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Exigence de qualité de service dans le secteur de la téléphonie mobile

A la demande de l’Agence de régulation des télécommunications (ART), une enquête sur la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile a été réalisée sur l’ensemble du territoire sénégalais du 20 mai au 9 juin 2005. Les résultats, qui ont été restitués lors d’un atelier tenu le 25 juillet 2005, sont loin d’être brillants et ce pour la filiale de l’opérateur historique, Sonatel Mobiles, comme pour son concurrent Sentel. Pourtant, ces deux sociétés se targuent régulièrement d’être pour l’une « Le premier réseau » et pour l’autre « Le meilleur réseau ». Malheureusement, l’étude menée par une société privée française spécialisée en la matière montre que l’on est bien loin de ces images idylliques : couverture insuffisante de nombreuses localités comme des axes routiers, problèmes d’interconnexion entre les deux opérateurs ainsi qu’entre le réseau fixe et les réseaux de téléphonie mobile, taux d’échec élevés des communications, nombreuses coupures, etc. sont les principaux maux constatés sur les deux réseaux à des degrés divers. Il est vrai que ces résultats ne sont pas véritablement une surprise puisque, de manière empirique, les clients de ces deux sociétés les constatent et les endurent depuis de nombreuses années. Les Sénégalais ont d’ailleurs encore en mémoire la saturation du réseau Alizé observé à la fin de l’année 2004 suite à une campagne de promotion aux conséquences non maîtrisées ou encore celle occasionnée lors du Magal de Touba sans parler des problèmes rencontrés au quotidien dans l’utilisation des services de téléphonie mobile. D’un coté comme de l’autre, il apparaît que l’accent a été mis sur la « chasse » aux abonnés sans pour autant faire les investissements nécessaires pour assurer une couverture adéquate du territoire national, un écoulement fluide du trafic et une interconnexion sans faille du fixe au mobile et de mobile à mobile. Autant il faut se réjouir de l’enquête commanditée par l’ART autant il faut regretter son caractère tardif (la téléphonie mobile est opérationnelle au Sénégal depuis 1996) et surtout déplorer l’absence de sanctions de quelques nature que ce soit à l’encontre des opérateurs pris en flagrant délit de non respect du contrat les liant à leurs abonnés. Pourtant, ces derniers paient le prix fort pour bénéficier des services de téléphonie puisqu’il leur en coûte cinq à six fois plus cher que lorsqu’ils utilisent la téléphonique fixe. Comment expliquer dans ces conditions qu’ils doivent se contenter d’un service d’aussi piètre qualité et qui plus est ne répondant pas aux standards internationaux voire même aux indications commerciales des opérateurs. C’est donc l’occasion d’appeler les autorités gouvernementales, d’une manière générale, et l’ART, en particulier, à se soucier un peu plus de la qualité des services de téléphonie en introduisant dans les cahiers des charges des opérateurs des obligations strictes en la matière assorties de lourdes pénalités financières en cas de non respect en lieu et place des simples invitations à mieux faire. Il est en effet totalement inadmissible, dans un état de droit, qu’un fournisseur de service ne respecte pas ses engagements envers ses clients et se permette de dire haut et fort qu’il n’envisage pas de les dédommager comme cela a été entendu en janvier 2005 et ce sans qu’aucune autorité n’intervienne pour le rappeler à l’ordre. Au-delà du niveau de qualité dû aux particuliers, il faut également souligner qu’une aussi mauvaise qualité de service ne peut continuer à être tolérée dans le contexte où le gouvernement met en œuvre une stratégie de croissance accélérée dont l’un des piliers est précisément l’utilisation des technologies de l’information et de la communications. En effet la qualité des services de télécommunications est un élément déterminant de la compétitivité des entreprises et d’attractivité pour les investisseurs étrangers. Il est donc grand temps que le respect des normes de qualité devienne une obligation dans ce secteur particulièrement rentable et non un objectif dont l’atteinte serait laissée au bon vouloir des opérateurs.

Amadou Top
Président d’OSIRIS