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Centres d’appels - PCCI : À Mermoz-Sur-Seine, l’ambiance de la ruche

jeudi 14 juillet 2005

Avec plus de mille employés, Pcci est un des plus importants pourvoyeurs d’emplois du pays dans le secteur des services. Son plan de développement devrait même en faire le premier employeur dans ce domaine d’ici à 2007.

Un après-midi de février. La salle des congrès du Cices est presque pleine. Quand le maître de cérémonie annonce l’arrivée du staff, un tonnerre d’applaudissements fuse. Celui que le jeune public acclame à tout rompre n’est ni une vedette musicale, ni un membre des “ Lions ” du foot qui font rêver. L’homme en question, au physique de basketteur et à la silhouette arrondie, est Abdoulaye Sarre, le jeune administrateur-directeur général de Premium contact center international (Pcci). Pour l’occasion, il a troqué le classique costume griffé du Golden boy contre un polo sur lequel est floqué le logo de son entreprise. Bras tendus en signe de victoire vers le public conquis, le boss du Pcci et son équipe tiennent ce jour-là son premier “ employee forum ”. C’est comme un meeting où les participants, arborant des tee-shirts ou polos aux couleurs de leur entreprise, s’adonnent à un jeu de “ démocratie d’entreprise ”. Employés et dirigeants dialoguent directement. Pour les jeunes recrues, c’est aussi l’occasion de s’imprégner de la culture maison, et pour tous ceux qui étaient appelés jusque-là téléacteurs ou téléactrices, c’est désormais le moment de savoir qu’ils seront appelés “ conseillers commerciaux ”.

La gestuelle du maître de cérémonie rappelle très fortement les méthodes des rois du marketing chauffant leurs troupes. Ou plutôt les bateleurs et autres joyeux lurons chargés de dérider un public assez coincé. Rideau sur ce qui passe par la suite, car une “ réunion de management ” ou de “ famille ” comme celle-ci n’est réservée qu’aux membres de l’entreprise.

Flash-back. Une semaine plus tôt, bienvenue au siège du Pcci situé à quelques encablures de la stèle Mermoz, au fond d’une impasse attenante à la ruelle qui raccorde ce carrefour à la Vdn.

Contrairement aux trois autres centres d’appels de la place, tous logés dans des villas transformées en sièges sociaux, Pcci a vu grand. Ses grands bâtiments sont surplombés d’un imposant logo. Dans la salle de production du rez-de-chaussée, l’impression de gigantisme est réelle. Près de 400 personnes sont à l’œuvre devant des écrans d’ordinateurs couplés à des téléphones.

L’aménagement de la salle indique la répartition du travail. Sur une estrade légèrement surélevée, le directeur de production, assisté des responsables de production, d’animateurs plateau et de superviseurs, disséminés au fur et à mesure dans la salle, a une vue générale des activités. À sa droite, une armada de fax et leurs préposés à la tâche.

Patrick Vincent y officie. On pourrait le prendre pour un “ toubab ” à cause de son nom. En plus, il a l’accent parfait, un peu “ titi parisien ”, le ton posé et un débit sûr. En réalité, c’est un gaillard à la noirceur d’ébène, Sénégalais bon teint d’ethnie sérère ou Lébou. Il est en ligne avec un client français pour une campagne de fidélisation au profit d’un opérateur téléphonique... français.

DISPATCHING AUTOMATIQUE

Pour joindre, les clients, Patrick Vincent n’a pas à éplucher une quelconque liste pour savoir qui appeler. “ C’est le serveur lui-même qui dispatche entre les téléopérateurs les prospects (clients potentiels) une fois qu’il a composé leurs numéros et que l’appel passe ”, explique Alioune Badara Niang, le responsable de la communication de Pcci qui guide la visite des lieux. “ Avec des appels tentés et répétés sur une plage horaire variée, il nous est impossible de rater un client au bout d’un certain nombre de jours ”, poursuit-il. Pour les collègues de “ Patrick ” affectés aux campagnes commerciales, c’est la course aux “ fax ” ou agréments de vente. L’équipe de ce matin-là a un objectif de trois fax par agent. On n’est pas loin de 14 h45, moment où l’équipe du matin cédera la place à celle de l’après-midi.

Le superviseur, installé à côté, l’œil rivé sur l’écran, veille au grain. En temps réel, il a une idée des performances de chacun de la quinzaine d’éléments qui composent son équipe.

Une fois que la vente est conclue au téléphone, celle-ci est concrétisée “ sine die ” par l’envoi d’un fax à l’appelé qui doit le signer pour matérialiser ainsi son engagement d’achat ou d’abonnement au service proposé. “ Si le client n’a pas de fax à domicile, c’est un courrier qui lui est préparé. Grâce à un système bien rôdé de transport aérien et avec notre bureau de Paris, le client français peut recevoir le pli dès le lendemain ”, détaille le responsable de la communication du Pcci.

