Depuis quelques temps, vos clients reçoivent des messages par sms ou vocaux leur demandant de s’auto-identifier via le #236# ou en agence pour ne pas voir leur numéro suspendu. Est-ce bien Sonatel qui a initié cette campagne et pourquoi ?

L’identification est une directive de l’Etat du Sénégal qui demande à ce que tous les clients détenteurs d’une puce téléphonique soient identifiés quel que soit l’opérateur.

C’est une opération qui est faite en continu, du fait du caractère obligatoire et pour des raisons de sécurité.

Quelques raisons :

• Obligation pour l’État de garantir la sécurité des citoyens et des frontières
• Obligation pour l’État de respecter ses engagements internationaux : le Conseil de sécurité des Nations Unies a voté la résolution 1373 sur la menace à la paix et à la sécurité internationale résultant du terrorisme.

Afin d’éviter à ses clients d’être résiliés au 11 novembre 2016, comme stipulé par la loi, Orange a décidé de les accompagner dans cette démarche. Depuis avril des SMS ont été envoyés à tous les clients Orange. De plus, une campagne de communication radio, TV, internet est menée.

Les clients Orange reçoivent un SMS ou un appel leur demandant de s’identifier avant une date définie. Ainsi, à compter de cette date, le numéro est suspendu jusqu’à ce qu’il soit correctement identifié.

Le #236# permet aux clients de nationalité sénégalaise de s’identifier par eux-mêmes avec leur carte nationale d’identité sans se déplacer. Surtout assurez-vous de transcrire exactement les informations figurant sur la carte d’identité (prénoms, nom, etc.). A défaut, l’identification ne sera pas effective et d’autres relances pourront vous être faites jusqu’à résiliation. Attention, il ne faut pas mettre des espaces dans le numéro de Carte Nationale d’Identité (CNI) : il faut saisir les chiffres sans espace.

De nombreuses plaintes s’entendent de la part de clients qui disent s’être déjà identifiés ou ayant essayé sans succès via le #236# ou s’être identifiés au moment de l’achat de la puce : comment l’expliquez – vous ?

L’identification est faite en collaboration avec le Ministère de l’intérieur. Il suffit qu’il y ait une petite erreur de saisie des informations pour qu’elle échoue.

Nous invitons ces clients à reprendre leur identification en saisissant les données telles qu’elles figurent sur leur carte d’identité sénégalaise. Attention, il faut saisir les chiffres du numéro de CNI sans espace.

Si malgré toutes ces précautions ils n’y arrivent toujours pas, nous les invitons à se rendre en agence Sonatel ou dans la boutique Orange la plus proche munis de leur carte d’identité nationale.

Par ailleurs, la loi autorise 3 numéros maximum par identité. Ainsi, l’identification peut échouer aussi en raison d’un nombre de numéros enregistrés sous la même identité supérieur à 3. Dans ce cas, nous les invitons à se rendre en agence pour vérifier les numéros à leur nom et les régulariser (supprimer ceux qu’ils n’utilisent plus par exemple).

Quant aux clients qui s’étaient identifiés lors de l’achat de leur puce, il se pourrait que leur identification soit incomplète au regard des nouvelles exigences légales. S’ils ont reçu un SMS d’Orange, nous les invitons à identifier leur numéro.

Quelles sont les pièces d’identification acceptées ?

Pour les Sénégalais :

Pour s’identifier sans se déplacer, il faut faire le #236#, option 1, muni de sa carte nationale d’identité sénégalaise et suivre les instructions du menu. Surtout bien s’assurer de transcrire exactement les informations figurant sur la carte d’identité (prénoms, nom, etc.). A défaut, l’identification ne sera pas effective et d’autres relances pourront être faites au client jusqu’à résiliation.
Attention, il ne faut pas mettre des espaces dans le numéro de Carte Nationale d’Identité (CNI) : il faut saisir les chiffres sans espace.

Si vous êtes déjà abonné : au #236#, seule la Carte d’identité nationale est acceptée ; en agence ou boutique Orange, la Carte Nationale d’Identité et le passeport sont acceptés.

Si vous êtes un nouvel abonné : la Carte Nationale d’Identité et le passeport sont acceptés

Pour les étrangers :

Plusieurs pièces d’identité sont admises (le Passeport, la carte nationale d’identité pour les ressortissants des pays de la CEDEAO ou membres de l’OMVS, la carte d’identité d’étranger et la carte de réfugié, ces 2 derniers étant délivrées par le Ministère de l’Intérieur de la République du Sénégal).

Je souhaite insister, à ce niveau, qu’il n’y a pas de prise en charge discriminatoire pour les étrangers. Ce qu’il faut comprendre, c’est que les opérateurs n’ont pas accès aux bases officielles de leurs pays pour vérifier la conformité des pièces remises, contrairement aux Sénégalais pour lesquels le contrôle est effectué avec la base du Ministère de l’intérieur qui gère les CNI.
Un contrôle doit donc être effectué en agence à cette fin et la copie de la pièce des étrangers doit être conservée. C’est une exigence du régulateur pour des raisons de sécurité. Les étrangers doivent donc se rendre en agence pour leur identification.

Afin de faciliter la prise en charge de nos clients, nous avons d’ailleurs renforcé les positions d’identification dans nos agences et avons mis en place un parcours spécifiques pour eux en dissociant les files d’attentes dans certaines agences (une file pour les clients détenteurs d’une carte nationale d’identité sénégalaise, une autre pour les étrangers avec un traitement particulier et attentionné)

Attention : la carte consulaire n’est pas admise par la loi pour l’identification des étrangers.

Que se passe –t-il si un client ne s’identifie pas ?

Son numéro ne pourra plus passer d’appels à l’échéance indiquée sur le SMS reçu. À compter du 10 novembre 2016, s’il n’est toujours pas identifié, nous serons dans l’obligation de le résilier conformément à la directive de l’ARTP valable pour tous les opérateurs mobiles.

Il reste encore quelques jours : nous invitons l’ensemble de nos clients Orange à s’identifier via le #236# ou en se rendant dans les agences ou boutiques Orange.

(Source : Dakar Actu, 21 octobre 2016)