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Commerce électronique : Un secteur à organiser

lundi 7 janvier 2019

Canaliser les acteurs du secteur, les encadrer, mettre en place des infrastructures adéquates. Voilà, entre autres, quelques points soulevés par les spécialistes pour le développement du commerce électronique au Sénégal.

Aujourd’hui, plus de 60 sites Internet proposent des services de vente en ligne dans presque tous les domaines d’activités de la vie au Sénégal. Pour le cofondateur de Senemarketing, Ibou Ndiaye, ‘’il y a beaucoup de personnes qui veulent se lancer dans le secteur. Nombreux sont les gens qui font du commerce via Facebook et WhatsApp. En conséquence, il urge d’organiser tout ce système et d’accompagner les acteurs pour que leurs plateformes soient aux normes, afin de rendre leur business plus lucratif’’. Toutefois, Ibou Ndiaye admet que les défis sont encore énormes.

Dans un premier temps, le spécialiste estime que l’Etat doit mettre en place un annuaire des différentes entreprises qui évoluent dans le e-commerce. Car, pense-t-il, il est nécessaire que les acteurs comprennent l’importance du digital, qu’ils aient une capacité d’écoute du consommateur. Tout cela, dans l’optique d’instaurer la confiance par la mise en place de sites labellisés. Ceux-ci doivent permettre, selon M. Ndiaye, aux consommateurs de s’assurer qu’ils sont sur des ‘’sites sûrs’’. C’est-à-dire, qui respectent toutes les normes rattachées à Internet pour qu’ils puissent acheter en ligne de manière ‘’sécurisée’’.

‘’Le commerçant classique n’a plus le choix’’

Une fois ces aspects réglés, le cofondateur de Senemarketing soutient qu’il faut continuer à sensibiliser les acteurs du commerce classique pour qu’ils se lancent dans le e-commerce. ‘’Il faut les conscientiser sur l’importance du marketing digital, du e-commerce, du e-business, de la possibilité qu’ils ont avec les sites web… pour qu’ils puissent s’engager et créer des plateformes eux aussi’’, préconise-t-il. A l’en croire, le Sénégal est plutôt bien connecté.

Selon le rapport de l’Observatoire des télécoms de septembre dernier de l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (Artp), le taux de pénétration de la téléphonie mobile s’élève à 107,52 % et celui d’Internet est de 68,49 %. Pour ce qui est des utilisateurs de Facebook, ils sont estimés à 2 900 000 utilisateurs en 2018, selon les chiffres de ce réseau social. Et WhatsApp compte plus de 4 700 000 d’utilisateurs en 2017. ‘’Cette tendance montre que le e-commerce va continuer à évoluer. Les nouveaux consommateurs qui arrivent sont tous quasiment ‘’digital-native’’. Donc, le commerçant classique n’a plus le choix. Il est obligé d’être présent sur Internet pour pouvoir capter plus de consommateurs’’, dit-il. Néanmoins, M. Ndiaye reconnaît qu’effectivement, il y a encore un fossé, du chemin à faire. ‘’Mais on va bien relever le défi. Ça va forcément arriver et ça arrive à une vitesse encore plus importante qu’on ne l’imaginait’’, insiste-t-il.

Par rapport à la livraison, l’enjeu est ‘’vraiment énorme’’, selon cet acteur de la vente en ligne. Néanmoins, ajoute le cofondateur de Senemarketing, il y a aujourd’hui beaucoup d’entrepreneurs qui commencent à comprendre les enjeux et à investir dans le secteur. Plus d’une vingtaine d’entreprises de livraison sont, en effet, présentes à Dakar, informe-t-il, réclamant plus d’organisation de ce sous-secteur. Parmi ces entreprises, on peut citer la plateforme Oui Carry, qui a embrassé depuis 2012 le service de livraison au Sénégal et à l’étranger. Omar Yam est un des cofondateurs de cette plateforme. Selon lui, les challenges pour leur activité sont surtout liés à la logistique. ‘’Pour faire de l’export, il n’y a pas encore un volume important qui peut nous permettre de négocier un bon prix, afin de pouvoir baisser le coût des produits sénégalais à l’international. Ce sont généralement des produits qui n’ont pas une grande valeur. Mais les coûts logistiques sont tellement importants que le client ne sent pas souvent la nécessité d’acheter depuis ici’’, regrette-t-il.

