Mamadou Sow est l’un de ces Sénégalais de la Diaspora dont le régime de l’Alternance était si friand à ses débuts. Parti aux Etats-Unis d’Amérique à l’âge de 12 ans, il veut, 26 ans après, revenir travailler au pays. Et il compte s’investir dans un domaine en expansion, mais que beaucoup de Sénégalais ne connaissent pas encore, le e-commerce. De passage à Dakar, ce haut cadre de la Bank of America, dans la Caroline du Nord, fondateur de la société Soworld solutions, explique l’utilité de son travail.

« Le e-commerce permet de faire toutes les transactions commerciales, et pas seulement bancaires, à travers Internet. Cela représente un gain de temps pour les entreprises et pour leurs clients, et une importante économie d’argent. » M. Sow, qui est « Marketing product manager » en e-banking dans sa succursale de la Bank of America, explique ce que cette formule a rapporté à son entreprise : « Elle a une forte présence et dans le domaine de e-commerce, c’est la plus grande banque sur Internet dans le monde. Nos ventes ont atteint une augmentation de 200% en 2005. Pour ce qui constitue 12% de la vente totale de la banque, nous avons 14, 6 millions de clients qui font leur banking sur Internet. Nous avons 7,2 millions de clients qui paient leur facture sur Internet. C’est quelque chose de très important et qui a beaucoup de profits parce que ce sont des clients qui restent beaucoup plus avec les banques. Il y a une plus grande facilité de rétention avec ces clients parce qu’ils ont beaucoup plus de relations avec la banque. »

Il avoue cependant, que dans sa recherche de partenariat, il ne cherche pas à reprendre des concepts usités ailleurs : « Le e-commerce peut marcher dans tous les domaines, pas uniquement avec les banques. De plus, pour moi, ce qui me motive le plus, ce n’est pas nécessairement de refaire ce que j’ai fait aux Etats-Unis depuis plus de 20 ans. Je voudrais que d’autres secteurs d’activité que les banques, puissent profiter de mon expérience. » Cependant, formé dans le système américain, « j’essaie de comprendre les mentalités. Parce que quand tu fais marketing, il faut d’abord connaître le client. Quand on crée un service ou un produit, on le fait pour quelqu’un d’autre. Donc il faut savoir ce qui marche pour cette personne, ce qui l’intéresse. Si elle n’achète pas le produit, cela ne marche pas ». Il veut donc prendre son temps avant de marcher sur le panier d’œufs sénégalais.

Le but et l’utilité du e-commerce ? « En général, on est dans le business pour faire de l’argent. Mais quand on fait de l’argent, il ne faut pas profiter de ses clients en leur manquant de respect. Les affaires sont très importantes, mais la relation l’est beaucoup plus. Quand vous faites de la vente, vous dépensez de l’argent parce que vous payez quelqu’un pour vendre vos produits. Mais quand vous faites de la relation, vous n’avez pas besoin de payer c’est plutôt la qualité de services qui est importante. Et quand le client est satisfait, il a tendance à acheter beaucoup plus de produits. Donc la relation s’agrandit beaucoup plus et c’est bénéfique pour tous les deux. »

Les Cybercafes, viviers de futurs clients Qu’est-ce qui explique cela ? Simplement que « les entreprises savent que sans client, elles ne peuvent pas se développer, alors elles font tout pour protéger leurs relations avec la clientèle. Le marketing et le e-commerce, c’est universel, il n’y a pas de blocage. Il faut ouvrir les yeux, avoir un esprit d’innovation. » Mamadou Sow ne compte pas se limiter au Sénégal, même s’il pense qu’il y a beaucoup d’opportunités ici : « Quand je vois que dans les cybercafés, c’est souvent de très jeunes gens qui naviguent sur le net, je me dis que le e-business a là, une forte clientèle potentielle. Ces gosses vont grandir demain, avoir des besoins, qu’ils pourront facilement prendre l’habitude de chercher sur Internet. Si on peut leur offrir la possibilité d’ouvrir leur compte et de faire leurs transactions commerciales par ce moyen, c’est une énorme clientèle que l’on peut fidéliser », assure-t-il. L’exemple de sa banque le renforce en cette idée. Là-bas, « les gens ont créé leur compte sur Internet, et c’est très difficile de couper ses relations avec la banque, pour recommencer à zéro avec une autre ». Il se désole, « en général quand je regarde les sites Internet des autres banques, pas seulement au Sénégal, mais aussi dans des pays comme la France, je vois qu’on ne peut pas ouvrir un compte sur Internet. Et c’est parfois difficile de trouver l’information pour naviguer dans le site. Si je ne veux pas prendre du temps de mon travail pour aller à l’agence bancaire ouvrir un compte, c’est difficile. ». Donc, Il faut faciliter les choses à la clientèle pour qu’elle puisse ouvrir son compte sur Internet. « C’est plus facile pour le client, mais aussi, c’est beaucoup moins cher pour la banque. La banque fait plus de profits parce qu’elle ne paie pas quelqu’un pour la vente. Parce que quand vous allez à l’agence, il y a une personne qui prend son temps à expliquer et on paie cette personne. Alors que sur Internet, on ne paie personne. Et quand on a vendu ce produit, il faut aussi le suivre. »

Parce quand une personne ouvre son compte sur Internet, c’est qu’elle utilise cet outil très souvent. La prochaine étape, c’est de lui dire que, maintenant, « vous pouvez faire votre banking sur le net, faire des transferts ». Il reste que beaucoup de personnes n’ont pas l’habitude ou le réflexe d’utiliser l’ordinateur, qui est une niche potentielle de clients difficiles à toucher. Mais pour Mamadou Sow, cela n’est pas rédhibitoire.

Il explique qu’il n’y a guère longtemps, ces pays développés étaient à notre niveau. “Il y a même des banques aux Etats-Unis, qui ont décidé d’offrir des ordinateurs à leurs clients. Vous savez que personne ne fait les choses gratuitement. Mais c’est parce qu’elles pensaient au futur. Elles se disaient que si les gens ont des ordinateurs, ils vont commencer à utiliser Internet, ça va être plus facile pour ouvrir un compte sur Internet et ce ne sera plus un marathon et les gens auront beaucoup plus de motivation pour le faire. Maintenant au Sénégal il y a beaucoup plus de banques et la compétition est plus dure, il faut donc savoir se distinguer et se positionner par rapport aux autres, et se dire : « Je suis là pour mes clients et je vais faire tout ce que je peux pour les encourager à utiliser l’Internet. » C’est aussi quelque chose de très bien pour l’entreprise parce qu’elle arrive à faire des économies. » Car, sur Internet on n’a pas besoin de payer les enveloppes, les timbres, le papier.

Safiétou KANE (avec M. GUEYE)

(Source : Le Quotidien, 4 janvier 2006)