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Insertion des TIC dans la sphère administrative : dysfonctionnement et échecs dans les processus d’insertion

jeudi 18 novembre 2010

Depuis 2000, le Sénégal avait mis en place un programme national de bonne gouvernance (PNBG). En même temps qu’il portait le sceau des injonctions occidentales (Les États-Unis et la France en premier) pour tenter une implémentation de la transparence dans les pratiques institutionnelles, ce programme marquait l’introduction officielle des NTIC dans l’administration en général. Les États-Unis avaient, à ce sujet, mis sur la table plus de 5 milliards de nos francs pour l’exécution de ce plan à l’échelle multisectorielle (économique, parlementaire, judiciaire, éducative, etc.). D’autres financements d’autres pays et organismes non-gouvernementaux ont suivi. Mais jusqu’ici les objectifs alors arrêtés par les bailleurs tardent à voir le jour. Le Sénégal connaît une implantation des Tic, « sauvage » par endroits, et pourtant on ne peut manquer de constater cette sorte de motion timide de la machine administrative, caractérisée par la lourdeur, la lenteur, l’absence de diligence dans le traitement et la gestion des besoins des administrés. La performance des outils informatiques ne semble pas être une panacée. Les acteurs du système soutiennent, pour le moins, l’efficacité des technologies informatiques dont ils se servent dans leur profession ; l’ordinateur en tête de ces outils de travail. L’engouement autour des objets techniques de gestion et d’organisation du travail est quasi-universel. L’appréciation positive se perçoit chez ces acteurs. Il est naturellement lié à l’idée que l’ordinateur, dans l’administration en particulier, reste incontestablement l’outil de travail le plus efficace, voire le plus productif. Nous tentons d’apporter des explications à une situation qui se résume principalement à une question : Pourquoi la majorité des acteurs directs affirment-ils l’efficacité de l’informatique comme outil de travail ; alors que le dysfonctionnement organisationnel persiste ?

S’il est vrai que la fréquence d’usage est élevée (95% de nos interlocuteurs affirment se servir très régulièrement de l’ordinateur dans leur travail), elle ne rime pas, pour autant, avec utilisation régulière de l’outil à des fins professionnelles. D’aucuns confondent une utilisation à caractère ludique (jeux, navigation sur le net) avec une utilisation professionnelle. Ainsi l’hypothèse du « non ancrage » que nous avançons semble aussi liée à des incompatibilités, entre connaissances subjectives et réalités objectives. Ces facteurs sont explicatifs des variantes d’usage (JOUET, 1988), des détournements des usages initiaux, des errements et des flous politiques. Le comportement des utilisateurs est souvent en décalage avec les prescriptions d’usage des outils. Les comportements des individus sont très différents. Dans une telle posture, l’utilisateur actif, contrairement à l’utilisateur passif, est plus enclin à des altérations d’usage, des pratiques déviantes, des erreurs de manipulation. Ces pratiques, à la base, correspondent à des intentions, voire à des préméditations. Cette catégorie d’utilisateurs s’écarte de toute logique orthodoxe, voire conformiste.

Une autre hypothèse d’explicitation reste celle liée à l’histoire. Par le passé, la nécessité de développement s’imposait dans les pays d’après indépendances ; un développement multisectoriel centré sur un recours à l’introduction des Tic. Entre autres urgences de développement, les pays africains, quelques fois par mirage, ont estimé que les technologies nouvelles telle que l’informatique, permettraient de rattraper leur retard industriel (John Lent, 1986), (Ossama, 2001), (Bâ, 2003). En cela, d’ailleurs, était-il normal que l’ordinateur fût considéré comme un rédempteur. Certes, l’outil n’était pas initialement conçu dans cette optique mais est devenu, non sans exagération, l’instrument à brûler les étapes du développement. Dans cette perspective, l’industrialisation comme priorité de développement est devenue un besoin fondamental à satisfaire dans un objectif d’accroissement de la productivité dans tout domaine. C’était tout l’esprit des processus d’informatisation au profit d’une nouvelle méthode de gestion de l’État. Seulement, les États africains en général, au lendemain des « indépendances » ont toujours souffert d’une situation de dépendance pour cause de double déficit financier et de connaissances appropriées. Or, le corollaire logique engendré par cette situation, bien évidemment, c’est le recours à l’aide internationale sous ses formes diverses. Le transfert de technologie est l’exemple le plus à même d’illustrer le modèle d’aide auquel nous faisons référence.