Ecrémage et disparition des mauvais

A cela s’ajoute le déficit d’infrastructures routières, la sécurité du livreur, l’assurance… Pour M. Yam, les sites sénégalais doivent augmenter la confiance en leur plateforme. Car, sur le digital, précise-t-il, ‘’il y a un écrémage et au fur et à mesure, les mauvais vont disparaitre. Il n’y aura plus de place pour eux. Il y a une telle compétition qui fait qu’on est obligé d’avoir une qualité de services, si on veut garder ses clients’’. D’ailleurs, rassure-t-il, à l’international, il y a ‘’un peu moins’’ d’arnaques, parce que c’est ‘’très contrôlé’’. Par contre, Omar Yam signale que ‘’le gros problème’’, c’est la Chine, avec son marché qui est en train de se développer. ‘’Il y a énormément de contrefaçons, de faux produits qu’ils envoient. Il faudra ; là, trouver une stratégie pour limiter la casse’’, avoue-t-il.

Ismael Cabral Kambel (Jumia Travel) : ‘’Le marché sénégalais du e-commerce a de beaux jours devant lui.’’

Un des pionniers du commerce en ligne au Sénégal, le groupe Jumia, fait partie de ces acteurs qui ont très tôt compris le potentiel du pays en matière de commerce électronique. C’est ce qu’a confié le chargé de communication et des relations publiques de Jumia Travel, Ismael Cabral Kambel. ‘’Il y a encore une marge de progression à faire, car c’est un marché nouveau. Cependant, il faut notamment continuer à éduquer les populations en ce qui concerne la pratique du e-commerce et aussi travailler à instaurer une confiance entre les e-commerçants et les consommateurs. Mais le marché sénégalais du e-commerce a de beaux jours devant lui’’, assure-t-il.

Conscients de cette réalité, les responsables de cette plateforme ont mis à la disposition, aussi bien des clients que des acteurs, plusieurs services. Certaines interfaces donnent un accès direct aux commerçants qui peuvent eux-mêmes poster leurs offres. Cela, après la signature de contrats, excepté pour Jumia Deal, qui est un espace ouvert gratuit. Pour ce qui est de Jumia Travel, les offres sont mises en ligne par leurs services. ‘’Dans tous les cas, nous procédons à une vérification de ces offres, afin qu’aucun consommateur ne soit lésé dans sa transaction d’achat. Et les commerçants qui ont accès à nos services ne paient rien pour la mise en ligne des produits. Mais une commission nous est reversée à chaque opération, sur la base d’un contrat préalablement signé entre les deux parties’’, explique M. Kambel. Il faut noter qu’au Sénégal, malgré la multitude des sites d’e-commerce, le secteur reste dominé par les multinationales comme Jumia, Afrimarket, Expat, etc.

Un business de suspicion

La vente en ligne au Sénégal reste, pour le moment, un négoce de méfiance, aussi bien de la part des clients que des vendeurs. Communiquant par le biais d’identités numériques, chacun reste sur ses gardes, afin d’éviter de se faire arnaquer.

‘’Hé, hé, hé ! Vous parlez de quoi, acheter un produit sur Internet ? Je ne l’ai jamais fait et je n’y pense même pas’’, répond sans hésitation Assane, un jeune étudiant en management des affaires, rencontré à la place de l’Indépendance, interpellé sur le commerce en ligne. Cet étudiant tout chic dans sa veste profite de la pause avec ses amis sur les bancs publics installés dans cet espace. A la question de savoir pourquoi une telle affirmation, il poursuit : ‘’Parce que ce qu’on propose et ce qu’on te livre, ce n’est pas la même chose. C’est juste un problème de confiance. Donc, je préfère me rendre dans les boutiques pour faire tranquillement mes achats’’, explique-t-il. En réalité, Assane n’est pas le seul à être suspicieux par rapport aux transactions en ligne.

