On l’appelle l’outsourcing, l’offshoring, la délocalisation ou encore l’externalisation, de plus en plus de sociétés du nord font appel aux compétences des pays les moins avancés pour assurer une partie de leurs services. C’est un univers complexe, souvent difficile à pénétrer, une grande partie de l’activité étant confidentielle, quand elle n’est pas inavouable. Nous avons profité de notre présence à Madagascar, il y a quelques semaines pour commencer une enquête sur ce sujet. Notre objectif était modeste : mieux connaître cet univers, ses opérateurs et mieux comprendre comment on peut gérer des appels, des sites, des commentaires ayant trait à la France quand on travaille à Tananarive.

La Grande Ile est devenue ces dernières années un des acteurs francophones de l’externalisation. Le principe est simple, il s’agit de s’appuyer sur une main d’oeuvre qualifiée et peu coûteuse pour accomplir des tâches qui vont de répondre au téléphone pour faire du service après-vente ou gérer des rendez-vous, tout ce qu’on appelle généralement du call center... au data service, c’est-à-dire de la gestion et la programmation informatique pour des plateformes en ligne, numériser des documents ou des plans d’architectes dont tous les traits vont être vectorisés. A l’échelle planétaire, l’institut Gartner estime que le marché de l’outsourcing (BPO) devrait représenter au moins 300 milliards de dollars en 2012.

Bien entendu, ces activités se développent grâce aux TIC, les technologies de l’information et de la communication, et l’Internet facilite grandement les choses.

A Madagascar comme ailleurs, le marché suit une courbe parallèle aux capacité technologiques du pays et, s’il a vu le jour au milieu des années 90, il n’a plus rien à voir aujourd’hui que le pays dispose d’infrastructures internet de très bonnes qualité qui permettent un bon débit d’échange.

A Madagascar, plusieurs sociétés locales ou internationales proposent ainsi des services très variés, avec quatre atouts principaux.

– Une main d’oeuvre nombreuse et francophone ;
– une capacité d’adaptation reconnue et une flexibilité reconnue ;
– un fuseau horaire quasi équivalent à celui de la France ;
et bien sûr un niveau de salaire des travailleurs beaucoup plus bas qu’en Europe puisque les premières rémunérations tournent autour d’une petite centaine d’euro, ce qui représente cependant un bon salaire dans l’île, d’autant qu’il s’accompagne souvent d’avantages sociaux non négligeables.

Pour réaliser le reportage, nous nous sommes d’abord adressés à la société Vivetic qui nous a permis de visiter leur « usine », car ce sont de véritables usines, avec des ordinateurs à la chaîne. Cette société avait l’avantage d’être l’une des plus grosses et des plus anciennement implantées, mais surtout d’avoir une activité très variée, en traitant quasiment tous les domaines de la délocalisation de services.
Comme on va l’entendre, elle nous a ouvert ses portes, ce qui n’est pas si fréquent car ce genre d’entreprises ne tient pas trop à dévoiler ses compétences ou ses créneaux à la concurrence.
Vivetic nous a demandé de ne pas nommer ses clients et est restée floue sur certaines tâches que la société effectue.

Grégoire est aussi allé dans une structure beaucoup plus modeste qui fait finalement un travail équivalent c’est à dire du data service et du call center.

On sait que les grandes multinationales externalisent une partie de leur activité mais un simple médecin généraliste de campagne peut aussi avoir besoin d’une secrétaire à distance de même qu’une petite maison d’édition peut vouloir numériser son catalogue.

Bref, c’est un univers fascinant qui interroge le monde d’aujourd’hui. Il flirte avec les limites de l’acceptable en permanence. Il s’amuse des archaïsmes et des protections sociales du nord. De même qu’il permet à des jeunes du sud de travailler, fonder des familles et participer au développement de leurs pays. C’est aussi un secteur qui bénéficie d’une “délocalisation” moins avouable, celle du téléphone ou de l’internet rose (même si personne n’a voulu en parler au micro).

Ziad Maalouf

(Source : Atelier des médias, 25 mai 2012)