Cette aide est basée sur une forme de coopération malheureusement déséquilibrée, pour ne pas dire unilatérale. Les termes du transfert, naturellement, ne profitent pas toujours au pays acquéreur en ce sens qu’au final c’est plutôt un transfert de modèle qu’une adaptation appropriée aux réalités locales (Hamelink, 1986). Ainsi avons nous jugé nécessaire d’élucider l’activité de transfert de technologie, somme toute très déterminante dans l’explicitation de la thèse du dysfonctionnement et des échecs dans les processus d’insertion, dans la mesure où le transfert est très souvent inapproprié.. L’appropriation de la technologie au contexte local et aux besoins figure parmi les critères utilisés pour estimer l’efficacité et le succès du transfert international de technologie, en plus du coût de la technologie et de son transfert, du degré de contrôle endogène sur la technologie (Kwame Boafo, 1987). A notre sens, il existe un lien de causalité entre le cadre de réception, le mode et la nature du transfert. La technologie inappropriée pourrait avoir des effets d’altération sur le cadre de réception et donc sur les usages (Woodward, 1965 in Alter, 1996). Il demeure probable qu’en important des modèles d’ailleurs, ou des applications informatiques sans véritable adaptation aux besoins des structures (administratives) locales, il s’ensuit une déstructuration des identités culturelles nationales (Miège, 1986). Le transfert de technologie peut sensiblement causer une entorse à l’organisation du travail s’il s’effectue dans des conditions outrepassant ou faisant fi des contingences locales (Tiemtoré, 2007). Par ailleurs, la question pourrait être élargie aux politiques informatiques nationales également susceptibles de constituer en partie des sources d’entorses à la dynamique d’insertion. Pour cause d’absence d’identification préalable des besoins en technologie de l’information et de la communication, certaines décisions sont prises aveuglément ou, au mieux, sous le contrôle de conseillers chargés des technologies de l’information et de la communication (en général des journalistes), en lieu et place des acteurs évoluant dans le champ.

Le défaut de qualification professionnelle est un autre angle d’exploration. L’engagement des acteurs politiques en matière de ressources humaines qualifiées reste peu manifeste. La formation des utilisateurs aux technologies de l’information et de la communication est assez insuffisante dans l’ensemble. Les agents, pour l’essentiel, n’ont pas acquis les compétences fondamentales de l’outil informatique et des TIC en général. La notion de culture technique (Jouet, Proulx, 1984) ne prend pas considérablement de place dans les comportements. Or, une bonne maîtrise des TIC, de l’informatique en particulier, s’avère nécessaire pour rendre le travail administratif plus efficace et les usagers internes beaucoup moins analphabètes. C’est encore l’avis de nos interlocuteurs sur le terrain. Il y va également du bon déroulement des processus d’insertion des Tic et de modernisation de l’administration. Comme le fait observer une étude d’OSIRIS, « la formation aux TIC devrait permettre d’organiser l’ensemble des connaissances liées à l’ordinateur, au multimédia, aux réseaux locaux et distants »1 Or, ce que l’on peut constater, c’est qu’au Sénégal les modules de formation ont principalement porté sur les outils de bureautique tels que le traitement de texte (WORD), le tableur (EXCEL), et les bases de données (ACCESS.). Une véritable réponse au besoin de formation du personnel administratif passe par une réelle professionnalisation dans les usages. Cette professionnalisation nécessite une diversification de la culture informatique, c’est-à-dire du savoir-faire et des compétences, adaptée aux réalités et besoins des structures locales. A la dimension professionnelle s’ajoute le casse-tête du sous-équipement, caractérisé par l’existence d’un faible parc informatique et donc d’un faible accès individuel des utilisateurs au micro-ordinateur. Pire, les machines ne sont pas affectées aux ayants-droit. Dans bien des services, c’est les directeurs ou chefs de service qui en disposent et, le plus souvent, à des fins d’ornement ou de prestige.

Globalement, transfert de technologie inadaptée, expertise locale absente, coup du mirage voire du gaspillage financier pour cause de politique informatique rarement calquée sur les besoins nationaux, implantation déséquilibrée de l’outil informatique, carence de savoir-faire informatique ; ce sont là les principaux arguments en défaveur d’une optimisation des processus d’insertion. Arguments auxquels il faudrait joindre les freins linguistiques que génèrent les contenus des applications en version anglaise.

Daniel Diouf
Consultant en communication des organisations
Journaliste indépendant

18 novembre 2010

(Cet article fait suite à une enquête d’évaluation des usages sociaux de l’informatique dans l’administration sénégalaise. Enquête effectuée entre 2000 et 2009)

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