Le Sénégal a une opportunité unique de créer des milliers d’emplois qualifiés, d’améliorer sa balance des
paiements grâce aux recettes d’exportation, de réduire la fuite des cerveaux voire de favoriser un retour des
cerveaux et d’améliorer la compétitivité de son économie. Pour ce faire, le Sénégal doit se connecter à la nouvelle
économie mondiale qui est en train de se constituer tous les jours sous nos yeux.

Les déterminants de la nouvelle économie

Définir la nouvelle économie n’est une chose aisée à cause de son aspect multidimensionnel et de son évolution
constante et imprévisible. Mais il est possible de cerner le phénomène par ses différentes manifestations tel que le
commerce électronique et par les différents éléments qui contribuent à sa réalisation notamment les mutations
technologiques et économiques qui sont intervenues au cours des vingt dernières années et qui se poursuivent.

Les mutations technologiques

Ces mutations ont été caractérisées par la fameuse loi de Gordon Moore, un des fondateurs de Intel qui prévoyait,
il y a plus de vingt ans et à juste titre, que la puissance des microprocesseurs (que l’on peut assimiler au cœur et
au cerveau des ordinateurs) allait doubler tous les dix huit mois. Parallèlement à cette évolution, on a observé une
numérisation de plus en plus poussée du son, de la voie et de l’image, permettant à l’ordinateur de les lire, de les
stocker et de les restituer avec une fidélité presque parfaite, d’où la naissance du multimédia avec toutes les
applications qui en ont résulté notamment pour le grand public. L’une des conséquences de ces innovations
technologiques est la miniaturisation des équipements informatiques et leur simplicité d’utilisation qui en ont facilité
leur adoption par le public.

L’apparition et la généralisation d’Internet ont été une autre étape importante de ces mutations technologiques. En
effet Internet a permis de connecter le monde entier à des réseaux d’informations jusqu’ici difficilement accessibles.
Il est ainsi devenu le premier réseau informatique mondial connectant aujourd’hui plus de 300 millions d’utilisateurs.
La téléphonie cellulaire constitue une autre étape importante de ces mutations technologiques. Comparé au réseau
filaire, le réseau de téléphonie cellulaire est plus facile et plus rapide à déployer (aucun besoin de creuser des
tranchées) et il a ainsi permis de couvrir des zones où le téléphone était jusqu’à présent inaccessible.

Les mutations économiques

Alors qu’au cours des vingt dernières années les prix des produits industriels ont connu une hausse tendancielle
favorisée certes par des pressions inflationnistes et des hausses des cours du pétrole, les prix des équipements
informatiques ont connu eux une baisse tendancielle qui a rendu l’ordinateur de plus en plus accessible aux
ménages et aux entreprises plus particulièrement les PME. Les coûts des télécommunications ont également
connu une baisse tendancielle un peu partout dans le monde avec des amplitudes différentes selon les pays. Mais
le continent africain continue de battre les records de tarifs élevés malgré les efforts fournis par certains pays
africains dont le Sénégal.

La convergence des métiers

Les secteurs des télécommunications, de l’informatique et de l’audiovisuel ont fonctionné pendant longtemps de
matière cloisonnée. Au cours de la décennie 1990 on a observé une intégration de plus en plus poussée de ces
secteurs ayant conduit à l’émergence d’un nouveau secteur communément appelé nouvelles technologies de
l’information et de la communication (NTIC). Ce nouveau secteur, bien qu’il soit transversal à l’ensemble des
secteurs de l’économie, a ses propres exigences et présente des opportunités intrinsèques favorisées par
l’émergence de nouveaux marchés. Vu sous cet angle, on comprend mieux les opérations de fusion, d’absorption
ou d’alliances que les grandes entreprises sont en train de mener et dont la plus spectaculaire est certainement
l’absorption du grand groupe de l’édition et du multimédia Time Warner (propriétaire de CNN) par American OnLine
(AOL) une Start Up qui est cinq fois plus petit (du point de la taille) mais qui est devenue leader mondial de l’accès à
Internet et surtout qui bénéficie de la confiance des investisseurs individuels et institutionnels des grandes places
boursières. Du coté européen on observe des opérations similaires avec le groupe Vivendi/Canal Plus.

