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Centres d’appels - Trois questions à ... Soulèye Wade, Directeur de la communication de l’APIX : « Nous avons contribué à l’émergence des centres d’appels »

En quoi a consisté le rôle de l’Apix dans l’émergence des centres d’appels au Sénégal ?

L’Apix a très tôt compris les enjeux et le potentiel d’investissement et de création d’emplois que l’industrie des centres d’appel sreprésente pour un pays comme le Sénégal. C’est ainsi que l’Apix a accompagné la mise en place de Pcci qui est aujourd’hui sans conteste une sucess story dans le paysage économique sénégalais et une référence dans les centres d’appels délocalisés. Cet accompagnement s’est traduit par une série de faits concrets dont l’assistance administrative pour la concrétisation du projet par un appui stratégique déterminant incluant notamment l’octroi de facilités à l’investissement et la facilitation de relations avec certains groupes internationaux.

Par ailleurs, en vue d’assurer le développement harmonieux de ce nouveau secteur d’activité, l’Apix s’est investie aussi dans la promotion active de l’offre du Sénégal notamment à travers des activités de génération d’investissement spécifiques et ciblées et via ses supports de communication (brochures, site internet, cahiers spécialisés et présentations sur les opportunités d’investissement au Sénégal.

Cette promotion de l’offre Sénégal dans le secteur se fait aussi à travers le parrainage de la participation du Sénégal depuis 3 ans maintenant au Seca (Salon européen des centres d’appels) qui est le rendez-vous incontournable des acteurs européens du secteur. Les Ntic parmi lesquels les téléservices (centre d’appels notamment) sont aussi un des secteurs prioritaires identifiés par l’Apix dans sa stratégie de promotion des investissements et à ce titre un chef de marché dédié à ce secteur participe activement à sa promotion et à son développement. Toutes ces initiatives et actions stratégiques combinées ont contribué de façon déterminante à l’émergence des centres d’appel au Sénégal.

Comment comptez-vous accompagner cette dynamique et faire du Sénégal un pôle de développement des centres d’appels en Afrique ?

Nous comptons nous appuyer sur 4 leviers. Il s’agit de la promotion, qui reste la clé pour augmenter la visibilité de l’offre Sénégal et nous positionner comme un acteur important de ce secteur à l’échelle de l’industrie mondiale. Il y a également l’amélioration continue de l’environnement des affaires qui reste un facteur décisif et à ce niveau il faut souligner le travail important effectué par l’Apix et qui a abouti à l’éligibilité de l’industrie des centres d’appels dans le nouveau dispositif des incitations à l’investissement à travers le nouveau code de l’investissement et le statut de l’entreprise franche d’exportation promulgués en 2004. On peut aussi citer le renforcement du partenariat entre l’Apix et la Sonatel afin de pérenniser l’offre performante de services et d’infrastructures d’excellence. La promotion d’une formation de qualité en stimulant et en accompagnant les projets de développement de formations adaptées au métier de centre d’appels est aussi envisagée. La réflexion stratégique est en cours et nous notons déjà des prémisses de partenariats afin de développer ces types de modules de formation au Sénégal. Enfin, il y a la mise en place d’infrastructures d’accueil de ces centres d’appels. Ce sont des immeubles dits intelligents avec toute la logistique de câblage nécessaire et donc prêts à l’emploi.

L’Apix a initié une étude de faisabilité d’un tel immeuble qui sera mis à la disposition des acteurs économiques afin d’investir ce créneau nouveau et porteur vu la croissance du secteur des centres d’appels au Sénégal.

Le projet de cybervillage qui en cours de maturation est un autre élément du dispositif devant concourir à accompagner cette dynamique de croissance.

Quelles solutions préconisez-vous pour résoudre les écueils au développement des centres d’appels ?

En cohérence avec les axes dégagés dans notre stratégie d’accompagnement du développement du secteur et considérant les menaces qui peuvent entraver sa croissance, l’on pourrait citer 3 chantiers majeurs. Il s’agit de la mise en place de filières de formation aux techniques de marketing via le téléphone en incorporant les aspects essentiels que sont le langage, l’élocution et l’accent.

En deuxième lieu, il y a la mise en place de filière de formation aux métiers de support des centres d’appels et ensuite le développement des infrastructures d’accueils prêts à l’emploi.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)