Le 14 octobre dernier aurait pu être un jeudi noir pour les entreprises sénégalaises de télé services, particulièrement les centres d’appels. Finalement, à la faveur d’un lever de boucliers inédit qui a empêché l’arrêté ministériel du gouvernement français visant à rendre obligatoire l’information des consommateurs sur la localisation géographique du centre qui les contacte, de passer, il n’en a rien été.

La préoccupation était majeure notamment pour les entreprises de télé-services installées au Sénégal. Pcci (Premium contact center), Call me, Center value, Africatel Avs, etc.), ces centres d’appels qui se développent au Sénégal depuis 3 à 4 ans et qui génèrent tout de même moins de deux mille emplois (rien à voir avec la Tunisie ou le Maroc, beaucoup plus attrayants encore pour les délocaliseurs), étaient sur un fil raide jusqu’au 14 octobre dernier, date à laquelle devait entrer en vigueur l’arrêté ministériel signé Nicolas Sarkozy, ministre français de l’Economie, des finances, et de l’Industrie, et visant à rendre obligatoire l’information des consommateurs en matière de localisation des centres d’appels téléphoniques qui les contactent dans le cadre de prestations de marketing direct. Autrement dit, Astou Diankha située à Dakar et qui se présenterait au téléphone sous le nom de Véronique à un client situé en France, devrait décliner sa véritable identité et son lieu d’établissement. Autant dire que si ce texte réglementaire, qui établit sur les télé-services une règle d’origine régie, comme telle, par les Accords de l’Organisation mondiale du Commerce(Omc), était pris en l’état, cela serait susceptible d’entraîner de fait la fermeture des centres d’appels installés au Sénégal. C’est du moins le risque sérieux qui pèse sur les entreprises du secteur avec comme corollaire, la perte éventuelle de milliers d’emplois.

Bien heureusement, il y a eu plus de peur que d’arrêté, la publication de l’arrêté ayant été bloquée par le Cabinet du Premier ministre Raffarin, qui aurait jugé « inopportune la prise d’un tel texte par le ministère de l’Economie », selon une correspondance écrite de son excellence Doudou Salla Diop, ambassadeur du Sénégal en France. Fracassant revirement alors, quand on sait que c’est le Premier ministre français Jean Pierre Raffarin qui, à l’occasion du Comité interministériel d’aménagement et de développement du territoire, le 14 septembre dernier, a annoncé le lancement d’une mobilisation nationale contre les délocalisations.

Qu’à cela ne tienne, le gouvernement français a finalement décidé la mise en place d’un groupe de travail qui devrait lui faire des propositions sur l’évolution du secteur des centres d’appels en France, au plus tard le 31 décembre prochain. Mais cela n’est pas passé comme une communication à la carte. Il aura fallu une mobilisation générale, avec au premier rang, l’ambassade sénégalaise en France qui a, ni plus moins, alerté les autorités sénégalaises, tout en s’alignant aux côtés du secteur privé sénégalais pour défendre l’industrie sénégalaise des centres d’appels.

Illégal

Il faut dire que l’ensemble de la profession en France, mis à part l’Afrc(Association française des centres de Relation Clientèle) présidée par Eric Dadian, présenté comme le véritable initiateur du texte en question (et qui s’est prononcé en faveur de la nouvelle réglementation), comme au Sénégal et ailleurs, a, dès le départ, jugé que cet arrêté pris par le ministre de l’Economie, des finances et de l’Industrie, est ’illégal’, son contenu n’entrant pas dans le champ de l’habilitation instituée par l’article L. 113-3 du Code de la Consommation, et qu’« aucune base légale ne peut lui être substituée », comme on peut le lire dans la correspondance de l’ambassadeur sénégalais en France, adressée au Président sénégalais Abdoulaye Wade.

Rappelons que l’arrêté a été pris après avis du Conseil national de la Consommation, sur le fondement du premier alinéa de l’article L. 113-3 du Code de la Consommation, aux termes duquel : « Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit, par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle et les conditions particulières de la vente, selon des modalités fixées par arrêtés du ministère chargé de l’Economie, après consultation du Conseil national de la consommation ».

En l’espèce, note-t-on, l’objet de l’arrêté n’est pas d’informer les consommateurs sur des prix, ni sur d’éventuelles limitations de responsabilité, la localisation des centres d’appels n’ayant aucune incidence sur ceux-ci, ou sur celles-là. Aussi, l’obligation imposée par l’arrêté ne peut davantage être rattachée à une information sur les « conditions particulières de vente ».

