de pointe, la recherche et le développement », estiment les auteurs.

Cachez ce prénom…

Frédéric, Inès ou Angélique. Derrière ces prénoms très français se cachent souvent, Anta, Samia, ou Kamel, ou Amadou. Ces opérateurs en télémarketing travaillent au Maroc, au Sénégal, sur l’île Maurice ou en Roumanie pour des sociétés sous-traitant des services de relation-client à de grandes entreprises. Parfaitement francophones, parfois trilingues voire quadri-lingues, on leur demande pourtant de masquer leur vraie identité, mais la pratique des pseudonymes est courante dans les centres d’appels. Mais pourquoi tant de mystère ?

Certains grands groupes auraient peur de la confrontation avec les syndicats, tandis que d’autres veulent le cacher à leurs clients pour des problèmes d’image, ou à leurs concurrents pour des questions de compétitivité. Il est vrai que cela facilite la relation avec les grands clients.

En pratique, les employés choisissent le prénom qui leur convient dans une liste de prénoms français. Pour beaucoup, cela est fait par crainte de réactions racistes de la part des clients. Et parce que les clients sont rassurés s’ils ont affaire à quelqu’un de chez eux. « C’est peut-être malheureux, mais c’est comme ça ». « Ne pas faire fuir le client à l’autre bout de la ligne, cela peut aussi être une exigence du client, c’est-à-dire de la grande entreprise qui confie son service de télémarketing à un prestataire extérieur basé à l’étranger », confient à mots couverts, des spécialistes du secteur.

De fait, rien n’est laissé au hasard. Satisfaire le consommateur c’est un métier qui suppose une lourde formation.
Malgré tout, il semblerait que certaines entreprises sont plus souples, et de plus en plus de banques ou maisons d’assurance ne voient aucune objection à ce que les opérateurs déclinent leur vraie identité. Cela doit tout de même être soulageant pour Anta, de dire « Allo, ici Anta »…

La manne des low-cost

Le secteur des télé services englobe, outre les centres d’appels, d’autres métiers qui peuvent être intéressants, souligne Karim Sy, gérant de la société Opensys, qui rappelle que « les premières sociétés de télé services qui ont été lancées au Sénégal faisaient de la numérisation de plans d’architecture. »

L’Irlande, l’Inde, les Philippines, la Roumanie ou encore le Mexique ont, les premiers, bénéficié de la manne. L’Afrique, depuis trois à quatre ans, fait une percée et ne manque pas d’arguments pour convaincre. Si l’on en croit une étude du cabinet d’origine américaine Accenture, une heure de télémarketing coûterait six fois moins cher à Maurice qu’en France. L’argument a décidé Accenture, Toolink, Ad Marketing, Prophony et Webhelp à s’implanter dans ce pays.

Parmi les autres pays africains bénéficiaires de cette activité figurent le Maroc, la Tunisie et l’Afrique du Sud. Télé-performance, un des leaders français des centres d’appels, a été le premier à s’implanter en Tunisie où sa filiale, la Société tunisienne de télémarketing (STT), emploie 1 100 personnes pour un chiffre d’affaires de 30 millions d’euros. Depuis, plusieurs concurrents ont suivi. Entre autres, le britannique IHR ou l’allemand Cristal. Pour attirer de nouvelles entreprises, le ministère de la Coopération internationale et de l’investissement extérieur de Tunisie n’hésiterait pas à envoyer des VRP dans les salons professionnels européens.

Le Maroc joue aussi sa carte. Télétech, qui travaille pour Electricité de France, Gaz de France, Usinor ou Total, s’est implanté à Rabat où il a créé un campus de la télé-assistance baptisé Nest Call Center. Autres intervenants récemment installés : H2A, Mondial Assistance, Attento et Altitude Marketing. Une aubaine pour un pays qui compte des milliers de jeunes diplômés chômeurs. Le cas de l’Afrique du Sud est encore plus spectaculaire. L’industrie sud-africaine des centres d’appels serait 2,5 fois plus importante que celle de l’Irlande, à égalité avec celle des Pays-Bas. Ce secteur, concentré sur les villes du Cap et de Johannesburg, emploie déjà plus de 350 000 personnes. Avec un taux de croissance de 14% par an, il devrait générer 100 000 emplois supplémentaires d’ici à 2007. Toutefois, la totalité du flux n’est pas générée par les centres externalisés des sociétés occidentales. Les grandes entreprises sud-africaines stimulent localement le marché.

Le Sénégal pays des services ? Karim Sy en est convaincu, rappelant qu’il y a toute une stratégie de développement qui a été pensée et qui fait d’ailleurs partie de la stratégie de croissance accélérée que l’Etat veut mettre en avant depuis le dernier Conseil présidentiel de l’investissement(Cpi).

Malick Ndaw

(Source : Sud Quotidien, 8 octobre 2004)