A une dizaine de pas de lui, Astou Ka attend un bus à l’arrêt. Sur ce point, elle confirme qu’une de ses sœurs a été victime, à deux reprises, d’arnaques avec le e-commerce. D’après elle, les gens publient leurs produits sur le net et annoncent des nouveautés. Ainsi, ils recommandent aux intéressés de passer des commandes, ‘’tout en prétendant que l’article n’est pas encore disponible’’. ‘’Maintenant, pour une réservation, ils t’obligent à payer une avance. Si, par exemple, il coûte 20 000 F Cfa, il te demande d’envoyer via les moyens de transfert d’argent 10 000 F en attendant l’arrivage de la marchandise. Le reste sera donné le jour de la livraison’’, narre-t-elle. Pour le cas de sa sœur, cette dame de teint clair, les lunettes de soleil bien posées sur le nez, poursuit son récit. ‘’Elle avait commandé des cheveux naturels. Donc, on lui a demandé de verser la moitié du montant. Chose qu’elle a faite. Le produit lui a été livré, mais le couac était que ce n’était pas de la bonne qualité. Ce qui a été publié et ce qui a été livré, ce n’était pas du tout la même chose. C’était comme le jour et la nuit’’, dit-elle en croisant les doigts comme si elle essayait de conjurer le mauvais sort.

Certes, une fois n’est pas coutume, mais la sœur d’Astou s’est fait avoir une seconde fois, avec des pantalons supposés être de marque turque. Elles se sont rendu compte qu’elle n’était pas la seule victime. ‘’En effet, beaucoup de femmes avaient fait une commande. Le gars a encaissé de la part de chacune d’elles une avance. Et jusqu’ à présent, rien n’a été livré. Le numéro qu’il a laissé sur les réseaux sociaux ne fonctionnait plus. En l’appelant, on tombait directement sur sa boite vocale. C’est dommage ! Parce qu’avec ces pratiques, on ne peut plus leur faire confiance’’, déplore-t-elle.

Une affaire de génération

Si ces jeunes se sont fait escroquer via le commerce en ligne, cela ne sera jamais le cas pour ce vieux trouvé aux alentours du commissariat central. Journal sportif à la main, écharpe autour du cou, il feuillète tranquillement son quotidien. Pour ce retraité, le e-commerce est une affaire de génération. ‘’Ce n’est pas de notre époque. Ce que nous connaissons, ce sont les marchés publics. Donc, ce type de commerce, on le laisse aux jeunes. En plus, les rumeurs que j’entends à propos du net font que je n’ai même pas envie d’y être’’, dit-il en souriant, sous le couvert de l’anonymat.

Par contre, Dieudonné n’a aucun problème par rapport au e-commerce. ‘’Pour moi, c’est une innovation. On est dans un monde où les gens n’ont plus le temps pour se rendre dans les boutiques, à chaque fois. Donc, s’ils peuvent le faire sans se déplacer, c’est génial’’, confie cet étudiant de l’Ucao. Et son camarade de classe, Siaka Keïta, de renchérir : ‘’J’ai une fois acheté des chaussures via Facebook. J’ai appelé le gars via WhatsApp, il a répondu, on est tombé d’accord sur le prix qui était de 25 000 F Cfa et la livraison était à 1 000 F. Ce qui me revenait à 26 000 F Cfa. Je lui ai donné mon adresse. Il les a apportées sans souci.’’

