La quatrième campagne de sensibilisation et d’information de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (ARCEP) vient de se terminer. Environ 1500 délégués des trois associations des consommateurs ont été formés sur l’ensemble du territoire. Pour ces associations, les lignes bougent désormais dans la prise en compte des revendications des consommateurs.

L’Association togolaise des consommateurs (ATC), le Mouvement Martin Luther King (MMLK) et la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) ont mobilisé leurs membres, pour la quatrième fois consécutive, durant la tournée nationale de formation, de sensibilisation et d’information entreprise par l’ARCEP. De Lomé à Dapaong (dans l’extrême-nord), d’Aného à Kpalimé, ils étaient près de 1500 membres actifs des associations des consommateurs à rencontrer les équipes de l’ARCEP, accompagnée des représentants des opérateurs télécoms.

Devenue une tradition, cette tournée représente désormais un outil de pédagogie du régulateur dans sa stratégie de promotion et de protection des droits des consommateurs. Du côté des associations des consommateurs, l’implication du régulateur vient donner un coup d’accélérateur au combat qu’elles ont mené un peu seule jusqu’à ces quatre dernières années.

Au terme de la quatrième tournée de sensibilisation, la Ligue togolaise des consommateurs (LCT) estime que « cette bonne collaboration doit être maintenue pour que ses actions puissent porter des fruits pour les consommateurs. » Dr Emmanuel Sogadji estime que ce rapprochement ARCEP-Associations des consommateurs est sur la bonne piste et permettra de renforcer davantage les capacités des défenseurs des droits des consommateurs. « L’Association togolaise des consommateurs (ATC) salue cette initiative de l’ARCEP de faire des tournées de sensibilisation. Elle permet aux consommateurs de voir que leurs préoccupations sont prises en compte par une institution, en dehors des associations des consommateurs » se réjouit Benetti Dagalo, président de l’ATC. « Nous avions beaucoup dénoncé les manquements des opérateurs. Mais ces derniers ne bougeaient pas. Aujourd’hui, avec ce partenariat avec l’ARCEP, nos préoccupations sont prises en compte », ajoute-il.

« Nos délégués viennent d’être bien formés et outillés pour devenir des micro-régulateurs. Prochainement, nous pensons qu’il faut augmenter le nombre des délégués », estime l’ATC qui espère que ces derniers deviennent des acteurs actifs pour défendre le droit des consommateurs dans les communications électroniques.

En réalité, c’est le but de l’ARCEP en prenant cet engagement d’apporter son appui aux associations des consommateurs. Cette synergie créée par le régulateur transforme les rapports entre les télécoms et ces associations. Embarquées pour la 4ème édition de la tournée, les telcos ont eu droit à des échanges directs avec les consommateurs. « La particularité de la tournée cette année était la présence de Moov Africa Togo et Togocom. Mêm si dans certaines villes, le débat a été très houleux, les consommateurs ont été heureux de leur participation et ils espèrent que leurs préoccupations seront prises en compte », témoigne Benetti Gagalo de l’ATC. Son collègue de la LCT, Dr Emmanuel Sogadji appuie : « la présence des opérateurs lors de cette tournée a été très bénéfique et cela en valait la peine. Même si certaines questions sont restées sans réponse, les consommateurs seront encore là la prochaine fois pour revenir sur ces sujets. Cela permettra de juger si les opérateurs ont réellement tenu compte de leurs préoccupations ou pas. »

Une tribune d’échanges sans interférence

Sur la liste des questions restées en suspens, les frais imposés depuis un moment sur les transactions mobile money par un des opérateurs. Les consommateurs ont dénoncé, lors de cette tournée, le manque de communication sur ces mesures par l’opérateur indexé. Sur ce point, la LCT d’Emmanuel Sogadji compte saisir la BCEAO qui a en charge la régulation du secteur des monnaies électroniques.

Les griefs des consommateurs portaient aussi sur les défauts d’assistance des opérateurs à travers leurs centres d’appel, les délais trop longs d’établissement des appels, la qualité des services…Des points sur lesquels le régulateur met l’accent depuis maintenant quatre ans. Si des avancées sont enregistrées, il reste du chemin à parcourir pour porter le secteur togolais des télécommunications et des communications électroniques au rang des meilleurs standards internationaux.

Les arnaques à travers les services des communications électroniques ont occupé une part belle des échanges. L’ARCEP a relevé que la problématique est désormais récurrente et revenait systématiquement à chaque étape de la tournée. Occasion donc d’intensifier la sensibilisation et les informations sur le sujet afin de minimiser les risques. « C’est le phénomène qui fait aujourd’hui beaucoup de victimes », note également Edoh Komi, Maire et président du Mouvement Martin Luther King (MMLK). Le maire et président de la MMLK fait remarquer que « depuis deux ans maintenant, les communes sont associées à la gestion des télécommunications au Togo. Il faut donc mieux informer les autorités municipales sur les missions de l’ARCEP et pour les consommateurs, il faut qu’ils soient en mesure de connaître leurs droits et devoirs pour jouer leurs rôles de micro-régulateurs. »

Les communes commencent elles-aussi à prendre une place importante dans la régulation des communications électroniques au Togo. Cette année encore, des rencontres spécifiques ont été dédiées aux représentants des 117 communes du Togo. Les communes deviennent ainsi un des leviers sur lesquels le régulateur entend s’appuyer pour une co-régulation. Le but est surtout de répondre aux préoccupations liées à l’aménagement numérique du territoire. Ces rencontres permettent d’évoquer des questions pertinentes comme l’emplacement des sites des opérateurs, les effets des équipements sur les populations etc.

Au terme de la quatrième tournée de sensibilisation des consommateurs, l’ARCEP enregistre des points positifs de plus. A la tradition de rencontre directe avec les consommateurs s’ajoutent donc celle avec les opérateurs. Au service juridique chargé de la protection des consommateurs, c’est une opération réussie qui vient de se terminer.

Kadiri Ouro-Agoro, Directeur juridique et de la protection des consommateurs à l’ARCEP s’est réjoui de l’implication des consommateurs dans cette entreprise. « Nous y sommes allés pour sensibiliser, surtout les villes de l’intérieur. Mais finalement nous avons été aussi sensibilisés. Nous avons été sensibilisés sur les problèmes et les difficultés que rencontrent les consommateurs. Heureusement que nous étions avec les opérateurs. Nous avons entendu des consommateurs qui paient des services mais dont ils n’arrivent pas à jouir jusqu’à expiration, surtout dans la région des Savanes. Ces informations vont déterminer nos futures actions », a confié le Directeur juridique et de la protection des consommateurs à l’ARCEP. « L’ARCEP est là pour veiller aux droits des consommateurs, ce n’est pas une faveur mais c’est notre raison d’être. Nous n’avons pas le choix, nous avons le devoir de faire en sorte que les attentes des consommateurs soient comblées et nous ferons tout pour que cela soit ainsi », a insisté Kadiri Ouro-Agoro. Pour cette année, la campagne s’est tenue du 8 août au 18 septembre sur l’ensemble du territoire.

Souleyman Tobias

(Source : CIO Mag, 23 septembre 2024)