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WhatsApp, le nouvel atout de la banque commerciale kenyane

La Kenya Commercial Bank (KCB) intègrera désormais WhatsApp à ses services « dans le cadre d’un effort global de transformation numérique » et pour une meilleure expérience de communication avec sa clientèle, a annoncé avant-hier l’institution bancaire.

La digitalisation offre d’innombrables facilités. Les clients de la KCB Bank du Kenya auront la possibilité d’en profiter lorsqu’ils interagiront avec leur banque depuis l’application de messagerie détenue par Facebook.

En effet, avec l’aide de Sparkcentral, un fournisseur américain de solutions d’expérience client et partenaire de WhatsApp, la banque a développé la plateforme Digital Customer service. Elle permettra de créer un centre de communication centralisé pour les interactions de son service client numérique. De ce fait, la banque profitera des systèmes de messagerie les plus utilisés pour communiquer au niveau supérieur.

« Nous avons conçu notre plateforme de service client numérique pour permettre aux entreprises de suivre plus facilement les clients qui définissent le service client comme un service personnalisé incluant les canaux numériques de leur choix. Nous avons constaté que l’intégration d’applications populaires de messagerie sociale, telles que WhatsApp, est à la pointe de la réduction des coûts de service client tout en améliorant l’expérience client », a rapporté Christophe Neut, vice-président de Sparkcentral.

« La plate-forme associe l’évolutivité de l’entreprise à la facilité d’utilisation, faisant du logiciel un investissement intelligent en termes de croissance à long terme. Nous voulons que nos clients obtiennent les réponses et les informations dont ils ont besoin de KCB le plus rapidement et le plus facilement possible et sur les plates-formes qu’ils souhaitent », a aussi expliqué Job Njiru le directeur de l’expérience client de la filiale.

« Nous redéfinissons le parcours client, ce qui est essentiel pour offrir une excellente expérience client. Dans le cadre de nos efforts de transformation numérique, nous permettons à nos plates-formes de collecter des données en temps réel sur nos clients, puis de les analyser et de les utiliser pour prendre des décisions éclairées sur la manière d’améliorer nos opérations de manière continue « , a-t-il ajouté.

D’après l’établissement qu’il dirige, cet investissement va dans le sens de l’accent mis sur l’intégration transparente des clients, l’activation du libre-service et une excellente gestion des clients en exploitant les technologies émergentes et les plates-formes populaires telles que WhatsApp.

Pour Christophe Neut, « l’adoption massive de la communication via des applications de messagerie telles que WhatsApp par les consommateurs mobiles du monde entier, en particulier sur le continent africain, bouleverse les modèles traditionnels de prestation de services à la clientèle. Les nouvelles attentes des clients appellent de nouvelles technologies ».

Par ailleurs en intégrant ce programme pilote de WhatsApp Business, la filiale bancaire deviendra l’une des principales sociétés de services financiers africaines agréées pour cette solution.

Aurore Bonny

(Source : CIO Mag, 2 aout 2019)