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Salon européen des centres d’appels relation client : Le Sénégal à la croisée des téléservices à Paris

vendredi 28 avril 2006

La première journée étant marquée par les mouvements sociaux en France à cause du Contrat première embauche, c’est un peu une seconde première journée, après celle du 4 avril (date de la célébration de notre indépendance, Ndlr), qui s’est ouverte au stand du Sénégal. La participation du pays de la téranga s’est inscrite cette année dans le cadre de la stratégie de ciblage et d’identification des investisseurs. Une stratégie définie dans le Business plan de l’Agence nationale chargée de la promotion de l’investissement et des grands travaux (Apix). Elle constitue, depuis 2003, l’un des principaux axes de la stratégie de promotion des investissements dans les télésercices (Centres d’appels) sur le marché européen, rappelle Seydou Diouf, le responsable des Ntic à l’Apix.

Depuis la première participation en 2003 le marché sénégalais des Centres d’appels ne cesse de croître, souligne M. Diouf. A titre d’exemple, le Sénégal qui ne comptait que 7 Centres d’appels et de saisie en 2003 n’en compte pas moins de 18 aujourd’hui. ’Les participations de l’Apix au Seca ont fortement contribué à l’expansion du secteur au Sénégal, et à sa notoriété sur le plan international. Pas moins de 5 projets d’investissements entre 2003 et 2006 sont directement issus du salon’, renseigne Seydou Diouf.

Lors des années précédentes, l’aménagement du stand reflétait un décor beaucoup plus axés sur l’exotisme. Pour l’édition 2006, l’Apix a installé un stand moderne, plus ’high-tech’ qui correspond à l’image que veut véhiculer le Sénégal comme destination pour l’Outsourcing. En d’autres termes, un pays qui possède une infrastructure de télécommunication moderne et des ressources humaines de qualité.

Parmi les Centres d’appels installés au Sénégal, Adhao, une société française fondée par trois associés. Présente au Seca 2006, elle gère un centre de contats multimédias. L’Apix est à l’origne de l’installation de Adhao à Dakar. ’Le premier contact avec le Sénégal a été noué, l’année dernière, grâce à l’Apix, lors du Seca 2005. Plusieurs éléments nous ont poussé à choisir Dakar. La qualité des ressources humaines a été un facteur déterminant pour nous installer à Dakar. Il nous fallait des personnes bien formées qui ont une culture de la relation client. C’est pourquoi nous avons monté un partenariat avec l’Ecole polytechnique de Dakar et l’Institut supérieur de management qui nous permet d’avoir accès à un certain nombre de ressources humaines formées et de qualité’, souligne M. Olivier Poggioli, directeur associé de Adhao.

Autre Centre d’appels de renommée internationale démarchée lors du Seca 2005, Trg, une société américaine qui compte une trentaine de Centres d’appels. Son directeur général, Mademba Diouf, surfe sur la même toile que M. Poggioli. ’La qualité des infrastructures techniques et les avantages présentés par l’Apix sur le Sénégal nous ont poussé à y investir. Les opérations vont démarrer dans quelques semaines’, avance M. Guèye. Avec un investissement de 750 millions de francs Cfa, Trg-Sénégal est le premier Centre d’appels francophone. A terme, elle accueillera 300 positions devant générer, d’ici fin 2006, 600 emplois. ’En plus de nous offrir l’opportunité de nous installer au Sénégal, le Seca nous permet de présenter Trh a toute une clientèle européenne et d’avoir une bonne base de contacts pour l’année à venir’, croit savoir M. Guèye.

Les objectifs pour la participation à l’édition 2006 ont été atteints. Des contacts ont été noués à La Porte de Versailles avec de potentiels investisseurs. Et compte tenu des résultas enregistrées les années précédentes, l’Apix a envisagé d’attirer au minimum deux projets de délocalisation de Centres d’appels de 100 positions en moyenne (200 emplois) et des investissements pour un montant prévisionnel de 1 milliard de francs, entre le deuxième semestre de 2006 et début 2007. La participation du Sénégal a été de qualité. L’équipe déplacée par l’Agence nationale chargée de l’investissement et des grands travaux a été à la hauteur. C’est du moins l’avis des participants au Seca 2006. Au niveau des partenaires, la participation de l’Agence de régulation de télécommunications(Art) à l’édition 2006 est à souligner. Elle a contribué de manière effective à rendre l’offre sénégalaise plus crédible.

Johnson MBENGUE

(Source : Wal Fadjri, 28 avril 2006)

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