Campagne de télémarketing, émission d’appels (fidélisations), réception d’appels de renseignement (par exemple, service clients pour Expresso), prise de commande, sondage, levée de fonds, qualification de fichiers. Ce sont là autant de services qu’offre la filiale sénégalaise de la holding américaine TRG spécialisée dans le business process outsourcing.

C’est en janvier 2006 que TRG Sénégal fit son entrée dans le marché local avec un investissement d’un montant de 750 millions de F CFA. Ce qui ipso facto la rendait éligible au Statut d’Entreprise Franche d’Exportation. A son démarrage, 200 positions de travail équipées.

Pour ses perspectives immédiates, elle prévoit de développer sa capacité de production au cours de l’année 2009 avec à terme plus de 450 stations de travail, soit plus d’un million d’heures de production annuelle, plus de 600 emplois créés et des perspectives d’activités back office.

Pour son patron Mademba Diouf,« depuis le début des années 2000, d’importants efforts ont été consentis pour améliorer les coûts des facteurs d’implantation de sociétés de télé services au Sénégal. Des moyens tout aussi importants ont été déployés pour promouvoir et positionner notre pays comme une destination offshore attractive et compétitive. » De source proche de l’Apix, on apprend que « c’est au cours de l’édition 2005 du Salon Européen des Centres d’Appel (SECA) à laquelle Apix S.A. et ses partenaires des TIC participaient qu’un premier contact se noue avec les représentants de TRG à la recherche d’un pays d’accueil pour l’implantation d’un nouveau centre d’appel. La présence d’infrastructures de télécommunications modernes, performantes, sécurisées et connectées par voie câblée ou satellitaire ainsi que l’existence de nombreux centres d’appel déjà implantés suscitent l’intérêt du groupe et l’incitent à aller plus loin dans son processus décisionnel. Il se base pour cela sur une étude de benchmark d’indicateurs économiques de plusieurs pays émergents performants (coût des ressources humaines, coût d’investissement, coûts directs et indirects, taux d’imposition sur les sociétés, etc.) confirmant le positionnement compétitif du Sénégal pour finalement aboutir au choix de notre pays.

De même, TRG Holding rachète des sociétés outsourceurs présentant une clientèle diversifiée et délocalise une partie de leurs activités au niveau de TRG Sénégal. La première valeur ajoutée qu’en tire TRG Sénégal est le capital d’expérience cumulée dans le secteur des BPO des sociétés rachetées. Cette mutualisation des expériences de plus de 16 sociétés a permis à TRG Sénégal de mettre en place une organisation verticale de tous ses départements (Système d’information, Finance, etc.), d’uniformiser son offre et surtout de fournir un service de qualité. L’outil de production de TRG et sa capacité à travailler dans de nombreuses langues constituent d’autres éléments moteurs de sa valeur ajoutée.

L.Cissokho

(Source : African Manager, 9 mai 2009)