Enveloppes blanches à la main, l’animatrice des ventes distribue des stimulants. “ Elle met un peu d’ambiance ”, commente, Alioune Badara Niang. Les stimulants distribués par l’animatrice, sont en fait des billets de 5000 Fcfa tout croustillants destinés à récompenser les meilleurs vendeurs de la matinée. Lorsque l’animatrice annonce les performances et remet les enveloppes aux heureux élus, c’est une ovation qui emplit la salle de production. “C’est ainsi que cela se passe tous les jours. Cela n’a rien à voir avec la prime de production ou de performance. C’est une récompense initiée par l’animatrice à partir du budget dont elle dispose librement pour motiver ses gens. Il se peut qu’elle décide d’inviter toute l’équipe à prendre le petit-déjeuner à ses frais pour flatter leur ego avant le début de la production ”, raconte le guide.

COURSE-POURSUITE

Contrairement à la salle de production du rez-de-chaussée qui abrite aussi le plateau réservé au service de renseignements de la Sonatel et le 600, numéro vert des abonnés d’Alizé, avec ses couleurs orange vif, celle installée à l’étage est d’une tout autre allure. Comme dans la première, la gent féminine y est largement majoritaire. Le décor est nettement agréable avec des couleurs bleu et blanc qui rappellent celles de l’entreprise. Ses pupitres disposés en paysage laissent mieux apparaître les micro-équipes qui composent ce plateau qui peut accueillir jusqu’à 450 personnes. Dans cet univers plutôt feutré, tapissé de moquettes bleues, ce n’est pas derrière les fax que l’on court, mais plutôt les “ sign up ”. “ Tout se fait au téléphone, de la négociation à la conclusion du contrat de vente. Le client fournit les données relatives au règlement de son achat par téléphone ”. À partir de leur bureau installé sur la mezzanine, les deux responsables de production peuvent se rendre compte visuellement de l’entrain de l’équipe au travail, tout comme son ordinateur peut lui indiquer les performances réalisées par chaque agent. À 15 minutes de 14 heures, il reste encore 36 “ sign up ” à décrocher pour obtenir les 156 visés initialement. Visiblement, l’objectif de production ne sera pas totalement atteint. “ Si on rate le matin, on se reporte sur l’équipe de l’après-midi. À cette heure, la clientèle de particuliers est déjà rentrée chez elle et plus disponible”, rassure M. Niang. Pas de quartier donc et c’est comme ça que ça se passe, comme dans une perpétuelle course-poursuite avec le client entre les campagnes professionnelles généralement organisées le matin et celles de particuliers qui ont cours l’après-midi.

Objectif, 3500 employés en 2007

Le développement de Pcci créé en 2002 témoigne de l’optimisme qui règne plutôt dans ce secteur d’activités.

En 2004, la Banque ouest africaine de développement a accordé à cette entreprise un prêt de 4,5 milliards de FCfa pour financer son extension. Avec près d’un millier d’employés actuellement, l’entreprise s’est lancée, il y a quelque temps, dans un vaste mouvement de recrutement suite à la mise en service de son deuxième plateau de production qui porte le total des positions de travail à 700. Objectif, atteindre d’ici à 2007 un total de 3500 employés contre 1400 en 2005, une fois que le recrutement sera achevé. Chaque position de travail utilisée selon la méthode des quarts peut occuper trois employés qui s’y relaient, d’où la stratégie du Pcci qui vise à saturer le potentiel offert par les 700 postes de travail.

“ Nous recevons en moyenne entre 100 et 150 Cv par jour ”, confie Anne Marie Lanchas, la responsable du recrutement et de la formation. Mais les élus sont loin d’être aussi nombreux que les candidats attirés par les spots diffusés à la télévision. En moyenne, seul un candidat sur 10 est retenu. Selon quels critères ?

“ Nous sommes un centre de contact international, cela suppose que nous avons un niveau d’exigence élevé. Nous sommes normés selon des critères internationaux standard et soumis aux mêmes process qu’ailleurs ”, justifie Mme Lanchas.

“ Notre cœur de métier, c’est la qualité d’expression orale. C’est dû à la nature de ce travail qui requiert aussi de grandes qualités humaines d’écoute et d’empathie ”, ajoute-t-elle.

À défaut d’une formation adaptée aux métiers de la téléaction, les centres d’appels assurent eux-mêmes la mise à niveau des recrues, aux profils divers, en les initiant aux métiers du télémarketing. Ensuite, pour chaque type de client, il faut une formation “ produits ” supplémentaire.

Diplômés des Business school, étudiants, secrétaires ou assistantes de direction, mais aussi des travailleurs à temps partiel ou encore de jeunes rappeurs, ils sont nombreux à y trouver leurs comptes avec cette caractéristique de la jeunesse : la moyenne d’âge des employés est estimée entre 22 et 25 ans. Pcci qui recourt aux services d’un professeur de linguistique a son propre centre de formation sur son site de production.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)

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