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La Sonatel ou comment le client lambda est l’otage payant d’un opérateur disposant d’un quasi-monopole

jeudi 26 mai 2022

A plusieurs reprises, j’ai pensé rédiger un courrier concernant les pratiques « commerciales » du fournisseur de services Internet, la Sonatel, voire Orange-Sonatel, ce qui pour le client revient exactement à la même chose. Une panne intervient, j’appelle le service des dérangements, j’attends, je m’énerve, je perds un temps précieux, je râle et je maudis cette société dont je trouve le service détestable.

Quand la connexion Internet est rétablie, le soulagement est tel que je passe à autre chose et que je tente de rattraper le temps perdu. Et donc je ne manifeste pas mon exaspération, pressée d’oublier cet épisode désagréable. Quelle idiote je suis de céder à l’urgence et de laisser à cette entreprise le droit de piétiner la cliente que je suis !

Tomber en panne de connexion Internet et c’est le parcours du combattant. A peu de chose près, voici ce que cela donne :

Vers 8h30, le matin :

Sonatel : Bonjour, je m’appelle Seynabou ou Bachir, ou … C’est moi qui vais traiter votre demande. Quel est l’objet de votre appel ?

Le client : Bonjour, mon nom est …, mon numéro de téléphone est le 33 … .. .., ma connexion Internet est inactive.

Sonatel : Qui est l’abonné de cette ligne ?

Mon nom complet.

Quel est votre numéro de passeport ?

(Du vécu…) Je communique mon numéro de passeport et je m’entends dire : « Ce n’est pas ça. » Comme je n’ai qu’un passeport, que je l’ai communiqué au moment de prendre l’abonnement, c’est évidemment le bon mais il y a sans doute eu erreur au moment de l’encodage et j’ignore quel numéro peut bien figurer dans leurs fichiers…

Et là, c’est reparti pour un tour… « Il faut que vous passiez en agence pour présenter votre passeport… »

Moi : « Je me suis déjà présentée en agence pour communiquer ces informations, si vous les avez incorrectement mentionnées, c’est votre problème, pas le mien ! Quant à aller passer au minimum deux heures dans une agence Orange, en plein Covid, pour modifier une information, vous n’y pensez pas. J’ai plus de 70 ans et c’est hors de question ».

Devant mon refus catégorique et mon insistance pour que ma demande soit malgré tout prise en compte, le préposé, partagé entre les directives qu’il a reçues et la panne qui m’échoit, prend quand même mon appel en considération. Car il faut le souligner, ces gens sont presque toujours gentils, polis, aimables et sans doute animés des meilleures intentions.

Sonatel : Votre ligne est en panne depuis quelle heure ?

Moi : Je l’ignore, en me levant ce matin, la ligne est inopérante. Et là, je suis priée de renseigner l’état des voyants du modem.

Sonatel : Restez en ligne, je procède à une vérification.

Sonatel après un petit moment : Merci de votre patience, restez en ligne, la vérification est en cours.

Moi : Je vous en prie.

Quelques instants plus tard :

Sonatel après un petit moment : Merci de votre patience, restez en ligne, la vérification est en cours.

Moi : Je vous en prie.

Et cela se répète encore une ou deux fois et je deviens un peu plus énervée à chaque « Merci de votre patience ».

Finalement

Sonatel : Merci de votre patience. Il y a effectivement un problème sur la ligne, je vais vous envoyer un technicien.

Moi : Quand pensez-vous pouvoir l’envoyer ?

Sonatel : Nous avons 48 heures pour rétablir la ligne.

Et là, j’interromps cette personne en lui disant qu’avec un paiement de 30 000 francs par mois, je ne vais pas patienter 48 heures et que je souhaite que la ligne soit rétablie dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, avant la fin de la journée.

Le préposé prend mon numéro de portable et promet de me rappeler. Il ne rappellera jamais évidemment.

J’attendrai toute la matinée sans recevoir le moindre appel pour me signaler la venue du technicien. Je rappelle plusieurs fois, j’essaie de joindre des techniciens avec lesquels j’ai déjà eu des contacts. Sans résultat.

