Malgré le fait que les Télé services soient visés dans l’une des 5 grappes de la Stratégie de Croissance Accélérée (SCA) à l’horizon 2015, il n’y a, à ce jour, aucune formation qualifiante ou diplômante au Sénégal pour les Centres de contacts.

Des ressources humaines de qualité, un environnement adéquat…

Si une multinationale comme TRG a décidé d’implanter au Sénégal son seul centre Francophone Offshore, ce n’est pas gratuit. C’est ce qu’explique M. Algor Bocoum, Directeur Général de TRG Sénégal

En effet, si l’on en croit ce dernier, les chiffres bruts du marché de l’emploi montrent que le potentiel est très élevé au Sénégal, comparativement au Maroc ou la Tunisie. « Plus de 140 000 diplômés de l’enseignement supérieur sortent chaque année des universités et établissements privés. Le marché de l’emploi n’en absorbe que le quart. Sur le reste de l’effectif, environ 105 000 diplômés, les deux tiers se concentrent dans la région de Dakar, soit environ 70 000 diplômés. Avec un taux de rejet de candidature de 75 % (standard TRG Sénégal), nous arrivons à un potentiel qui peut être estimé à 17 500 ressources pour le secteur des centres d’appels à Dakar la capitale », a-t-il indiqué.

A côté des ressources humaines de qualité, le Sénégal offre aussi un droit du travail flexible. Selon M. Bocoum, le gouvernement sénégalais dans sa politique de création massive d’emplois, a développé nombre de politiques d’orientation permettant de favoriser l’implantation de Centres de contacts.

Des mesures qui tournent autour de l’exonération des taxes et droits de douanes pour les entreprises œuvrant ou utilisant les TIC comme les Centres de contacts.

Il faut une Politique Emploi-Jeunes accordant des avantages fiscaux et sociaux , grâce à une convention Etat-Employeurs, aux entreprises à fort potentiel d’emploi de jeunes diplômés. « Des facteurs comme la qualité des infrastructures de télécommunications ainsi que le niveau d’élocution des Sénégalais, supérieur au Maghreb sur cet aspect, ont définitivement convaincus nos actionnaires. Egalement, notre filiale est exclusivement composée de cadres et managers sénégalais démontrant la qualité des ressources humaines locales et ce, à tous les niveaux de notre organisation. Le MADE IN SENEGAL » est devenu une réalité pour le secteur des Centres de contacts », explique-t-il.

….des coûts des liaisons élevés, le monopole de Sonatel

Malgré ces notes positives, les Centres d’appels rencontrent des difficultés. M. Boucoum les analyse sous 4 axes. Pour lui dans le secteur des télécoms, il y a le monopole de l’opérateur historique. « La situation de monopole de Sonatel, fournisseur d’accès, fait qu’il n’existe aucun back-up en cas de perte de connectivité, la voie satellitaire comme back-up étant hors de prix. N’ayant aucun back-up, toute perte de connectivité résulte en perte d’activité avec, comme conséquences, une perte de revenus et de confiance des partenaires », déplore-t-il. Il y a aussi les coûts de liaisons internationales.

Selon M. Bocoum, elles sont 100% plus chères qu’au Maroc. En outre, il y a le Plan de Continuité d’Activités. Il s’agit d’offrir une redondance des liaisons internationales, via un second opérateur afin d’offrir aux donneurs d’ordres une pleine sécurisation de leurs programmes Offshore.

Les infrastructures constituent aussi une contrainte pour les Centres d’appels. En effet, non seulement l’énergie coûte très cher, mais la fourniture n’est pas suffisante. « Par exemple, une liaison Spécialisée (LS) de 8mb se paie jusqu’à presque 6 millions Fcfa mensuellement, la facture d’électricité se chiffre en plusieurs millions de F cfa, de manière inexpliquée », se désole-t-il.

Parallèlement, il y a un manque criard d’espaces obéissant aux normes internationales au niveau sécurité ou ergonomique, un manque de zones de développement économique dédiées à l’industrie des Centres de contacts. « A ce jour, chaque acteur a déployé son dispositif opérationnel selon des normes ‘locales’ ou internationales’, créant ainsi un panorama hétérogène au sein du secteur, », dit-il.

Par ailleurs, malgré son potentiel, l’offre sénégalaise n’est pas bien exportée. M. Bocoum croit en savoir les raisons. Selon lui, le volet de la promotion du secteur a été porté par l’APIX jusqu’en 2005. Mais depuis lors, les actions sont très limitées, voire inexistantes consécutivement au lancement des grands chantiers d’infrastructures au Sénégal.

Le volet formation constitue aussi un sérieux blocage pour l’essor des centres d’appels. Pour cause, les entreprises du secteur assurent, elles –mêmes, la formation des employés et cadres qu’elles recrutent sans le concours des universités ou des établissements privés. « A ce jour, il n’y a aucune formation qualifiante ou diplômante au Sénégal à destination des Centres de contacts alors que les Téléservices sont visés dans l’une des 5 grappes de la SCA devant porter la croissance du Sénégal à 2015 », révèle-t-il.

Pour juguler ces facteurs discriminants, TRG Sénégal appelle à une concertation collégiale afin que chaque acteur puisse pleinement partager ses problématiques et trouver des solutions idoines, à travers la SCA.

(Source : Réussir Magazine, Mai 2012)