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Salon européen des centres d’appel : Bilan positif, mais l’effort doit se poursuivre

Impressions de Souley WADE, chef de marchés à l’Apix

M. Wade, quel bilan tirez-vous fait de la participation sénégalaise au Seca 2004 ?

Notre participation a été utile, d’abord parce qu’elle a permis d’accroître notre visibilité sur le créneau de l’industrie des centres d’appel. Et ce ne sont pas les prestataires, à savoir PCCI et Call Me, qui vont dire le contraire, car ils ont enregistré beaucoup d’offres de collaboration. Le salon nous a permis de capitaliser les dividendes récoltés avec l’émission télévisée réalisée sur PCCI par la chaîne M6, il y a de cela quelques mois sur PCCI.

En second lieu, le salon a permis au Sénégal de développer son offre et de montrer aussi que nous sommes compétitifs vis-à-vis plusieurs pays.

Nous nous positionnons donc de façon crédible sur créneau, en devenant une alternative crédible aux destinations traditionnelles de délocalisation des centres d’appels que sont l’Ile Maurice, le Maroc et la Tunisie.

Enfin, notre présence au Seca 2004 nous a permis d’affiner notre compréhension des enjeux du secteur et cela va nous nous permettre d’adopter une stratégie adaptée pour les prochaines années.

Comment mesurez-vous le potentiel acquis en termes d’investissements ?

Sur ce plan, il faut indiquer qu’une dizaine d’entreprises ont émis l’idée concrète de vouloir délocaliser leurs entreprises d’appel au Sénégal. Cinq d’entre elles ont confirmé leur intention de venir au Sénégal pour constater l’offre sur le terrain. Et dans cet ensemble, nous espérons que deux projets au moins vont s’implanter au Sénégal d’ici l’année prochaine, ce qui devrait se traduire par la création de 250 emplois environ.

Mais le Sénégal subit la concurrence des pays d’Afrique du Nord et de l’Ile Maurice. Comment y faire face ?

Notre participation à ce salon nous a permis aussi de jauger les différentes offres concurrentes surtout là où le téléphone a baissé. Et sur ce plan là, nous sommes rassurés parce que le Sénégal est compétitif en termes de coût, de salaires, de proximité géographique, de disponibilité de la main d’oeuvre, mais aussi pour sa plate-forme infra structurelle. Nous n’avons rien à envier aux destinations concurrentes, même si elles sont en avance sur nous en termes d’expertise. Mais encore une fois, je suis sûr que nous nous positions de façon crédible en terme d’alternative.

Ismaïla NDIAYE, directeur général de Center Value

Partagez-vous l’opinion selon laquelle la participation du Sénégal au Seca 2004 a été un succès ?

Bien sûr ! Je pense que c’est une réussite dans la mesure on peut dire que cette année 2004 est l’année de l’offshore, de la délocalisation des centres d’appel en direction des pays du Sud. Et l’image du Sénégal est très bien passée et il faut tout entreprendre pour en profiter, en particulier ceux qui travaillent dans les centres d’appel.

Avez-vous réussi à décrocher de nouveaux contrats ?

A Center Value, nous avons débuté nos activités il y a tout juste quelques semaines, mais nous avons déjà enregistré des contrats avec d’autres clients

Cela représenterait combien de nouveaux postes ?

Moi, je résonne en terme d’opportunités d’affaires, en terme de bons contrats plutôt qu’en termes de nombre positions de travail.

Aujourd’hui la tendance est le développement de centres de moyenne dimension, c’est-à-dire une cinquantaine de positions alors qu’au Sénégal, on semble vise plus grand. Est-ce que cela ne va entamer la compétitivité des centres d’appels ?

C’est une chose à laquelle il va falloir faire attention effectivement, parce que cela touche directement la qualité du service. Il est clair que si on se lance dans un développement à outrance, ça peut être à la longue néfaste pour le Sénégal. Par contre, si les sociétés qui sont là ou qui sont en train de venir maîtrisent leur développement, il sera possible de maîtriser ce problème. Mais encore une fois, il va falloir qu’on fasse attention à la qualité des services. Il est clair qu’aujourd’hui, gagner des positions n’est pas très difficile mais, il faut savoir les maintenir. Et cela passe par la qualité de service qui va nécessiter une très bonne formation. Et la bonne formation, ce sont des professionnels qui connaissent leur métier et qui puissent répondre au besoin des clients.

Le Sénégal est donc bien positionné sur le créneau, mais que reste-t-il donc à faire pour transformer ces atouts en opportunités d’affaires et en création d’emplois ?

Il y a beaucoup de choses à faire, mais l’élément essentiel, ce sont les superviseurs qui travaillent sur le plateau et les managers. Ces deux personnes doivent avoir une préparation adéquate et le Sénégal doit se préparer à en former en nombre suffisant et de qualité.

Cela relève-t-il de l’Etat ou des opérateurs privés ?

Je pense que c’est de la responsabilité des deux à la fois. Mais l’Etat doit aider les structures qui sont entrain de faire quelque chose.

Madame Nafi NGOM, de la Sonatel

Quel était l’intérêt de la Sonatel pour le salon ?

