Une enquête menée auprès de plus de 1000 utilisateurs des services financiers numériques fait état de risques importants, notamment en matière de fraude et de transparence. Les acteurs de l’écosystème devraient s’employer à contrer énergiquement ce phénomène.

88% des utilisateurs des services financiers numériques (SFN) en Côte d’Ivoire ont été exposés à au moins un risque en 2021 et 40% ont perdu de l’argent dans le cadre de cette utilisation, selon un rapport publié le 29 septembre dernier par le think tank indépendant Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) en collaboration avec le cabinet de conseil en inclusion financière Horus Development Finance.

Ce rapport se base sur une enquête menée auprès d’un échantillon représentatif de 1045 personnes âgées de plus de 18 ans ayant utilisé le mobile money au moins une fois au cours des douze mois ayant précédé le sondage.

Les 40% des utilisateurs qui déclarent avoir perdu de l’argent dans le cadre du processus d’utilisation ont précisé que cette perte a eu lieu, soit en répondant à un message frauduleux, soit en payant plus que prévu, soit à la suite d’un dysfonctionnement pendant la transaction.

Hébergé par la Banque mondiale et regroupant une trentaine d’organisations qui cherchent à faire progresser l’inclusion financière, Consultative Group to Assist the Poor précise que le risque de fraude continue d’être prévalent malgré les efforts des prestataires de services financiers numériques pour sensibiliser leurs clients aux escroqueries et pour les contrer.

Si les femmes déclarent avoir été moins exposées à des escroqueries ou d’offres frauduleuses (25% des femmes contre 30% des hommes), elles sont légèrement plus susceptibles d’avoir perdu de l’argent à la suite d’une escroquerie (16% des femmes contre 12% des hommes), ce qui souligne la plus grande vulnérabilité des femmes aux tentatives d’escroquerie.

40% des utilisateurs de services financiers numériques déclarent d’autre part avoir rencontré des difficultés en lien avec leurs capacités limitées : difficulté à naviguer dans le menu ou erreur sur le numéro du destinataire.

En ce qui concerne la transparence des offres et des coûts, un tiers des utilisateurs seulement déclarent avoir été informé du coût d’un service avant d’effectuer leur transaction, et un cinquième a rencontré des difficultés pour comprendre les produits ou services. En outre, 31% ont effectué une transaction ou un paiement sans recevoir de reçu.

Des mécanismes de recours peu utilisés

Par ailleurs, 24% des personnes interrogées pensent que leurs transactions numériques ne sont pas totalement sécurisées et qu’elles pourraient perdre de l’argent en conséquence. Plus d’un client sur cinq estime que ses données ne sont pas protégées par les prestataires, ce qui révèle un problème de confiance des consommateurs qui pourrait ralentir l’expansion de la finance numérique.

Les pannes de réseau ou la faiblesse de la connexion au réseau sont également très courantes en Côte d’Ivoire, et 61% des utilisateurs du mobile money ont déclaré avoir rencontré ce problème qui engendre des difficultés pour effectuer une transaction.

Sur un autre plan, les utilisateurs des services financiers numériques font face à des risques avec les agents, en raison du manque de liquidités et de monnaie électronique pour effectuer un retrait ou un dépôt (plus de la moitié des répondants).

45% répondants ont aussi déclaré que les agents ne les traitent pas avec respect, et une petite proportion de clients a exprimé une préférence pour un agent du même sexe (21% des hommes et seulement 12% des femmes).

Bien que des mécanismes de recours soient en place et accessibles par divers canaux en cas de problème, un tiers seulement des clients ayant signalé une difficulté ont contacté le prestataire. Les femmes sont moins susceptibles de contacter le service clientèle (27%) que les hommes (37%). Les principales raisons évoquées sont que les clients ne savaient pas comment joindre le prestataire (14%) ou bien n’avaient pas confiance dans la capacité du prestataire à résoudre le problème (14%).

L’enquête montre également que les utilisateurs de SFN en Côte d’Ivoire sont généralement des hommes (56 %), des citadins (85 %) et des jeunes (72 % sont âgés de 18 à 40 ans). Les femmes sont plus susceptibles d’utiliser un ou deux comptes, tandis que les hommes sont plus susceptibles d’utiliser trois ou quatre comptes (46% des hommes, contre 37% des femmes). Les femmes ivoiriennes sont confrontées à de plus grandes difficultés dans l’utilisation des SFN. À l’exception des achats de crédit téléphonique, les femmes utilisent les SFN moins fréquemment que les hommes. Par exemple, 85 % des femmes ont déclaré utiliser les services de transfert d’argent au moins une fois par mois, contre 91 % des hommes. Le crédit digital est encore naissant. 90% des femmes et 83% des hommes ne l’ont encore jamais utilisé.

(Source : Agence Ecofin, 2 décembre 2022)