Après plus d’un an d’investigation, le gendarme de la concurrence a réussi à définir les responsabilités d’Airtel Malawi, suite à la plainte déposée par les consommateurs en septembre 2020.

La Commission de la concurrence et du commerce équitable (CFTC) du Malawi a infligé une amende de 2 113 099 660 kwachas malawiens (plus de 2,5 millions USD) à l’opérateur de téléphonie mobile Airtel Malawi. A travers la sanction dévoilée le mercredi 29 septembre, la CFTC reproche à la société télécoms une « conduite déraisonnable » qui s’est traduite par la tromperie des abonnés sur le produit Khethekhethe Bonus.

Selon le règlement du Khethekhethe Bonus lancé en septembre 2014 par Airtel Malawi, le client qui atteint un seuil de 1 000 kwachas en communication voix, dans un mois, bénéficie d’une prime en temps de communication. Par le passé, la prime était créditée automatiquement sur les comptes des clients éligibles. Mais par la suite, cela n’a plus été fait. Les abonnés devaient désormais la réclamer chaque 14 du mois au risque de la perdre après le 15.

Pour la CFTC qui estime que le bonus crédité aux consommateurs est gagné et non offert en cadeau, Airtel Malawi s’est livré à un comportement déloyal et déraisonnable en modifiant sans l’annoncer les conditions d’accès au bonus d’une manière qui désavantage les consommateurs. La CFCT indique que si Airtel Malawi était de bonne foi, la prime aurait continué à être accordée aux abonnés en étant créditée automatiquement sur les comptes comme par le passé.

La sanction d’Airtel Malawi fait suite aux plaintes récurrentes formulées par les consommateurs en 2020. Le 20 septembre, la CFTC avait officiellement ouvert une enquête sur le sujet. Le 26 mars 2021, les responsables de l’opérateur de téléphonie mobile avaient comparu devant la Commission pour s’expliquer. Ils avaient justifié l’échec d’accès des clients au bonus par des problèmes de réseau.

Les investigations complémentaires menées par la CFTC ont finalement démontré qu’il n’en était rien et qu’Airtel Malawi avait agi en fonction de ses intérêts, violant ainsi la section 43(1) (g) de la Competition Fair Trading Act (CFTA) qui prévoit que l’on « ne doit pas, vis-à-vis d’un consommateur, se livrer à une conduite déraisonnable dans le commerce de biens et de services ».

Les 2,5 millions USD d’amende que doit payer Airtel Malawi représentent le gain financier généré par l’infraction. La CFTC n’a pas précisé si le montant sera versé au Trésor public ou remboursé aux consommateurs.

Muriel Edjo

(Source : Agence Ecofin, 30 septembre 2021)