En réalité nous assistons à une course effrénée vers la maîtrise et/ou le contrôle des infrastructures des autoroutes
de l’information qui seront les points de passage obligés des acteurs de la nouvelle économie tels que les
développeurs de contenus, les transporteurs de l’information (opérateurs de télécommunication fixe ou mobile,
cablo-opérateurs de la télévision, fournisseurs d’accès aux satellites, etc.).

Le marché futur de la nouvelle économie est en train de se constituer. Dans le monde virtuel, l’instrument de
mesure privilégié de la part de marché devient le nombre d’utilisateurs qu’un site Internet peut capter. Avec ses
trente millions d’abonnés, AOL prend une option sérieuse dans le contrôle de ce marché, d’où l’engouement et la
confiance des investisseurs. Mais le même raisonnement est valable pour les autres acteurs dont les opérateurs
de télécommunication et plus particulièrement des opérateurs de téléphonie cellulaire dont la croissance
spectaculaire a surpris plus d’un. Les développements technologiques récents dans la téléphonie mobile (protocole
WAP, UMTS , etc.) ont mis fin à l’hégémonie de l’ordinateur comme moyen d’accès à Internet. Avec le téléphone
portable et d’autres équipements (postes de téléviseurs, agendas électroniques) n’importe qui pourra accéder à
Internet et participer à la nouvelle économie. Cette nouvelle donne ouvre d’énormes possibilités dans le domaine du
commerce électronique.

Les nouveaux paradigmes

La nouvelle économie est caractérisée par un changement de paradigme tant sur le plan économique que social.
En d’autres termes, pour comprendre et participer activement à la nouvelle économie, nous devons changer
certaines habitudes et attitudes acquises dans l’ancienne économie. Les caractéristiques suivantes de la nouvelle
économie expliquent cette nécessité de changement.

L’information se démocratise

Si on doit parler aujourd’hui de révolution on se référerait beaucoup plus à la possibilité offerte aux populations
d’accéder à l’information en même temps que n’importe qui dans le monde et surtout de pouvoir communiquer
avec d’autres sans intermédiaire. Cette décentralisation de l’information revêt toute son importance dans un
contexte où l’information qui parvenait dans un pays ou dans une contrée était triée, filtrée et contrôlée par une
chaîne d’intermédiaires.

La mondialisation n’épargne aucune économie ni aucune société de la planète

Le maraîcher qui n’a pas l’électricité et encore moins le téléphone, peut penser ne pas être concerné par toutes ces
nouvelles technologies et continuer à produire et à vendre de manière classique. Il sera menacé par un autre
maraîcher qui exploite dans les mêmes conditions que lui mais qui accède à Internet (par un centre d’accès
communautaire par exemple). Ce dernier trouvera des informations lui permettant d’acheter des intrants de
meilleure qualité et au meilleur prix et de vendre au bon moment, au bon endroit et à meilleur prix.

Cette réflexion est valable pour toutes les entreprises quels que soient leurs secteurs d’activités (commerce,
industrie ou service). L’exemple le plus célèbre et qui a fait cas d’école est celui de Amazon Inc. Aux Etats-Unis le
leader de la distribution des livres s’appelle Barnes & Nobles. Il est pratiquement présent dans tous les Etats avec
un réseau de distribution très dense. Il a régné en maître absolu pendant de nombreuses années lorsqu’il y a quatre
ans, un jeune homme eut l’idée de vendre des livres sur Internet. Son succès fut tel qu’en l’espace de quelques
mois, sa société Amazon devient le leader mondial du commerce électronique du livre, obligeant son concurrent
Barnes & Nobles dont les ventes commençaient à chuter, à ouvrir son site de commerce électronique . Des
exemples similaires ont été observés dans plusieurs secteurs économiques en Amérique du Nord et en Europe,
notamment dans le secteur de la grande distribution et de l’intermédiation financière .

Dans le secteur bancaire on voit l’apparition de la banque virtuelle (e-banking) qui offre à ses clients tout un
ensemble de services sur Internet (y compris le crédit) sans que ceux-ci n’aient besoin de se déplacer. Les
récentes créations sont d’ailleurs des banques 100% virtuelles c’est-à-dire sans aucune installation physique. Dans
certains pays, des compagnies d’assurances se sont lancées dans le « e-banking » concurrençant directement les
banques traditionnelles.