Selon ce dernier, son vendeur lui avait promis une livraison dans 3 heures de temps. ‘’Ce qu’il a fait sans problème. Pour moi, c’est plus efficace, plus économe, car on peut se rendre à Colobane, perdre son temps sans trouver ce qu’on veut. Or, si c’est sur le net, ça ne sera pas le cas. Il suffit juste de surfer et si on voit un article qui nous plaît, on fait la commande directement en un clic, sans se déplacer’’, évalue-t-il. Parfois, fait comprendre Siaka, ce sont les clients qui ‘’ne sont pas faciles à satisfaire’’. Puisqu’il estime que ces derniers ‘’ne savent pas’’ ce qu’ils veulent. ‘’Ils ont un embarras de choix. Ils peuvent passer une commande et quand on leur livre, ils disent que ce n’est pas ce qu’ils ont demandé. Or, c’est ce qu’ils ont eux-mêmes bel et bien choisi’’, regrette-t-il, la mine sérieuse.

Des clients difficiles et indécis

Cette attitude des clients est également déplorée par Mouhamed Kane, gérant des commandes et de la livraison de la boutique en ligne, Wuriba, spécialisée dans la vente de tissus. ‘’Si le client ne veut pas du produit qu’on lui livre, on lui propose des échanges de produits. Nous sommes très flexibles. C’est pourquoi les photos que nous publions sur notre page Facebook correspondent avec la réalité du produit. Nous tenons à cette rigueur. Des fois, les gens sont méfiants, et pour les convaincre, nous les orientons vers les commentaires laissés par les autres clients sur notre page’’, précise-t-il.

Issu d’une famille de commerçants, Mouhamed a fait des études en marketing, avant de se lancer dans la vente en ligne, depuis presque deux ans. Cette entreprise n’a pas de boutique physique, mais des magasins de stockage et des bureaux à partir desquels les gérants s’occupent des appels. Tout se fait en ligne. ‘’Nous recevons les commandes en ligne et nous allons au dépôt pour prendre le produit afin de le livrer au client. Nous avons des livreurs qui sont sur le terrain’’, explique le jeune homme au téléphone.

Comme Mouhamed, Marie Faye détient également une boutique en ligne. Avec une page Facebook, un compte WhatsApp, entre autres, elle publie généralement ses articles pour femmes, sur les pages Facebook, comme Le bon prix Sénégal, Sen Wantère, Moins chèreeeeeeee à Dakar, etc. Active dans le business en ligne depuis deux ans, Marie confirme que les clients sont majoritairement composés de jeunes et de mariées.

Les arnaqueurs aussi connectés

Même si cette fille affirme que le commerce électronique est aujourd’hui en plein essor et qu’elle s’en sort, elle souligne que, parfois, il y a des clientes qui sont ‘’désagréables’’. ‘’Elles commandent, tu les appelles, elles ne décrochent pas. Des fois, tu te déplaces jusque devant chez elles, mais elles déclinent. Elles changent de numéros pour te joindre à nouveau. Il arrive aussi d’être familière avec des clientes qui, à la longue, abusent de cette confiance et disparaissent avec nos produits. C’est dur, mais Alhamdoulilah, on fait avec’’, confie-t-elle. Cette jeune dame livre partout au Sénégal, dans la sous-région et à l’international, et travaille toute la semaine et même les jours fériés. Marie Faye n’est pas la seule à faire face à ce type de clients filous.

En effet, Ousmane Dieng, qui s’active dans la livraison d’ordinateurs depuis 4 ans, les rencontre souvent sur son chemin. ‘’Il y a des clients qui, une fois le produit livré, essaient de jouer au chat et à la souris. Ils te paient la moitié et te demandent de passer après pour récupérer le reste. Dans ce genre de situation, je reprends ma marchandise et je me retire’’, raconte cet ancien étudiant de l’université Cheikh Anta Diop.