Finalement, vers 15h30’, deux techniciens se présentent. Je passe sur les échanges téléphoniques pour savoir où j’habite, à quelle heure pensez-vous être chez moi ?, etc.

Ils vérifient les câbles, les branchements, etc. La conclusion est évidente : le problème vient de la Sonatel et pas de mon installation. Il ne fallait pas avoir fait l’Ena pour le deviner. Hier, tout fonctionnait, ce matin, sans que j’aie touché à aucun câble, ça ne fonctionne plus, c’est donc un problème extérieur à mon logement.

Il faut « reconfigurer » la ligne, ça prend quelques minutes. Je me sens déjà mieux. Erreur !

Ils appellent le service technique et ils attendent tellement longtemps pour avoir une réponse qu’ils partent en me disant qu’ils vont me rappeler.

A 18h, rien.

A 19h, rien.

A 20h, dernier appel à la Sonatel où un préposé m’explique calmement mais fermement qu’il est 20 heures et qu’il n’est plus possible de demander à un technicien d’intervenir à pareille heure. C’est d’après moi un mensonge éhonté car des équipes travaillent 24/24 dans ce genre de société… Ce n’est que le lendemain, vers 15h, que la ligne sera rétablie. Plus de 30 heures sans connexion Internet ! C’est LAMENTABLE !

Cette situation, que j’ai vécue à plusieurs reprises, m’amène à formuler quelques commentaires et donner mon avis en tant que cliente et ancienne administratrice de sociétés.

L’accueil téléphonique dans les services de la Sonatel est dramatiquement mauvais

L’impression est que les préposés sont résignés à se faire hurler dessus du moment où ils prennent leur service jusqu’au moment où ils peuvent enfin quitter cet univers détestable. Ils débitent un discours stéréotypé, sans doute disponible sur un bout de papier devant eux. Le client est prié de donner nom, prénom, numéro de passeport, nom de l’abonné et bien entendu, il ne peut pas signaler un dérangement pour un autre abonné. C’est fastidieux, désagréable et parfaitement inutile. Avec seulement le numéro de la ligne en dérangement, l’opérateur dispose du renseignement indispensable à sa vérification. Dans les dossiers de la Sonatel, quand vous prenez un abonnement, toutes les informations sont intégrées à votre dossier et disponibles à l’écran. Mais, dans l’esprit Sonatel, cela ne suffit pas, il faut que le client communique à l’infini ces informations. Et comme la communication est souvent coupée, que c’est un autre préposé qui reprend le dossier, rebelote, il faut encore et encore débiter nom, prénom et numéro de passeport. Et que dire de la qualité des lignes téléphoniques du service des dérangements ? C’est sans doute par empathie qu’ils sont inaudibles, perçus dans un brouillard sonore étonnant…

Quand je m’énerve, avec beaucoup de gentillesse, j’ai droit à un « vous avez tout à fait raison » ou à « nous vous présentons toutes nos excuses ». Qui a bien pu mettre au point des méthodes de communication pareilles ? Evidemment que j’ai raison et ce n’est pas avoir raison qui m’importe, c’est que l’échange tienne compte de mes besoins en tant que cliente, que la ligne soit rétablie dans un délai qui corresponde au prix payé. La gentillesse, c’est bien, je dirais même que de la part d’un fournisseur, c’est le minimum syndical, mais sans action adéquate et immédiate, et sans résultat, cela donne le pénible sentiment d’être seulement une vache à lait, ce dont je n’ai pas la vocation… Pas étonnant que lorsqu’on évoque la Sonatel, la réaction des gens soit simple et directe : « Des voleurs ! »

Les préposés des call-centers ne peuvent prendre aucune initiative, ce ne sont que des punching-balls. Comment une entreprise peut-elle demander à ses employés de subir ce genre de traitement ? Comment ne pas les responsabiliser, ne pas les intégrer dans le processus de qualité, ne pas leur proposer de passer la communication à un supérieur quand le problème dépasse leur compétence ou leurs pouvoirs ?