Le pouvoir se déplace vers les utilisateurs finaux

En marketing on a l’habitude de dire que le client est roi. Dans la nouvelle économie il devient empereur. Comme le
contact direct entre acheteur et vendeur s’estompe de plus en plus, il a fallu que les entreprises trouvent d’autres
techniques de gestion de la relation clientèle. En effet les technologies existantes permettent aux entreprises de
faire des communications ciblées voire personnalisées en suivant notamment l’évolution des besoins du client
(grâce au système du tracking) et à lui offrir des produits ou services spécifiques au moment opportun. Pour
fidéliser un client, les entreprises les plus performantes dans la nouvelle économie évitent de l’inonder de publicité
non pertinente en lui offrant les informations qu’il a lui-même demandées. Bien entendu le prix à payer pour ce
statut d’empereur peut être élevé si l’on considère que le client dévoile une bonne partie de sa vie privée qui est
ainsi stockée dans des bases de données quelque part dans le monde et surtout que ces informations sont
vendues à d’autres entreprises. Mais ces informations que l’on donne ne procèdent-elles pas d’un acte volontaire
du client ? Par ailleurs certains pays ont pris des dispositions réglementaires visant à protéger la vie privée. Le
client a ainsi la possibilité d’exiger que l’on ne divulgue pas les informations qu’il donne sur Internet.

La localisation physique devient une délocalisation virtuelle

Un autre changement de paradigme est lié à la localisation géographique. Dans l’économie classique la plupart des
entreprises sont localisées dans un pays donné, transforment et/ou offrent des produits ou services en utilisant la
main-d’œuvre du pays. Elles vendent dans le pays ou sur le marché d’exportation en passant très souvent par des
intermédiaires. La mondialisation a permis aux entreprises de diversifier dans un premier temps leurs sources
d’approvisionnement et leurs marchés et dans un deuxième temps de délocaliser la production. La nouvelle
économie renforce cette tendance et ouvre de nouvelles perspectives qui ne seraient pas possibles dans l’ancienne
économie. Citons le cas de cet entrepreneur africain qui a installé son site de commerce électronique aux
Etats-Unis avec toutes les options (dont possibilité de recevoir des paiements électroniques par les cartes Visa ou
autres), qui a ouvert son compte bancaire à Londres et qui vend de la musique africaine inédite à la diaspora. Où
est localisée l’entreprise ? Que peut-on penser de cette entreprise éthiopienne qui permet aux éthiopiens de la
diaspora d’acheter sans se déplacer des chèvres et d’autres cadeaux via Internet et de les faire livrer à leur famille
à l’occasion des fêtes locales ? Des exemples similaires commencent à proliférer à travers le continent. Mais c’est
dans le domaine des services que les opportunités les plus importantes s’offrent à l’Afrique.

L’économie mondiale s’ajuste...

L’une des conséquences de la mondialisation est l’intensification de la concurrence internationale rendant de plus
en plus rude les conditions de compétitivité des entreprises. Pour survivre, celles-ci se sont lancées dans une
course effrénée d’amélioration des rendements en réduisant notamment les coûts d’opération. Or les services de « 
Back Office » représentent une part de plus en plus importante dans la structure de coût de revient d’un bien
industriel. Le Back Office regroupe l’ensemble des services qui accompagnent la production et la distribution d’un
bien. Pour éviter toute dispersion d’efforts et augmenter leur efficacité, de plus en plus d’entreprises ont décidé
d’externaliser les services du Back Office en les sous-traitant à des entreprises spécialisées. Pour illustrer cette
situation, on pourrait imaginer la SENELEC décidant de se recentrer sur son métier de base qui est la production et
la distribution de l’énergie électrique en sous-traitant par exemple les paiements de factures auprès d’entreprises
spécialisées selon un cahier des charges bien précis. Dans une telle hypothèse, la proportion de personnel
technique par rapport au personnel administratif serait beaucoup plus importante qu’elle ne l’est aujourd’hui et la
direction générale consacrerait plus de temps à la production d’énergie électrique et moins de temps au
recouvrement des factures. Ce raisonnement reste valable pour toutes les grandes entreprises qu’elles soient
industrielles ou de services, publiques ou privées (SONATEL, ICS, Port Autonome de Dakar, hôpitaux et cliniques,
banques et assurances, etc.). Des dizaines voire centaines de PME sous-traitantes pourraient être ainsi créées.