Notre interlocuteur poursuit qu’il lui arrive aussi que le client prenne la machine et lui demande d’attendre à la porte, le temps qu’il la montre à quelqu’un pour une vérification. ‘’Mais, personnellement, je ne l’accepte pas. Une fois sur place, je ne quitte pas d’une semelle le client sans être payé. Tout se fait dans la transparence. Même si tu me dis qu’on doit te transférer l’argent pour le paiement, je vais te suivre jusqu’au point de service afin que tu retires l’argent et que tu me le remettes’’, dit Ousmane. Physiquement, le jeune homme n’est pas assez costaud pour faire peur aux truands. Donc, pour ‘’éviter tous ces problèmes’’, il demande au client d’avoir de l’argent sur lui. ‘’En plus, avec l’expérience, on rencontre pas mal de gens. Ce qui fait que juste en parlant au téléphone avec quelqu’un, on peut savoir quel genre de client on a’’, révèle-t-il. A part ces quelques couacs, Ousmane avoue que le e-commerce marche dans l’ensemble. Car les Sénégalais se sont approprié le système.

Plus de visibilité sans publicité

Dès lors, le web devient un espace pour ces vendeurs, un espace pour toucher le maximum de clients et faire écouler leurs marchandises. ‘’On a plus de visibilité avec Internet. On n’a pas besoin de faire de la publicité pour vendre nos produits. On n’a pas de boutique, ni de vendeuse. Donc, financièrement, c’est un surplus. Ce qui nous permet de vendre moins cher. C’est un moyen beaucoup plus rapide pour déstocker’’, se réjouit la gérante de Mousso Shop, à l’autre bout du fil. A peine quelques minutes de discussion, on entend un autre téléphone sonner. ‘’Excusez-moi, il fait que je réponde, c’est un client à qui je dois livrer une commande’’, fait-elle savoir, signant la fin de l’entretien.

Cependant, de l’autre côté, Madické Diop, menuisier métallique résident à Touba, est lui disponible pour parler au téléphone. L’homme n’est certes pas à Dakar, mais ses meubles peuvent être appréciés et achetés à partir de la capitale sénégalaise, en un clic. Ceci grâce à Facebook et les autres réseaux sociaux. ‘’Les gens m’appellent de partout pour passer des commandes. Si nous tombons d’accord sur le prix, ils m’envoient une avance et je leur livre le matériel. Mais certains clients sont très méfiants, ils n’acceptent pas d’envoyer de l’argent sans rien recevoir. Dans ce cas, nous cédons et leur livrons afin qu’ils paient à l’arrivée. Nous couvrons les frais de déplacement qui nous seront remboursés à la livraison’’, conte-t-il.

Ainsi, Madické estime que le commerce électronique est ‘’avantageux’’ pour ceux qui sont dans les régions. Avant le boom des réseaux sociaux, ce menuisier avait ‘’une clientèle très réduite’’. C’était généralement des connaissances ou des gens de la localité. Aujourd’hui, de son atelier de menuiserie métallique, il lui suffit juste de mettre en ligne les échantillons des meubles et lits qu’il confectionne sur les pages Facebook ou les sites d’e-commerce, pour atteindre tout e-citoyen de la planète. Toutefois, ne travaillant pas avec un service de livraison, il s’occupe de ce volet lui-même. ‘’Donc, j’attends d’avoir plusieurs commandes pour tous les confectionner et les livrer en même temps, surtout que la plupart du temps, elles viennent de Dakar. Mon seul souci réside dans le transport des meubles. C’est très coûteux, parce qu’on est obligé, des fois, de louer une voiture pour acheminer le matériel’’, explique-t-il.

Il est vrai qu’aujourd’hui, les plateformes de vente en ligne se multiplient au Sénégal, mais le terrain reste ‘’très large’’, selon Madické Diop. Chacun peut y trouver son compte. L’essentiel, pour lui, c’est d’être ‘’professionnel’’ et que les clients soient satisfaits des services qui leur sont offerts.

Mariama Diémé

(Source : Enquête, 7 janvier 2019)

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