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Design numérique et secteur bancaire en Afrique (2ème partie)

vendredi 10 mars 2017

Dans le cadre de nos activités de conseil en design d’interface et d’expérience utilisateurs, nous avons récemment travaillé avec une agence de développement mobile sur la conception d’une application tablette destinée aux clients et aux agents d’une banque africaine. Dans un premier article, nous avons fait un bref état des lieux du service client des banques africaines et nous allons maintenant rentrer dans le vif du sujet : UX/UI Design pour la banque.

Cahier des charges

Ce projet passionnant était double : une application pour tablette destinée aux clients premium ainsi qu’une application web pour le suivi des demandes et plaintes par les agents. C’est une agence de développement mobile, prestataire d’une grande banque de la place, qui s’est approchée de nous pour le UX et le UI design des apps. Ayant travaillé aux Etats-Unis, les promoteurs de cette agence comprenaient l’importance d’impliquer des UX designers, car cette pratique est plus que fréquente là-bas pour le développement d’apps mobiles. Ils savaient que la réussite du projet passerait autant par l’adoption des utilisateurs de la solution que par la réalisation technique et fonctionnelle.

Le service destiné aux clients premium vise à améliorer le temps d’attente en banque, à faciliter la démarche pour rencontrer son conseiller et à accéder à certaines informations génériques sur cette banque. Pour nous, il était important de pouvoir séduire les utilisateurs qui n’étaient pas familiers avec les nouvelles technologies et ceux pour qui “technologie” et “services bancaires” ne faisaient pas bon ménage. Notre équipe de designers a donc abordé la conception des interfaces en ayant ces utilisateurs en tête.

Eléments importants

  • La proposition de valeur : épurer les services pour ne conserver que ce qui est essentiel ;
  • La simplicité : faciliter la recherche de l’information (structure de l’application, intuitivité et clarté des actions demandées)
  • La prise en main et l’ergonomie : taille et emplacement des boutons, motion design (c’est une application pour tablette, donc différente d’un ordinateur ou d’un portable) ;
  • L’esthétisme et la qualité graphique : l’app étant dédiée aux clients premium de la banque, elle doit être moderne, épurée et haut de gamme.

Contraintes

  • Le manque d’information sur les utilisateurs cibles : âge, usages numériques, niveaux d’études, revenus, opérations fréquentes, frustrations, etc. ;
  • La limitation des données clients auxquelles l’app pouvait accéder ;
  • Le manque de lien entre l’app client et les logiciels traditionnels des agents.

Méthodologie

Nous n’avons malheureusement pas pu faire d’étude ethnographique en amont sur les utilisateurs potentiels, ce qui est toujours l’idéal dans un projet de UX.

1) Définir le scope : nous avons passé les premières grandes séances de travail à comprendre le cadre du projet, les possibilités techniques et les contraintes d’accès aux données bancaires. Ceci s’est fait via plusieurs rencontres avec le promoteur principal, des échanges par mails et des appels téléphoniques. La disponibilité des porteurs du projet a beaucoup facilité cette phase, qui est souvent un défi. Ils étaient ouverts aux suggestions, généreux en temps et en informations. De plus ils disposent de profils techniques séniors, avertis quant aux objectif du UX. L’ensemble permettait une communication souple et efficace, propice à une bonne définition des besoins.

2) Définition des scénarios utilisateurs. Nous avons choisis ceux que nous voulions travailler en priorité, comme par exemple “la première inscription”, “la recherche d’un produit bancaire”, “la consultation de son compte”, etc. Ces scénarios représentent les objectifs principaux que nous voulions que les utilisateurs puissent accomplir. Dans une démarche plus globale, un travail aurait été fait pour comprendre auprès des utilisateurs quels étaient les scénarios importants, afin de les rendre les plus intuitifs possible. Cette démarche n’ayant pas été budgétisée, nous nous sommes appuyés sur l’expérience de la banque et des promoteurs de l’application, qui connaissent bien leurs utilisateurs.

3) Prototypage : une fois ses scénarios posés, nous avons créés des wireframes, afin d’affiner les actions demandées aux utilisateurs et les détails des écrans. Ce travail est la première étape travail de prototypage. Il commence sur papier où on dessine des suites d’écrans à main levée, et se poursuit sur des logiciels plus appropriés, comme Sketch, Adobe

Post-Scriptum

Addendum : Depuis le travail initial avec le promoteur, le développement de l’app a bien avancé. La banque est séduite par la simplicité et l’ergonomie de la proposition. Nous avons appris que des contraintes techniques ont finalement obligé les promoteurs à proposer une application complètement offline, et ont donc du retoucher certains scénarios d’utilisation. Comme quoi, le chemin est encore long pour intégrer des usages numériques orientés grand public dans les banques africaines, mais ça avançe !

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