Pour mieux comprendre la portée de ce phénomène, regardons de plus près les domaines dans lesquels il s’est
manifesté au cours de la décennie écoulée. Pour réduire leurs coûts de production, des compagnies américaines
ont envoyé des tonnes de documents ainsi que des cassettes audio en Jamaïque où les messages sont saisis puis
renvoyés par la voie électronique à l’expéditeur. Les compagnies aériennes américaines furent partie des premières
à se lancer dans ce type d’activités. Avec la baisse des coûts de télécommunication, certaines sociétés ont
délocalisé leurs centres d’appels. La Jamaïque, avec son « télé port » (un ensemble d’infrastructures de
télécommunication modernes avec des coûts de communication faibles), a attiré de nombreuses sociétés qui ont
décidé de délocaliser leurs services de support à la clientèle. La Jamaïque a pu ainsi créer 4500 emplois en 1998
tandis que l’Inde qui s’était spécialisée dans le développement de logiciels en créait 23000. Ces pays ont perçu très
tôt l’évolution de l’économie mondiale et ont anticipé sur le développement de ressources humaines et
d’infrastructures tout en mettant en place un cadre juridique et fiscal leur permettant de saisir les opportunités qui
allaient se présenter. L’Ile Maurice qui commençait à noter un essoufflement de son industrie textile dû
essentiellement à l’accroissement des coûts de main-d’œuvre, décida de développer le secteur financier offshore.
Entre 1993 et 1997 le nombre d’entreprises offshore est passé de 455 à 5060. Ce secteur financier offshore a
favorisé le développement des technologies de l’information notamment le dessin assisté par ordinateur dans le
secteur textile. Grâce à cette nouvelle qualification de sa main-d’œuvre, l’Ile Maurice offre aujourd’hui une large
gamme de téléservices aux entreprises étrangères (publication assistée par ordinateur, traduction, centres
d’appels, etc.).

En somme, l’Afrique possède un avantage comparatif important au niveau du coût de main-d’œuvre. A qualification
égale, les rémunérations des pays du Nord (Europe, Etats-Unis) sont de cinq à dix fois plus élevées que celles qui
sont pratiquées en Afrique. Par ailleurs, l’avènement des NTIC amplifie les besoins de délocalisation de certaines
activités comme les centres d’appels qui sont en pleine croissance et qui utilisent plus d’un million de personnes en
Amérique du Nord.

...offrant de nouvelles opportunités à l’économie sénégalaise

Le Sénégal fait partie des pionniers dans le domaine des téléservices en Afrique. Déjà des entreprises de la place
font, pour leur clientèle étrangère, de la télésaisie de documents, de la publication assistée par ordinateur (PAO), du
dessin assisté par ordinateur (DAO), des bandes dessinées sur ordinateur, de la télétranscription de documents
juridiques, etc. d’autres offrent un portail Internet aux entreprises de communication (presse, radios, télévision)
permettant à la diaspora de suivre les actualités nationales sur Internet.

Le Sénégal peut saisir de nombreuses opportunités dans le domaine des téléservices. En tenant compte d’une
classification des téléservices selon la valeur ajoutée créée, on pourrait répartir les opportunités de la manière
suivante :

- Les téléservices à faible valeur ajoutée : sont réalisés par une main-d’œuvre de faible qualification. Cette catégorie
regroupe les tâches de routine comme la saisie de documents, les centres d’appels se limitant à prendre des
commandes ou à recueillir des informations simples, les réservations d’hôtels ou de voitures, etc. Ce type de
téléservices utilise une main-d’œuvre abondante.

- Les téléservices à valeur ajoutée moyenne nécessitent une qualification et une technicité plus élevées. Sont
classés dans cette catégorie la vérification et la correction de documents scannés, la mise à jour de bases de
données, le traitement des réclamations, le secrétariat, les centres d’appels fournissant un support après-vente,
etc. Ce type d’activités utilise une main-d’œuvre assez importante.

- Les téléservices à haute valeur ajoutée nécessitent une expertise plus spécifique. Rentrent dans cette catégorie
les traitements comptables, la conception et la gestion des sites Web, les transcriptions techniques (médicales,
légales, etc.), les supports techniques en ligne, la traduction, le développement de logiciels, etc. Le nombre
d’emplois que l’on peut créer dans ces types de téléservices n’est limité que par le nombre de ressources
humaines que le pays peut fournir dans un domaine spécifique. Par contre les gains réalisés dans ce type
d’activités compensent largement l’insuffisance de ressources humaines.