Mais tout ceci obligerait l’entreprise à fidéliser ces « petites mains » et c’est là que le bât blesse car la Sonatel engage des stagiaires et les dégage après 24 mois, même si ces gens se sont décarcassés pour satisfaire les clients, qu’ils ont eu d’excellentes notes, que les clients les ont soutenus. J’ai eu des contacts avec un jeune Frédéric au bureau Orange des Almadies. Il a tout fait pour résoudre le problème que j’avais. Quand j’ai compris qu’il était stagiaire, j’ai envoyé un courrier au directeur des ressources humaines pour attirer son attention sur la qualité de ce jeune homme que je ne connaissais pas avant de le croiser à l’agence. Je n’ai jamais même reçu un accusé de réception, aucune réponse par ailleurs, et au bout de deux ans de stage, il a été viré. Il était écœuré, j’étais vraiment déçue pour lui et la Sonatel a raté une occasion de faire entrer dans ses équipes, un jeune de valeur. Quelle stupide façon de recruter du personnel ! Comment, dans des conditions pareilles, pouvoir disposer d’un personnel valable, fier de servir son employeur et ses clients ?

La richesse d’une entreprise se mesure à la qualité de son personnel. C’est une notion apparemment étrangère à la politique interne de la Sonatel. Les gens ne sont pas idiots. Quand ils trouvent un emploi, leur but est de bien faire et si c’est leur employeur qui leur coupe les ailes, le résultat est perceptible et dramatique pour eux, pour les clients, pour l’entreprise : ils baissent les bras, prestent des heures et s’en lavent les mains. Le service technique ne dispose pas de lignes directes dédiées en interne Les techniciens qui se déplacent chez les usagers doivent appeler les lignes destinées aux abonnés pour joindre leurs collègues sur site. Ils y passent parfois plus d’une heure avant d’avoir un contact et de pouvoir signaler l’intervention à réaliser.

Est-il possible qu’une société dont l’objet est la vente de communication, n’ait même pas de lignes internes pour faciliter les opérations ? C’est aberrant mais chez Sonatel, la réponse est « Oui ». Incroyable, hallucinant ! Quel manque d’efficacité, quelle perte de temps et donc d’argent. Aucun service technique indépendant ne pourrait se permettre de travailler dans des conditions aussi précaires.

La comptabilité doit être dans un état chaotique

Il y a deux ou trois mois, à la suite de nombreuses déficiences dans le service, je reçois un message qui m’annonce 3447 francs sous forme d’avoirs, à la suite des désagréments dus à des problèmes techniques. Quand je reçois la facture, ce ne sont pas 3447 francs qui sont déduits mais 3100 francs…

Comment est-il pensable d’espérer avoir une comptabilité exacte quand de telles erreurs peuvent intervenir ? Poser la question, c’est y répondre… Leur comptabilité doit être une mine d’aberrations. Tout est informatisé, donc une erreur de 347 francs ne peut normalement pas se produire. Et pourtant !

Coût des abonnements et manque de service

Je paie une connexion Internet de 29 900 francs par mois pour un volume de 30 à 35 Mb. En Europe, pour bien moins, je dispose d’un débit de 100 Mb, d’une ligne mobile et de la télédistribution avec environ une centaine de chaînes nationales et européennes.

Je conçois que les investissements colossaux entrepris au Sénégal ne puissent pas actuellement permettre cette offre. En revanche, ici ou ailleurs, une entreprise se doit de se décarcasser pour ses clients. Pendant près de 40 ans, j’ai été administratrice de société et jamais, au grand jamais, je n’ai traité un client avec une telle désinvolture. Je ne suis pas paranoïaque, si j’ai droit à ce traitement, tous les clients y ont droit, eux aussi. C’est inacceptable ! Pour une entreprise, cela relève du suicide économique. Un bon deal est un marché où client et fournisseur sont satisfaits du produit, du prix et du service. C’est loin d’être le cas chez les usagers de la Sonatel.

Manque de suivi dans les dossiers

Il y a deux mois, je me suis présentée à l’agence Sea Plaza pour communiquer mon nouveau numéro de passeport, l’ancien ayant été annulé. Ce numéro, après deux mois, n’est toujours pas entré dans mon dossier et on me demande de retourner en agence pour refaire ce signalement. Je rêve ! C’est grâce à la Sonatel que j’ai retenu mon numéro de passeport, tant il m’a été demandé… Invraisemblable !

