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Le premier call center Séné-gaulois est né

Ce matin, la " ruche " des télé-acteurs bourdonne d’activité. Installés dans de petits bureaux en "open-space" séparés par des cloisons, environ trois cent salariés - de 24 à 26 ans en moyenne, - parlementent au téléphone. Vente de forfaits, conseil, support client... Les télé-acteurs de PCCI, call-center qui a ouvert ses portes le 31 mars dernier, propectent pour le compte de trois grands opérateurs français des télécommunications. Seule innovation et elle est de taille : nous ne sommes pas en région parisienne, mais sous les tropiques, à Dakar. Et ces jeunes télé-acteurs sont Sénégalais.

Impossible, pour le client potentiel qui décroche son téléphone, quelque part dans l’Hexagone, de se rendre compte de quoi que ce soit. Ici, on utilise des noms d’emprunt, comme c’est la règle dans les call center, mais à consonnance... française. Quand aux télé-acteurs, ils sont choisis pour leur excellente diction, et leur parfaite maîtrise de la langue de Séguéla. " Lors du recrutement, nous sommes intransigeants à ce sujet, affirme Cheikh Faye, directeur des ressources humaines de l’entreprise. Nos télé-acteurs n’ont quasiment pas d’accent sénégalais, leur origine passe totalement inaperçue au téléphone ". Enfin, la qualité même de la liaison téléphonique ne permet pas de détecter la distance : car PCCI utilise une technologie toute nouvelle, la " voix sur I.P " permettant de faire transiter via le Net les conversations téléphoniques. " La voix est compressée en données numériques qui transitent par paquets sur Internet et décompressée à l’arrivée, explique Abdoulaye Mboup, directeur général adjoint. Grâce au cable sous-marin Atlantis 2 qui irrigue les côtes du Sénégal, l’acheminement des données ne dure pas plus de 80 milisecondes, ce qui permet d’avoir une qualité d’écoute excellente, exactement comme si vous téléphoniez depuis la France ".

Un petit leurre pour un gros gain. Car l’avantage concurrentiel de ce call center sur ses homologues français réside en un point : le coût de la main d’œuvre. Les promoteurs de PCCI ne s’en cachent pas. " Dans un centre d’appel, les ressources humaines représentent environ 70% des charges, rappelle Abdoulaye Mboup. Ici au Sénégal, le coût d’un télé-acteur est presque quatre fois moindre qu’à Paris ". Et pour cause : les jeunes télé-acteurs embauchés par PCCI touchent un salaire fixe de 200 000 à 250 000 francs CFA (de 300 à 380 euros) par mois, sans compter les primes pouvant atteindre jusqu’à 30% du salaire. Une rémunération qui paraîtrait modique dans l’Hexagone, mais qui au Sénégal, - où l’on estime à plus de 60% le taux réel de chômage - fait figure de salaire attractif pour ces jeunes diplômés. (à titre de comparaison, un enseignant du secondaire touche environ 300 euros par mois). Pour 300 postes de télé-acteurs ouverts en 2002, l’entreprise a reçu plus de 3000 C.V ! De quoi aiguiser l’exigence de Cheikh Faye, directeur des ressources humaines. " Nous ne recrutons qu’à partir du niveau bac + 2, mais beaucoup de télé-acteurs ont l’équivalent d’une maîtrise. "

Le diplôme ne suffit pas : " Nous commençons par téléphoner aux candidats, explique Cheikh Faye, pour tester leur diction et leur prestance au téléphone ". Un filtre redoutable : sur 1000 candidats appelés il y a quelques mois, seuls 50 ont été sélectionnés. Suit un premier entretien approfondi, à l’issue duquel le candidat est recruté en " contrat de pré-embauche " pendant 6 mois, renouvelable une fois. Il s’agit d’un contrat " aidé ", bénéficiant d’une convention Etat-employeur qui exonère l’entreprise du paiement de certaines charges salariales. Ce n’est qu’au terme de cette longue période de " pré-embauche " que le télé-acteur, s’il donne satisfaction, bénéficie d’un contrat à durée indéterminée. Car pour la majorité des candidats, le C.D.I reste l’horizon espéré : pas question de considérer ce travail comme " provisoire ", comme c’est souvent le cas ailleurs : " En France, le travail en call-center est souvent perçu comme une activité temporaire. Rien de tel ici, où l’emploi salarié est plus rare, et les jeunes diplômés moins volatiles. Nous voulons faire de cette activité un véritable métier ". Pour cela, Cheikh Faye met l’accent sur la formation des nouvelles recrues et l’élaboration personnalisée d’un " plan de carrière ". Mais attention : le droit à l’erreur n’est pas illimité. La pression sur le nombre et la qualité des ventes reste la même que dans tous les call-centers de la planète. " Si un téléacteur ne réalise aucune vente, au bout de quelques semaines, son contrat risque d’être remis en cause. "

D’ici quelques mois, les troupes de PCCI grossiront encore : au premier étage du bâtiment sera aménagé un second plateau de 400 nouvelles " positions ". Dans la foulée, l’entreprise devrait élargir son activité à la saisie informatique, par exemple pour le traitement de données comptables ou la gestion des e-mails. Avantage de ce type de prestations : la possibilité de faire tourner de nuit cette usine de services. " L’entreprise cliente nous envoie ses données à traiter et les retrouve le lendemain matin ", explique Abdoulaye Mboup. En travaillant en horaires décalés, pour se plier au rythme de leurs clients européens, chaque poste pourra accueillir jusqu’à trois salariés. Soit la bagatelle de 2000 salariés pour cette entreprise de " petites mains " de la société de l’information.

Isabelle Renaud

(Source : Novethic 08 janvier 2003)