Il ne faut surtout pas perdre son numéro d’appel quand on est abonné à la Sonatel mobile. Sinon, c’est la croix et la bannière avant que l’on rentre dans ses droits et qu’on puisse encore recevoir et émettre des appels. Le service clients du réseau mobile Alizé pose un véritable casse-tête à ceux qui ont la malchance de perdre leur carte Sim. Le client est tenu, dans ce cas de figure, de se rendre dans les agences qu’on appelle « les espaces Alizé » pour entreprendre la procédure lui permettant de reprendre son numéro d’appel. Cet acte est le plus simple et le plus facile dans une chaîne d’avanies que les clients vont subir avant d’avoir une autre puce. A ce niveau, le client, en plus de la fiche d’engagement à légaliser à la police, doit payer 5.000 francs Cfa.

Seulement voilà. C’est à partir de ce moment que commence la désillusion des abonnés. Souvent, les agents dans ces espaces demandent aux clients qui viennent reconduire leur numéro, d’attendre quatre heures après avant de remettre en marche leur téléphone portable. Néanmoins, ce délai passé, la plupart des clients ne voient pas arriver ce fameux réseau et sont donc obligés d’attendre et attendre. Cette attente peut parfois durer plus d’une semaine.

Un service client inefficient

Un abonné trouvé sur les lieux témoigne de sa désillusion. « J’ai perdu mon téléphone portable, il y a plus d’une semaine, dans un car Ndiaga Ndiaye. Il y a plus d’une semaine que j’ai fait renouveler ma carte sim à l’Agence du « Jet d’eau », pour conserver mon numéro. Mais depuis lors, je n’arrive pas à faire des appels. Je cours après les services clients Alizé. J’appelle tout le temps au 600, où l’on me demande de patienter 4 heures de temps. Mais à chaque fois que j’allume mon portable, je reçois le même message, « Sim non identifié ». Le plus dramatique dans cette affaire, déplore ce client, c’est que son numéro est un important outil de travail. Il assure qu’il ne peut pas changer d’opérateur, car ses collaborateurs le connaissent tous sous ce numéro. C’est pourquoi, regrette-t-il avec beaucoup d’amertume, « j’ai fini par connaître la chanson des services clients Alizé à force d’insister pour rentrer dans mes droits ». En effet, quand on appelle sur le 600, la personne au bout du fil demande les coordonnées de l’appelant et le motif de son appel. Mais, « ils vous font des promesses qu’ils ne respectent jamais avant de vous remercier gentiment au nom de Alizé », poursuit ce client désabusé.

Le Quotidien a essayé d’entrer en contact avec les responsables du service clients en vain. Tous les numéros où l’on peut les joindre sonnent dans le vide, personne ne répond. Sur une tentative, une personne a fini par décrocher. Elle nous a fait patienter un bon bout de temps avant de signaler que, « le responsable est occupé, rappelez une prochaine fois ». Et quand on rappelle, c’est une autre personne qui décroche pour raccrocher aussitôt après, sans autre forme de procès. Rien à faire.

Mais un agent des mêmes services trouve tout de même des explications. Il informe : « Nous sommes désarmés devant une situation de ce genre. Tous les jours, beaucoup de clients appellent et soulèvent les mêmes désagréments. Mais à notre niveau, on ne peut que leur faire des promesses. » L’agent explique que les services clients ne peuvent qu’enregistrer les doléances et les transférer à leurs supérieurs. Il poursuit : « C’est au niveau des services techniques, à l’agence du Port que les choses traînent. » Il déplore même qu’ils n’aient pas la possibilité de fournir des garanties aux clients.

A l’agence du Port, après plusieurs tentatives, on finit au bout de l’effort de tomber sur un certain Momath Diankha. Ce dernier aussi fait dans les promesses de régler tous les problèmes. Mais les désagréments continuent et ceux qui viennent de récuperer leur numéro d’appel peinent encore à être opérationnels.

Cheikh Fadel BARRO

(Source : Le Quotidien, 10 août 2005)