Traiter les clients comme s’ils étaient votre Pdg, voilà la clé du succès Je pense que si Monsieur Dramé rentre chez lui après 20h, qu’il a besoin de se connecter, que sa connexion à domicile pose un problème, en moins d’une heure, son problème sera résolu et c’est tant mieux. Ce qui est possible pour le Pdg de la Sonatel doit l’être pour chacun de ses clients.

Ne perdons pas de vue que c’est l’ensemble du chiffre d’affaires réalisé grâce aux clients, qui permet aux dirigeants et au personnel de percevoir leurs salaires et les avantages non négligeables qui sont ceux des entreprises de ce type.

Faut-il espérer que de nouveaux opérateurs s’installent sur le marché sénégalais et obligent la Sonatel et Orange à revoir considérablement leurs pratiques commerciales et techniques, comme cela a été le cas avec Orange Money quand les coûts de transfert ont été divisés par 4 ou 5 à l’arrivée de Wave ? Pour éviter une jungle des marchés et conserver ses clients, il me semble que la Sonatel serait bien inspirée de revoir massivement ses politiques, tant internes qu’externes.

Un peu de bon sens de la part des dirigeants, des pratiques humaines, un accueil commercial et technique au service de la clientèle et non pas les clients au service du fournisseur, des mesures simples, efficaces, pragmatiques, moins d’obligations administratives gênantes qui ulcèrent le client, se mettre à sa place et ne pas lui demander de suivre des procédures qui ne le regardent pas, qui lui paraissent de nature à l’exaspérer plutôt qu’à le servir et, surtout et avant tout, une volonté claire de faire passer la satisfaction du client en priorité, voilà quelques mesures facilement applicables et qui rendront le sourire à chacun.

Le Sénégal est un pays magnifique, avec une population attachante, peuplée de gens qui cherchent à évoluer, à éduquer leur jeunesse, des gens courageux et merveilleux. Pourquoi quelques-uns, du fond de leurs bureaux, coupés des réalités quotidiennes de la population dont ils tirent pourtant leurs revenus, s’obstinent-ils à rendre la vie plus difficile qu’elle n’est alors qu’ils ne devraient exister au sein de leurs entreprises que pour aider à progresser, pour le bénéfice de tous ?

Dirigeants de la Sonatel, réveillez-vous et rendez la vie de vos concitoyens-clients plus douce et plus sereine ! Il ne vous en coûtera pas plus et vous serez, si pas aimés, du moins respectés.

FRANÇOISE L.

(Source : Le Quotidien, 26 mai 2022)

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INTERNET EN CHIFFRES

- Bande passante internationale : 172 Gbps
- 4 FAI (Orange, Arc Télécom, Waw Télécom et Africa Access)
- 15 418 058 abonnés Internet

  • 15 064 336 abonnés 2G+3G+4G (97,72%)
    • 2G : 21,30%
    • 3G : 39,18%
    • 4G : 39,52%
  • 195 457 abonnés ADSL/Fibre (1,28%)
  • 156 129 clés et box Internet (1,00% )
  • 2 136 abonnés aux 4 FAI (0,02%)
  • Internet fixe : 1,28%
  • Internet mobile : 98,72%

- Liaisons louées : 4 131

- Taux de pénétration des services Internet : 92,29%

(ARTP, 30 juin 2021)

- 9 749 527 utilisateurs
- Taux de pénétration : 58,20%

(Internet World Stats 31 décembre 2018)

- 6693 noms de domaine actifs en .sn

(NIC Sénégal, avril 2020)

TÉLÉPHONIE EN CHIFFRES


Téléphonie fixe

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- Taux de pénétration : 1,52%

(ARTP, 30 septembre 2021)


Téléphonie mobile

- 3 opérateurs (Orange, Free et Expresso)
- 19 742 292 abonnés
- Taux de pénétration : 118,18%

(ARTP, 30 septembre 2021)

FACEBOOK

3 850 000 utilisateurs

Taux de pénétration : 23%

- Facebook : 2,95 millions

- Instagram : 1,1 million

- LinkedIn : 800 000

- Twitter : 189 800

(Datareportal, Mars 2022)