La direction juridique et du consommateur de l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) a organisé ce jeudi, à la FIDAK, la journée des consommateurs. Un panel a servi de cadre pour échanger avec les consommateurs afin de mieux prendre en charge leurs préoccupations dans le domaine des télécommunications.

Les panelistes sont revenus sur les attributions des consommateurs, le bilan des plaintes de l’année 2022 et les perspectives pour l’année 2023.
Les droits et devoirs des consommateurs étaient au centre des échanges ce jeudi à la FIDAK au Cices (Centre international du commerce extérieur). Panélistes, invités et techniciens se sont retrouvés lors de la journée dédiée aux consommateurs. Une occasion pour Coumba Diouf Guèye, de passer en revue les misions, le bilan et le traitement des plaintes et réclamations de l’année 2022 presque écoulée.

L’ARTP à l’écoute et proche des consuméristes

L’ancien directeur de la régulation postale de l’ARTP, Adama Diouf, a abordé les sujets interpelant sur les devoirs et droits du consommateur ; et le rapport sur les plaintes reçues par le régulateur durant l’année 2022. « La place de choix qu’occupe le consommateur justifie la mise en place d’une cellule dédiée. La stratégie privilégiée de l’ARTP est la co-régulation en passant, de prime abord, aux bénéfices du consommateur », a dit l’actuel secrétaire exécutif de la Conférences des postes de l’Afrique de l’Ouest.

De son côté, le représentant des associations de consommateurs, M. Gaye, est revenu sur le rôle de régulation entre l’ARTP, les associations de consommateurs et les consommateurs de manière générale. « L’ARTP a été de notre côté dans de nombreuses complaintes de la part des consommateurs. Il y a un dynamisme considérable entre l’organe de régulation et les consommateurs.

Dans le même sillage, la responsable du département suivi du consommateur à l’ARTP, Madame Gaye Coumba Diouf a présenté le document sur les droits et devoirs avec quelques articles de la loi No 2018-28 portant sur le code des communications électroniques et qui renforcent les acquis du consommateur. Elle est également revenue sur les obligations et la présentation des réclamations.

« La loi No 2018-28 portant code des communications électroniques renforce le cadre des régulations qui existent pour encourager l’innovation et la fourniture de service de meilleure qualité à des prix abordables. L ’Objectif principal de l’ARTP est de contribuer à doter les secteurs d’un cadre réglementaire favorisant une concurrence loyale, saine et transparente », a expliqué Mme Gaye.

« Les missions de l’ARTP sont, entre autres, d’accompagner le secteur et d’assurer aux acteurs des services équivalents, donc un service universel à des prix compétitifs partout au Sénégal. Donc, les télécommunications font partie du service public. C’est un droit pour tous les Sénégalais », ajoute-t-elle.

En ce qui concerne les plaintes et réclamations sur les réseaux de téléphonie mobile au Sénégal, Madame Gaye a dressé le bilan provisoire du suivi des plaintes. Sur la plateforme de traitement des réclamations, le gendarme des télécommunications travaille en synergie avec les trois opérateurs. « Les réclamations commerciales (facturations, forfaits non positionnés, etc.) doivent être obligatoirement prises en charge dans les 72 heures. Au moment où celles qui sont techniques (défaillance du maillage du réseau, etc.) sont prises en charge dans un délai de 15 jours au moins », précise-t-elle.

« Actuellement, on a reçu 430 plaintes entre janvier et novembre 2022. 400 complaintes nous sont parvenues par le numéro vert (800 800 200) et le reste par le courriel ou par WhatsApp.

Pour Sonatel, on a reçu 279 réclamations. Il y a un taux de prise en charge de 70%. Les autres réclamations impliquent des aspects techniques. Donc, la prise en charge n’est pas encore effective », a-t-elle fait savoir.

(Source : La Vie sénégalaise, 29 décembre 2022)