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Togo : les FAI verseront désormais des compensations aux consommateurs victimes en cas d’indisponibilité des services

Les dysfonctionnements récurrents du fournisseur d’accès internet, GVA Togo, avaient conduit le gendarme des télécoms togolais à ouvrir une procédure de sanction contre la filiale de Vivendi en septembre dernier.

Au Togo, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) va désormais contraindre les fournisseurs d’accès internet fixe à payer des compensations aux clients, en cas d’indisponibilité de leurs services.

Une décision prise en début de semaine, lundi 24 octobre, et rendue publique jeudi, vient en effet définir le cadre de ces dédommagements, comme l’indique le gendarme des Télécoms, dans un communiqué consulté par Togo First.

« Les consommateurs des services d’internet fixe sont souvent victimes de divers désagréments dans la jouissance des services payés sans avoir la possibilité de bénéficier de compensations du fait d’un déficit réglementaire en la matière », explique-t-on. La décision vient donc mettre fin à « cette situation, source de graves préjudices pour les consommateurs » en fixant « les conditions et modalités de compensations des consommateurs ».

Les mécanismes compensatoires peuvent être invoqués en cas de : « Indisponibilité ou interruption de services, dues à un incident affectant l’ensemble ou une partie des clients » ; « Non relève de dérangement chez un client dans les 48 heures suivant sa notification à l’opérateur », indique-t-on.

Le cadre réglementaire intervient également en cas de non-respect des délais convenus avec un client pour l’installation et/ou l’activation de services d’accès Internet et de non-respect de rendez-vous convenu avec un client pour une intervention à domicile.

« Les fournisseurs d’accès Internet sont tenus d’inclure ces modalités de compensations dans leurs conditions générales d’abonnement et de les respecter sous peine de sanction », prévient l’ARCEP.

Notons que cette nouvelle décision intervient notamment quelques mois après des dysfonctionnements récurrents signalés par l’ARCEP sur le réseau Canalbox (du groupe Vivendi Afrique), qui ont poussé notamment le régulateur à hausser le ton.

Ayi Renaud Dossavi

(Source : Agence Ecofin, 28 ocotbre 2022)