L’Autorité de régulation des communications électroniques (ARCEP) donne la parole aux consommateurs du 19 mai au 8 juin 2025. C’est la quatrième campagne de l’enquête de satisfaction client instaurée par le régulateur depuis 2022. Durant cette période, les consommateurs sont invités à s’exprimer sur leur expérience dans l’utilisation des services proposés par les opérateurs télécoms et fournisseurs d’accès internet au Togo.

Le régulateur togolais des communications électroniques et des postes donne une fois encore l’opportunité aux consommateurs d’évaluer les services des opérateurs. L’enquête de satisfaction client qui débute ce lundi 19 mai leur permettra de remonter au régulateur leur satisfaction, leur frustration et surtout leurs attentes.

Pour recueillir les avis, l’ARCEP met plusieurs canaux à la disposition des abonnés des services de télécommunications et des postes. Sur le site web du régulateur, la rubrique consommateurs donne accès à un questionnaire qui permet de recueillir les avis sur l’ensemble des acteurs et leurs services, y compris l’ARCEP elle-même. Un code USSD *800# permet de participer à l’enquête à partir de n’importe quel type de téléphone portable. Les consommateurs peuvent également appeler le 8000. Les réseaux sociaux sont aussi mis à contribution notamment la page Facebook, le compte X (Twitter) du régulateur, ainsi qu’un canal WhatsApp (96880000). En outre, l’application Arcep Togo accessible dans Playstore permet de participer à l’enquête. Ces différents canaux s’interconnectent en un centre multicanal du régulateur pour une meilleure centralisation des données et une meilleure prise en charge des plaintes.

Outil de décisions

En mettant en place tous ces canaux, le gendarme des communications électroniques et des postes souhaite mener une campagne inclusive, accessible à l’ensemble des consommateurs au Togo. Le régulateur togolais a fait de la donnée son outil principal de la régulation. C’est pourquoi l’enjeu d’une telle campagne est dans la participation massive des consommateurs. Le but étant de recueillir le maximum d’informations afin d’orienter la régulation du marché vers la satisfaction des consommateurs.

En 2024, lors de la troisième enquête, plus de 15000 consommateurs ont donné leurs avis sur la qualité des services. Ces derniers avaient fustigé le coût élevé des offres, l’indisponibilité des services, l’absence de couverture dans certaines localités, la réception intempestive de SMS à caractère publicitaire, le sentiment d’un épuisement anormal des forfaits data mobile… Depuis lors, l’ARCEP a pris des mesures pour répondre à ces préoccupations. Ainsi, le régulateur a pris une décision pour encadrer le tarif de gros (applicable entre opérateurs), dans le but de voir l’effet se ressentir sur les tarifs appliqués au consommateur final. De même, le *801# a été mis en place pour permettre aux consommateurs, s’ils le souhaitent, de désactiver les SMS intempestifs à caractère publicitaire. De quoi souligner donc l’importance pour les consommateurs de participer aux enquêtes de satisfaction client, mais surtout de remonter à tout moment leurs ressentis au régulateur à travers son centre multicanal destiné à recueillir les plaintes.

Souleyman Tobias

(Source : CIO Mag, 19 mai 2025)