Par ailleurs, il apparaît que la Constitution française (4 octobre 1958), dans son article 21, ne permet pas aux ministres de disposer, sans fondement législatif ou délégation du Premier ministre, « du pouvoir d’édicter des mesures de nature réglementaire » En foi de quoi, si par extraordinaire le texte entrait en vigueur, les entreprises sénégalaises, marocaines et tunisiennes (uniques centres d’appel au monde, qui réalisent des prestations en langue française), désignées comme les véritables cibles de l’arrêté, ainsi que la presque totalité des centres d’appels français ayant dans leurs programmes d’activités des projets de délocalisations, seraient en droit d’attaquer le texte pris par M. Sarkozy. Mais, les acteurs sénégalais n’ont pas attendu d’en arriver-là.

Toute une profession et des autorités

La mobilisation a été totale et l’action dynamique, si l’on en croit les différentes initiatives prises par les uns et les autres , en France comme au Sénégal, pour désamorcer la ’bombe’ Sarkozy. Aussi, l’ambassade du Sénégal en France, apprend-on, a organisé des rencontres discrètes avec les services économiques de ses homologues du Maroc et de Tunisie, les services du ministère français de la Coopération, ceux du Premier ministre français, du Conseil des investisseurs français en Afrique noire(Cian), et du Medef, le patronat français.

À titre d’observateur, l’ambassade sénégalaise aurait également participé aux différentes réunions organisées par la profession en France, sur le sujet, sous l’égide du Mouvement Entreprises de taille humaine indépendantes et de croissance(Ethic), présidé par Madame Sophie de Menthon, grande personnalité du secteur privé français, très écoutée à Matignon, par ailleurs patron d’un centre d’appel.

Pendant ce temps, le patronat sénégalais s’activait dans une grande opération de lobbying, à travers le Conseil national du patronat(Cnp) dont le Président, Baydi Agne, a tour à tour, envoyé, le 06 octobre 2004, une correspondance dont l’objet était relatif à ’la situation préoccupante dans laquelle se trouvent les entreprises sénégalaises de télé services, suite à la décision du Gouvernement français de prendre un arrêté ministériel qui rend obligatoire l’information des consommateurs en matière de localisation des centres d’appel téléphonique’, à l’ancien Président de la République sénégalaise, Abdou Diouf, présentement Secrétaire général de la Francophonie, à l’actuel Chef de l’Etat sénégalais Maître Abdoulaye Wade, qu’il a rencontré sur la question, et à Ernest-Antoine Seillière, Président du Medef. Dans cette dernière correspondance, le Patron du Cnp rappelle à son homologue français que ce sont les consommateurs français qui gagnent dans de tels partenariats, parce que, écrit-il, « les entreprises françaises donneurs d’ordres pour les centres d’appel téléphonique, sous-traitants installés au Sénégal, au Maroc ou en Tunisie, ont la possibilité de commercialiser des services qui coûteraient trois fois plus aux consommateurs s’ils étaient réalisés en France ».
Toutes ces actions combinées ont finalement abouti à ce que l’on sait, c’est-à-dire le blocage du dossier par le Cabinet du Premier ministre Raffarin. Aussi, après la réunion qu’il a convoquée le lundi 11 octobre 2004 sur la question, Patrick Devedjan, ministre français délégué, chargé de l’industrie, a publié le 12 octobre 2004, un communiqué de presse informant de la mise en place d’un groupe de travail sur les métiers de la Relation Clientèle, qui analysera les différents freins au développement de ce secteur, et proposera, au plus tard le 31 décembre 2004, un plan d’action pour encourager le maintien et la croissance de cette activité en France.

On retiendra toutefois que Eric Dadian, président de l’Afrc et véritable initiateur de l’arrêté de tous les dangers, est un ami de Patrick Devedjan…

Par rapport au délai du 31 décembre prochain, on soulignera qu’il va ainsi au-delà de la fin novembre 2004 correspondant à la démission attendue du Gouvernement français du ministre d’Etat Sarkozy. D’où l’analyse que le dossier risque d’être définitivement classé après le remaniement ministériel prévu en France, « l’Elysée Matignon s’étant prononcé contre l’adoption d’un tel cadre réglementaire », selon l’analyse qu’en fait la profession.
La vigilance reste cependant de mise afin d’éviter une nouvelle tentative de destabilisation du processus d’émergence de la destination Sénégal dans le secteur.

Malick NDAW

(Source : Walf Fadjri, 25 octobre 2004)