Depuis deux semaines, quelques marchés télécoms d’Afrique connaissent une grogne des consommateurs pour diverses raisons, notamment la cherté de la data. Alors que la demande en haut débit mobile augmente sur le continent, le service demeure encore inaccessible pour des millions d’Africains.

Les opérateurs de téléphonie mobile Orange et MTN ont annoncé chacun ce lundi 8 mai une série de mesures destinée à l’amélioration de l’expérience client au Cameroun. A défaut d’une baisse du prix des forfaits Internet comme revendiquée par les populations depuis deux semaines, les opérateurs de téléphonie mobile ont opté pour diverses actions d’éducation afin de permettre aux près de 21 millions d’abonnés qu’ils se partagent de mieux consommer.

Ainsi, une campagne de sensibilisation démarre aujourd’hui chez Orange pour mettre davantage en exergue les astuces et options qui optimisent l’utilisation des services voix et data sans perte. Un accent sera également mis sur les spécificités des offres et leur usage. L’information des consommateurs sur l’état d’avancement de l’amélioration du réseau et de la couverture 2G, 3G et 4G a été retenue chez MTN. Que ce soit chez l’un ou l’autre des opérateurs télécoms, ces informations permettront par exemple aux consommateurs non couverts par le réseau adéquat de ne pas activer des services auxquels ils ne pourront finalement pas avoir véritablement accès.

Dès le jeudi 11 mai, Orange et MTN s’engagent aussi à rembourser désormais les volumes de forfait Internet inutilisés ou perdus du fait d’une indisponibilité du réseau. Mais pour éviter au maximum ce cas de figure généralement source de nombreux contentieux — le volume à rembourser défini par les opérateurs télécoms ne satisfera pas toujours les clients —, Orange et MTN annoncent l’accélération de l’exécution de leur plan d’investissement 2023 axé sur la modernisation et l’extension de la couverture réseau.

MTN a aussi prévu le lancement durant ce mois de mai d’un conseil consultatif des consommateurs. Cet organe permettra à l’opérateur télécoms de jauger en amont l’impact des différentes mesures initiées pour la qualité de l’expérience client. En somme, un détecteur d’insatisfaction qui lui permettra de corriger à temps les faiblesses qui persistent.

La baisse des prix confiée à l’ART

Toutes ces initiatives annoncées par les opérateurs télécoms découlent de la rencontre de concertation sur l’amélioration de la qualité de service et la protection des consommateurs, tenue le 27 avril avec le ministère des Postes et Télécommunications. Ce sont les actions immédiates préconisées par la ministre Minette Libom Li Likeng, dans le but d’apaiser la grogne à propos de la mauvaise qualité de service dénoncée bien avant les tarifs.

Pour garantir cette qualité de service sur le long terme, l’accent ne devra pas être mis uniquement sur les opérateurs télécoms. Les facteurs exogènes qu’ils dénoncent et qui nuisent à leurs activités et par effet induit à la qualité de services, notamment les coupures d’énergie électrique et les incidents sur les câbles de fibre optique, devront aussi être maîtrisés par les services qui en ont la responsabilité. Les coupures d’électricité prolongées ont un impact sur la continuité du réseau.

Pour ce qui est de l’accessibilité des tarifs au cœur de la dernière revendication des consommateurs, il faudra encore attendre. La ministre des Postes et Télécommunications a confié l’impulsion à l’Autorité de régulation des télécommunications (ART) du Cameroun. « A moyen terme, le régulateur télécoms devra accélérer la réorganisation en cours du marché des communications électroniques en vue de la structuration des coûts du marché de gros et de celle du marché de détail dans la perspective d’orienter effectivement les tarifs vers les coûts réels », soulignait la ministre.

Sur les réseaux sociaux, les appels au maintien du mouvement « mode avion » jusqu’à la pleine satisfaction des demandes des consommateurs sont lancés. L’objectif est de maintenir la pression sur le gouvernement et les opérateurs télécoms.

Muriel Edjo

(Source : Agence Ecofin, 8 mai 2023)