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Délocalisation des services informatiques (Offshoring) : Le Sénégal, 26ème destination la plus attractive

Le Sénégal améliore encore son rang dans le classement 2009 des pays les plus attractifs en matière de délocalisation des services informatiques. L’édition 2009 du rapport « Global Services Location Index » d’AT KEARNEY sur l’offshoring (délocalisation des services informatiques) qui vient d’être publiée, confirme la compétitivité du Sénégal qui gagne 13 places devant des concurrents comme le Maroc, ou encore l’Afrique du Sud.

Sept pays africains figurent parmi les 50 meilleures destinations mondiales pour la délocalisation des services informatiques appelée offshoring. Au 26ème rang devant des concurrents comme le Maroc (30ème), ou encore l’Afrique du Sud (39ème), le Sénégal gagne ainsi 13 places comparativement à l’édition précédente de ce classement établi annuellement par le cabinet américain de conseil en stratégie AT Kearney.

En tête de liste, l’Inde reste le pays le mieux placé pour la délocalisation de services, tandis que l’Europe de l’Est décroche au palmarès et paye un lourd tribut à la crise économique et financière.

L’exemple de l’Inde est édifiant. Sa diaspora vivant aux Etats-Unis et exerçant dans les TI, a été derrière l’externalisation massive des activités des entreprises américaines du secteur au profit des sociétés indiennes. De même pour l’augmentation des investissements de développement. L’Inde détient ainsi 44% du marché de l’outsourcing.

Aussi, le classement du Sénégal est-il d’autant plus intéressant que l’étude du cabinet en question oppose 50 pays émergents et développés, sur des critères liés à la structure financière, l’environnement économique et la qualité de la main d’œuvre. Le cumul de ces critères donne l’index global, correspondant à l’attractivité d’un pays, critère de choix pour l’offshore. L’analyse démontre une réalité toujours présente : la main d’oeuvre des pays développés est trop chère malgré une qualité indiscutable. Ne le nions pas, le Sénégal s’est développé ces dernières années plus que tout autre pays d’Afrique subsaharienne dans le domaine des télécommunications. Le réseau téléphonique sénégalais est l’un des plus développé d’Afrique.

Les centres d’appels, les entreprises de télé-services, de télémarketing et de télé-saisie se développent rapidement, offrant de nouvelles perspectives au monde des affaires. Ainsi naissent, depuis quelques années, des entreprises de télé-services spécialisées dans : Le télémarketing : PCCI (700 postes de travail), Call-Me (50 postes de travail), AFRICATEL AVS (50 postes de travail), etc. ; La télé-saisie : SESI (société initialement installée à Madagascar) avec 70 postes de travail.

D’après une étude comparative menée par Audinet, le Maroc, le Sénégal et la Tunisie seraient les pays les plus performants en matière de centres d’appels. Le nombre de télé-salariés marocains a été multiplié par 10 en 4 ans. En Tunisie, les centres d’appels sont considérés parmi les plus importants pôles d’emploi.

Le Sénégal, lui joue l’outsider en s’appuyant sur son coût de main-d’oeuvre inférieur à celui du Maghreb. Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur est de 3700 euros (près de 308 euros/mois) au Sénégal contre 4200 (près de 350 euros/mois) en Île Maurice, 5200 (près de 433 euros/mois) en Tunisie et 5500 (près de 458 euros/mois) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels . Par rapport à ces pays le Sénégal dispose d’une main d’œuvre nettement plus abondante avec un taux de chômage de 40% contre 10% pour Maurice, 15% pour la Tunisie et 20% pour le Maroc.

Derrière la vitrine sénégalaise...

Certes, derrière cet avantage comparatif, se cache une réalité bien moins idyllique au niveau des centres d’appels au Sénégal, notamment. Bien que le Sénégal ait un atout certain aussi bien en matière de ressources humaines et d’infrastructures de télécommunications, les professionnels du secteur estiment qu’il y a lieu de renforcer ces atouts avec notamment une forte implication de l’Etat. Par ailleurs, pour travailler sur des marchés étrangers, il vaut mieux ne pas avoir à expliquer à son donneur d’ordres que la matinée de travail a été perdue à cause d’une panne d’électricité. Les délestages sont donc la hantise des centres d’appels.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la législation du travail en vigueur ne semble pas être perçue comme un obstacle majeur par les patrons de centres d’appels. Et si elle est en train d’être adaptée pour plus de souplesse, pour les employés, cette flexibilité est synonyme d’angoisse permanente de se faire remercier.

