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Gestion de son service client : Call Me sur la brêche en faveur de PCCI

vendredi 7 septembre 2012

Une mauvaise nouvelle pour le centre d’appels Call Me et une (très bonne) pour son concurrent PCCI. Pour la gestion de ses 3 millions d’abonnés, l’opérateur de téléphonie Tigo a lâché le premier pour le second. EnQuête a appris en effet que l’opérateur de téléphonie s’est aujourd’hui tourné vers PCCI après 10 ans de compagnonnage avec Call Me. Cette relation a pris fin depuis vendredi dernier.

Les raisons de cette fin de relation contractuelle seraient, d’après nos sources, liées à la mauvaise qualité dans la gestion du service clients de Tigo. ‘’Tigo se plaignait souvent de la mauvaise qualité du service’’, révèle une source au sein de Call Me. D’après notre interlocuteur, les plus anciens téléopérateurs sur le plateau de Tigo n’ont pas plus de 2 ans d’ancienneté et beaucoup parmi eux ne maîtrisent pas assez bien les services de Tigo. Et du fait des récriminations incessantes de l’opérateur de téléphonie, celui-ci a finalement décidé d’aller voir ailleurs.

Conséquences : près de 120 emplois sont aujourd’hui menacés car c’est le plateau qui utilisait le plus de ressources humaines. En effet, les autres clients de Call Me (SENELEC, ONAS, Money Express, …) n’utilisent pas autant de ressources humaines. Seul TIGO avait à sa disposition plus de 100 postes de travail. Mieux, certaines indiscrétions soutiennent que c’est ce contrat qui prenait en charge l’essentiel de la masse salariale des travailleurs de Call Me. Une information confirmée par Mme Mbayang Ndiaye Cissé, la Directrice générale de Call Me qui a reçu, hier EnQuête dans les locaux vides jadis occupés par le service client de Tigo. Elle dément toutefois que cette séparation soit liée à un problème de qualité de services. D’après Mme Cissé, un contrat liant son centre d’appels et Tigo courait jusqu’au mois de juin. Et avant la fin du contrat, l’opérateur leur a notifié qu’il ‘’comptait lancer un appel d’offres’’ dicté par les procédures du groupe auquel il appartient. ‘’Si c’était un problème de qualité, ce ne seraient pas les éléments de notre outil de travail qui seraient dans l’appel d’offres. Si on nous reprochait la qualité, 50% du personnel du service clientèle de Tigo ne proviendraient pas de Call Me’’, se défend Mme Cissé qui rappelle que Tigo et Call Me travaillent ensemble depuis 2002. ‘’En 10 ans, ce n’est pas une solution clé en main que nous leur avons proposé, c’est sur mesure, par rapport à ce qu’ils voulaient. Il y a eu tous les jours des améliorations qu’ils demandaient et on s’y conformait’’.

Du nouvel appel d’offres, la directrice de Call Me révèle que l’opérateur leur a signifié que les offres se jouaient entre sa société et PCCI, et qu’il souhaitait ‘’rediscuter du prix’’. ‘’On se doutait qu’en lançant cet appel d’offres, Tigo cherchait à diminuer le coût des prestations. Car ce n’est pas la première fois que Tigo fait cette demande. D’ailleurs, ce qu’on gagnait avec eux en 2002 a beaucoup régressé en 10 ans’’. Mais malgré cette revue des prix à la baisse, Call Me n’était toujours pas au même niveau que son concurrent PCCI. Ce départ de Tigo aura des conséquences sur Call Me. ‘’C’était notre plus gros client. Son départ, il faut le reconnaître, ça pèse lourd. On a d’autres clients, c’est vrai, mais pas aussi important que Tigo par rapport à l’activité. C’est un coup dur mais on est des professionnels et on se doit de rebondir’’, avoue la directrice de Call Me qui ajoute : ‘’Il ne faudrait pas qu’’on se trompe, il ne faudrait pas qu’on se leurre. Il y aura des réductions de personnel à Call Me. Pour ceux qui peuvent être redéployés ailleurs, on est en train de le faire. Mais on ne peut pas reclasser tout le monde. C’est sûr qu’il y aura des départs. Maintenant, on fera tout dans les règles de l’art, dans le respect des droits des travailleurs’’. Et de sa collaboration avec Tigo, Mme Cissé en tire une fierté et n’a aucun regret. ‘’C’est 10 ans de compagnonnage, 10 d’accompagnement. Il y a eu des hauts et des bas, de notre côté comme du côté de Tigo. On s’est fait quand même un nom grâce à Tigo et on le clame haut et fort. Et ce qui nous a valu une présence forte dans la sous région (Mali, Guinée, Mauritanie, Côte d’Ivoire). Si c’était à refaire, on allait le refaire avec eux’’, dit-elle non sans faire remarquer que Call Me est le premier centre d’appels à avoir cru ‘’au marché local et au marché sous régional. On n’a jamais cru au off shore. Aujourd’hui que le off shore est menacé, tout le monde se rue vers le local et la sous région. Mais c’est normal’’.

Bachir Fofana

(Source : Enquête, 7 septembre 2012)

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