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Gestion relation Client : Expresso Senegal (SUDATEL) choisit TRG

mercredi 22 octobre 2008

TRG s’est adjugé la gestion de l’activité Call Center de Expresso Sénégal (nom commercial de Sudatel), le nouvel opérateur global de télécommunication, pour une durée indéterminée et un montant avoisinant les 300 millions de F CFA annuels.

L’usage dans le secteur des télécoms est l’externalisation de la gestion de la relation avec la clientèle : Orange et Tigo sont ainsi liées respectivement à PCCI et Call Me. Expresso, dont le démarrage des activités est semble-t-il imminent, probablement courant novembre, ne déroge pas à la règle. Une consultation restreinte à 6 centres d’appel (TRG, Adaho, Way 2 Call, Quality Center, PCCI, Call Me, Africatel) lui a permis de sélectionner son partenaire : TRG.

Le contrat liant désormais Expresso à TRG est à durée indéterminée et porterait dans un premier temps sur la réception d’appels avec une ouverture éventuelle à des prestations de télémarketing. Le montant de l’accord avoisinerait, de sources concordantes, les 300 millions F CFA par an.

Pour TRG qui a déjà réalisé un chiffres d’affaires de 700 millions de F CFA en 2008 essentiellement à l’export, cette percée nationale permettra d’approcher la limite des 20% d’activité en interne permise par son statut d’entreprise franche d’exportation qui lui impose par ailleurs d’exporter 80% de ses services.

Il faut dire que jusque là, le ratio exportation/CA était de 95% avec des contrats locaux très faiblement rémunérateurs : ECOBANK (cartes visas à proposer aux clients de la banque), Sonatel (nouveau plan de numérotation), BICIS (informer les riverains de l’ouverture de nouvelles agences en banlieues) sont certes dans la base des clients mais pour des montants très faibles. De l’ordre d’une quinzaine de millions pour des campagnes de 2 à 3 mois.

Le contrat Sudatel-TRG entrainera en outre la création de 45 nouveaux emplois. Ce sont en effet 15 nouvelles positions fonctionnant 24H/24 qui seront nécessaires pour répondre, dans un premier temps, aux sollicitations des clients d’Expresso. TRG Sénégal emploie, à ce jour, quelque 180 télé-opérateurs.

Badou KA

(Source : L’info Economique et Financière (ECOFI), 22 octobre 2008)

Post-Scriptum

Un développement fulgurant

TRG Sénégal est né en mai 2006 avec 3 agents et 6 positions. Cette année-là, l’entreprise avait réalisé un chiffre d’affaires de ... 45 millions F CFA. Après 300 millions en 2007 et probablement pas loin du milliard en 2008, TRG s’affirme désormais comme l’un des leaders de la place de Dakar.

Il perpétue une sorte de tradition puisque sa maison mère, à peine plus « âgée », a été créée seulement en 2003. Mais en quelques années, TRG Holding s’est hissé, lui aussi, parmi le Top 10 des outsourceurs mondiaux avec plus de 6000 employés dans 7 pays : USA, Canada, UK, Philippines, Pakistan, Sénégal et Brésil.

Fondé par un pakistanais, Zia Chishti, qui concevait et commercialisait des prothèses dentaires invisibles, TRG s’est développé de façon fulgurante grâce à une politique de rachat de sociétés après que son créateur a délocalisé sa première entreprise au Pakistan, l’a fait entrer en bourse, et l’a revendu pour se mettre à l’outsourcing.

Le groupe, dont le siège social de TRG est basé à Washington, gère 30 centres de contacts et jouit d’une forte capitalisation (100 Millions de dollars) avec des investisseurs prestigieux tels que AIG (premier groupe d’assurance aux Etats-Unis) et la Banque Mondiale.

TRG Sénégal est le dernier né du groupe avec pour vocation de desservir essentiellement la clientèle francophone au Canada et en Europe. Avec un investissement initial de 750 000 Millions de franc CFA, il emploie aujourd’hui plus de 180 télé-opérateurs. Il faut noter que la stratégie de TRG Sénégal s’inscrit dans une politique de délocalisation des services d’une clientèle déjà acquise par le groupe : TRG Holding rachète des outsourceurs avec une clientèle diversifiée et délocalise une partie de leur activité sur le Sénégal.

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