Les atouts du Sénégal dans la nouvelle économie

Le Sénégal a une main-d’œuvre qualifiée, une jeunesse qui ne cherche qu’à utiliser sa force de travail, des
entrepreneurs qui cherchent à se diversifier dans de nouveaux secteurs, un Etat qui cherche des solutions au
problème des sans emplois. En fait tous les ingrédients sont là pour que le Sénégal entre de plain-pied dans la
nouvelle économie mondiale.

L’infrastructure de télécommunication du Sénégal fait partie des meilleures en Afrique. Le réseau est numérisé et le
câblage en fibre optique qui existe déjà sur l’axe Nord (Dakar, Saint-Louis, Matam) sera étendu vers les autres
régions du pays permettant de transférer des données à hauts débits avec tout ce que cela comporte comme
possibilités d’accès pour les populations de l’intérieur. L’idée qui consiste à augmenter de manière significative la
largeur de bande passante de la connexion à la dorsale d’Internet, participe à la tendance observée à travers le
monde où les pays (développés comme nouvellement industrialisés) sont en train de développer leurs réseaux de
communication à large bande en vue de tirer profit des opportunités de la nouvelle économie. La politique de
tarification pratiquée par la SONATEL au cours des deux dernières années rapproche de plus en plus le Sénégal
des standards internationaux. Même si des efforts importants restent encore à faire dans ce domaine, le Sénégal
dont les tarifs de télécommunication font partie des plus faibles en Afrique, commence à jouer aujourd’hui le rôle de
hub pour le continent. Notons que cette tendance est une voie de passage obligée pour tous les opérateurs de
télécommunication ; l’âge d’or des télécommunications internationales qui représentaient, il y a quelques années,
environ 75% des recettes des opérateurs de télécommunication en Afrique, est révolu. En effet les poussées
technologiques, notamment la téléphonie sur Internet qui est pratiquement gratuite sur la plupart des destinations,
vont détourner une bonne partie du trafic international classique et aucune réglementation ne pourra l’empêcher ; au
plus celle-ci ne pourra que retarder l’échéance. Les opérateurs de télécommunications doivent aussi changer de
paradigme en inversant la structure de leurs recettes pour que les communications locales représentent au moins
75% de leur chiffre d’affaires. Elles pourront alors se fixer comme priorité d’étendre leur réseau local et intensifier le
trafic national. Certaines d’entre elles commencent à lorgner, à juste titre, vers les services à valeur ajoutée soit
directement soit par le biais de leurs filiales.

Le technopôle constitue un autre atout du Sénégal dans le domaine des téléservices. D’abord le cadre juridique et
fiscal est très attrayant pour les investisseurs tant nationaux qu’étrangers. Ensuite le projet de « Cyberpark » va
offrir aux investisseurs tout un ensemble de services dont la qualité sera de classe mondiale allant des
infrastructures modernes à une main-d’œuvre très qualifiée et bien formée. Le Cyberpark va donner au Sénégal la
visibilité internationale nécessaire pour inciter les entreprises étrangères à délocaliser leurs activités de services au
Sénégal.

Le secteur privé sénégalais constitue un autre atout pour le pays. Au cours des quatre dernières années, certains
entrepreneurs se sont lancés courageusement dans le secteur tout nouveau des téléservices en servant
pratiquement de cobayes. Il n’y a pas eu que des réussites mais ils ont pu apprendre par l’expérience et surtout
participé à renforcer une image du Sénégal comme premier pays en Afrique au sud du Sahara à se lancer dans les
téléservices. Aujourd’hui, plusieurs promoteurs ont des projets de téléservices qui n’attendent qu’un petit coup de
pouce pour démarrer.

La main-d’œuvre sénégalaise d’un niveau d’éducation moyen et supérieur tend à être bilingue. C’est un atout
important car il élargit le marché des téléservices en dehors de la sphère francophone.

Les stratégies à mettre en œuvre

Pour saisir les opportunités de la nouvelle économie, le Sénégal devra avoir une plus grande visibilité sur la scène
internationale, créer une masse critique de compétences dans les domaines dans lequel il veut se positionner,
s’assurer que les prestations réalisées par les entreprises rencontreront les exigences internationales, mettre en
place un système d’incubation d’entrepreneurs de la nouvelle économie, favoriser le développement de téléservices
dans le pays en initiant des projets pilotes

Abdoulaye Ndiaye
Chercheur/Expert international NTIC
DG Agir Promouvoir
abdoulay@sonatel.sn