L’intérêt était double, d’abord parce qu’on avait des prospects qui envisagent de créer des centres d’appel au Sénégal et la Sonatel était là pour apporter les réponses adéquates afin d’attirer les investisseurs ; ensuite, nous devions faire une analyse comparative par rapport aux autres concurrents. Et sur ce plan, il faut reconnaître que la Sonatel dispose des moyens nécessaires pour la mise en place des centres d’appel tels que ça fonctionne aujourd’hui dans les pays développés.

Quels sont justement ces atouts proposés aux investisseurs ?

Les atouts sont constitués par la bande passante de 310 mégabits par seconde sur deux liens sur SP et sur Télé Globe, c’est aussi le système de câbles sous-marins, notre réseau qui est complètement numérisé avec plus de 2.200 km de fibre optique et la mise en service de l’ADSL qui est la dernière-née de nos innovations technologiques. Tout ceci fonctionne très bien, notamment pour la mise en place de réseaux IP.

Pour les centres d’appel, on peut mettre en place de liaisons spécialisées Internet avec des débits adaptés aux besoins du client, allant de 2 à 8, voire 10 mégabits/seconde. Tout cela est sécurisé par un basculement automatique d’un lien à l’autre, et même envers le réseau RTC, ce qui permet d’assurer un service continu, non-stop. En plus, la Sonatel s’est dotée d’un centre de supervision de tous ses trafics, aussi bien ceux de la Sonatel que ceux de sa filiale Ikatel qui est au Mali. C’est donc une surveillance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de pouvoir détecter, tout incident ou toute faille provenant du réseau afin de pouvoir y remédier le plus rapidement possible. Egalement, la Sonatel dispose d’une hot line joue le même rôle pour à peu près mais surtout pour relever les dérangements.

Et en termes de compétitivité ?

Je dirais également que nous avons des atouts très compétitifs par rapport à nos concurrents comme le Maroc et la Tunisie, notamment pour les liaisons louées Internet allant de 2 à 10 méga : on est bien moins cher. Idem pour les tarifs de raccordement où c’est du simple au double.

Il faut reconnaître aussi que la Sonatel dispose de ressources humaines qui permettent de répondre directement aux offres. Et, je pense qu’on fait des offres packagées, c’est-à-dire qu’on peut assister l’opérateur du début à la fin, du câblage jusqu’à l’installation complète de toutes les liaisons. Nous faisons également des offres packagées entre le mobile et les données.

Mais l’investissement ne vient pas encore massivement

C’est vrai, mais il faut poursuivre par contre notre engagement et sur tout ce que nous avons déjà mis en place notamment au plan de la technologie. Il ne faut pas qu’on s’arrête en disant qu’on a dépassé les autres en termes de bande passante, de liaisons ADSL, en un mot, croire qu’on a toutes les technologies qu’il faut. Mais il faut surtout assurer un suivi pour marquer carrément les projets qui sont là et les attirer vers nous. Nous avons demandé à l’Apix de mettre les moyens nécessaires parce qu’il n’y a pas que la technologie pour que les investisseurs puissent venir s’installer sans beaucoup de contraintes dans notre pays.

Malick SECK, directeur de Call Me

Comment le salon se termine pour Call Me ?

Très bien. Avant notre arrivée, nous avons fait du mailing en direction de clients potentiels et nous en avons rencontré beaucoup. Nous avons échangé un certain nombre d’informations et les contacts sont très avancés. A Call Me, nous avons déjà une trentaine de positions fonctionnelles. Comme vous le savez, dans ce métier quand on a 20 à30 positions, on peut facilement négocier dix de plus. Quand on a 100 à 200 positions, on peut négocier 40 de plus. Et quand on a 500 positions, on peut négocier trois cents. Votre pouvoir de négociation dépend de votre potentiel et de votre expérience. Dans un court terme, nous comptons avoir 50 positions globales secondaires. Et je pense que nos concurrents ont dû tirer le même bilan.

Cela va donc représenter un investissement supplémentaire ?

Call Me a la particularité de détenir son propre système d’information et d’exploitation mis en place et développé en interne par Chaka. Donc les nouveaux investissements ne vont nécessiter que du mobilier avec quelques transformations du local pour pouvoir contenir 100 postes.

Plus généralement, que reste-t-il à faire pour que l’investissement arrive massivement au Sénégal ?

L’investissement, c’est les moyens. L’intérêt du Sénégal pour les call centers, c’est moins l’investissement que la création d’emplois. Il ne faut se tromper d’objectif.. Le développement de Call Me va entraîner forcément le développement de quelques emplois car la petite Call n’avait déjà créé pas moins d’une cinquantaine d’emplois. Il en est de même pour les autres. Il n’y a pas de développement sans création d’emplois et je préfère raisonner en terme d’emplois.

Dans le cadre des centres d’appel, la plupart des prescripteurs mettent l’accent sur la formation. Est ce que c’est votre préoccupation ?

La formation est essentielle. Actuellement, il n’y a pas une seule école qui dispense une formation dans ce sens. Ce qui fait qu’aujourd’hui, on la gère en interne. Mais il faut souligner cependant que les gros clients ont souvent leur package, ce qui permet d’alléger considérablement la contrainte de formation.

Interview réalisé par A.b. Guèye

(Source : Le Journal de l’Economie, 14 juin 2004)