En 2020, le taux de satisfaction des abonnés télécoms était au-dessus de 50%. l’Autorité nationale de régulation des télécommunications estime ce taux toujours insuffisant pour la qualité de service qu’il veut voir dans le pays. Elle souhaite le hisser au niveau des standards internationaux.

Dimanche 28 mars, l’Autorité nationale de régulation des télécommunications (ANRT) d’Egypte a édicté, pour les consommateurs, 21 droits que les sociétés Telecom Egypt, Orange Egypt et Etisalat Misr devront respecter scrupuleusement. Eparpillés dans diverses réglementations nationales sur les télécoms, ces droits condensés en une liste permettent aux opérateurs d’identifier clairement les points sur lesquels le régulateur jugera davantage leur service client.

Selon l’ANRT, l’objectif de cette nouvelle action est le renforcement du pouvoir des consommateurs en tant qu’entité. Les abonnés télécoms sont édifiés sur leurs droits lorsqu’ils s’abonnent à un service télécoms, l’utilisent et le payent ; ainsi que sur les obligations des entreprises télécoms à leur endroit, notamment la protection des données personnelles, le suivi de la consommation.

Le regain d’attention qu’accorde l’ANRT à la protection des droits des abonnés s’inscrit dans le cadre de sa stratégie lancée en 2020 afin d’augmenter le taux de satisfaction des utilisateurs dans le pays. Bien qu’il soit au-dessus de 50% selon le ‏« Mobile Services Customer Satisfaction Survey Report » publié en février 2021 par le ministère des Communications et des Technologies de l’information, le régulateur pense que les acteurs télécoms peuvent faire bien mieux.

En donnant aux consommateurs les outils pour mieux faire valoir leurs droits, l’ANRT veut inciter les opérateurs télécoms à hisser leur qualité de service aux standards internationaux. Le régulateur télécoms est conscient que ce n’est qu’avec des services télécoms de haute qualité que la transformation numérique du pays sera un succès.

Muriel Edjo

(Source : Agence Ecofin, 29 mars 2021)