En effet, avec la convention Etat-employeurs, les call centers (centres d’appels) qui sont agréés au régime de l’entreprise franche d’exportation, qui leur assure des exonérations fiscales conséquentes, peuvent embaucher sous le régime de contrats à durée déterminée, renouvelables indéfiniment sur une période de cinq ans. Les Cdd sont presque la règle dans le secteur. Les pratiques de débauchage entre centres d’appels ne les incitent pas pour autant à offrir des conditions de travail plus stables pour éviter les mouvements de vases communicants. La concurrence a d’ailleurs obligé bien des centres d’appels à fermer boutique, c’est le cas de Center value,

Dans ce contexte de précarité où le stress permanent rythme le quotidien des téléacteurs qui égrènent plus de sept heures d’horloge au téléphone, ces derniers vivent rien moins que de l’esclavage des temps modernes. Tout le monde est sur écoute et gare à celui ou celle qui n’atteint pas ses objectifs de production. A force d’être quotidiennement et constamment mis en compétition, en plus d’être « écrasé » comme des cacahuettes en papier, les téléacteurs sont souvent l’objet de crises de nerfs, d’évanouissements, entre autres.

Et lorsque qu’on a des patrons comme à Quality center qui interprètent le moindre regard de travers pour vous virer séance tenante, alors que vous ne pouvez pas compter sur des inspecteurs du travail complaisants, le goulag apparaît comme un havre de paix. Mais, dans un pays comme le Sénégal où le marché de l’emploi accueille quelque 100 000 nouveaux arrivants chaque année, la frilosité apparaît comme un luxe que les candidats qui ne manquent pas hésitent à s’offrir, comme en témoigne la course à l’embauche dans ses tours de verres. Dis-moi... Offshoring

Sombel Faye

(Source : Sud Quotidien, 26 mai 2009)

Post-Scriptum

Dis moi....Offshoring

Derrière le terme Offshore se cache un éventail très large de prestations, dont le dénominateur commun est : la réalisation d’un service externalisé pour un client dans un pays donné par un prestataire dans un autre pays que celui du client. L’offshoring désigne ainsi la délocalisation des activités de service ou de production de certaines entreprises vers des pays à bas salaire.

Dans le domaine informatique, l’offshore revêt différentes appellations. On peut le nommer externalisation, délocalisation, sous-traitance à l’étranger... Dans tous les cas, l’offshore consiste à confier tout ou partie de la production d’une entreprise à une autre, à l’étranger. Le terme « offshore » sous-entend de plus en plus une sous-traitance dans un pays éloigné et on parle de « nearshore » lorsque cette sous-traitance s’opère dans un pays géographiquement proche de l’entreprise donneuse d’ordres.

Ainsi, on a tendance à qualifier de « nearshore » les activités transférées en Afrique de l’Ouest, du Nord ou dans les pays d’Europe Centrale et Orientale. L’offshore permet à l’entreprise qui y a recours : de se libérer de la maîtrise d’ouvrage, de la réalisation, de la mise en production et du suivi de l’avancement du projet ; de se défaire de la gestion d’une équipe de production (recrutement, management, congés, maladie, etc.) ; d’optimiser les coûts.

Pour qu’un projet réalisé en offshore atteigne ses objectifs, les critères à prendre en compte sont, en plus du coût, la formation initiale reçue par les ingénieurs, la proximité géographique et la qualité des prestataires (qui sont autant de moyens indirects pour réduire les coûts de réalisation).

Ce phénomène a commencé dans les années 70 par des entreprises américaines. Après s’être longtemps tenues à l’écart de ce mouvement, les entreprises européennes se sont progressivement rendu compte qu’elles pouvaient elles aussi réduire leurs coûts en délocalisant.

Les entreprises peuvent trouver les compétences nécessaires à leur développement en faisant appel à des sous-traitants spécialisés d’autres pays : dans ce cas, on parlera d’outsourcing offshore. Si ces entreprises sont des filiales de l’entreprise, on parlera d’investissement direct à l’étranger (IDE).

Le marché des services offshore connaît depuis le début de la décennie une accélération de sa croissance : estimé à quelques 20 milliards de dollars en 2005 par IDC (groupe mondial de conseil et d’étude sur les marchés des technologies de l’information), il ne s’élevait qu’à 6,6 milliards de dollars en 2001.

C’est l’Inde qui arrive en tête des pays prestataires offshore, les Etats-Unis étant de leur côté et de très loin le principal donneur d’ordres (pour plus des deux tiers du marché mondial !).

Sombel Faye