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Pour les abonnements, résiliations, réclamations... : Bientôt plus de queues devant les guichets de la Senelec

Les clients de la Société nationale d’électricité (Senelec) ne devront plus perdre du temps avec les longues queues devant les guichets pour un quelconque service. Pour les abonnements, résiliations, émissions de facture, réclamations relatives à la relève et aux compteurs défectueux, et autres activités du genre, les abonnés devront désormais s’adresser aux entreprises de téléservices.

La Senelec a en effet décidé de confier à celles-ci tous ces services à travers le outsourcing ou l’externalisation. Il s’agit d’un marché de type nouveau qui a pour conséquence de permettre aux entreprises qui optent pour ce choix stratégique, de réduire leurs coûts, d’augmenter leur productivité et leur compétitivité.

Au cours du séminaire sur "La promotion d’un marché local pour les entreprises de téléservices" où il a fait, avant-hier, cette révélation, le directeur chargé de la distribution et de la politique commerciale de la Senelec a justifié ce choix stratégique par le souci, au-delà de ces intérêts internes à l’entreprise d’électricité, de répondre aux exigences de la clientèle. "Dans le passé, nous ne raisonnions pas en termes de clients. Aujourd’hui, nous sommes conscients de l’importance de la clientèle. C’est pourquoi nous avons adopté une nouvelle démarche clientèle. Nous sommes de plus en plus sollicités par les clients qui font des réclamations. D’autres font de longues attentes devant les guichets, des déclarations d’incidents. Or, ces services nécessitent beaucoup de moyens humain et matériel, une disponiblité totale, c’est-à-dire 24h/24 que nous ne pouvons plus faire. C’est pourquoi nous avons décidé de s’ouvrir aux entreprises de téléservices pour leur confier les tâches administratives relatives aux traitements de factures, services clientèle, etc. Et le dossier d’appel d’offre sera bientôt lancé", a expliqué M. Cheikhou Cissé.

Cependant, la Senelec ne compte pas s’arrêter là. Elle compte aussi externaliser partiellement le paiement des factures et la vente de crédit énergie par le nouveau produit de prè-paiment appelé"Woyafa".

Pourtant, la Senelec n’est pas à son premier essai. D’après M. Cissé, l’entreprise d’électricité avait en 2003 déjà externalisé le service dépannage qui a produit de bons résultats.

Mais la Senelec n’est pas la seule entreprise à évoluer sur le nouveau marché de l’outsourcing. Le responsable développement des technologies de l’information et de la communication (Tic) de l’Agence nationale chargée de la promotion de l’investissement et des grands travaux (Apix) a signalé, à côté d’elle, d’autres entreprises qui font de l’externalisation. M. Seydou Diouf a cité ainsi en exemple la Sonatel, la Sde, l’Asecna. Au total, ces entreprises qui sont dans ce nouveau marché ne font pas une dizaine. Elles sont très insignifiantes par rapport à la majorité des entreprises publiques comme privées qui restent en marge de ce sillage parce que n’étant pas informées de la disponibilité des services offerts par les prestataires de services.

En organisant avant-hier ce séminaire, l’Apix a donc voulu présenter aux entreprises sénégalaises l’offre proposée par les entreprises de téléservices et les inciter à saisir ces opportunités d’investissements.

Malheureusement, les invités n’ont pas répondu massivement à l’appel de l’Apix. Il y avait en effet plus de chaises vides que de pleines dans la grande salle de conférence d’un grand hôtel de Dakar.

Le Directeur de la communication de l’Apix, M. Souleymane Wade, qui a procédé à l’ouverture de la rencontre lie cette grande absence des invités par leur ignorance de l’importance de ce nouveau marché. "L’externalisation est un nouveau marché que les gens ne connaissent pas encore", a-t-il relativisé.

Néanmoins, il espère qu’au fil du temps, avec la sensibilisation, les gens finiront par s’approprier ce nouveau type de marché.

D’après les statistiques fournies par l’Apix, une trentaine d’entreprises de téléservices de petite, moyenne et grande taille ont été enregistrées depuis 2003. Elles représentent, selon la même source, 4 000 emplois et 25 milliards de francs Cfa d’investissement.

Ndakhté M. Gaye

(Source : Wal Fadjri, 7 juillet 2007)