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Centres d’appels - De la friture sur la ligne, avec le projet d’arrêté Sarkozy

Le projet brandi par l’ancien ministre de l’Economie et des Finances d’identifier les centres d’appels étrangers a été vécu comme une menace. Celle-ci s’est-elle éloignée pour toujours ?

Nicolas Sarkozy ? Le nom de l’ancien ministre français de l’Intérieur était surtout synonyme de politique sécuritaire musclée. Pour les centres d’appels, celui qui a été, jusqu’en novembre 2004, le ministre de l’Economie et des Finances évoque une grosse frayeur. Celle-ci est née en septembre 2004 sur Tf1 notamment. Nicolas Sarkozy y avait annoncé son intention de revoir la réglementation sur les centres d’appel, pour freiner la tendance à la délocalisation. Les nouvelles règles du jeu devaient imposer aux sociétés ayant recours aux centres d’appels d’indiquer de façon claire, aussi bien dans leurs documents publicitaires que lors du contact téléphonique, le pays à partir duquel le service est rendu. De quoi mettre à nu la stratégie sur laquelle repose l’attractivité des centres d’appels des pays du Tiers monde : Parler, indiquer, conseiller, assister, bref exécuter, à six mille kilomètres, pour les entreprises sénégalaises notamment, une fonction externalisée par une entreprise française, comme si l’on était dans un arrondissement de la capitale française. Dupont, Duval, Le Mercier ou encore Larieux, l’illusion de la proximité est renforcée par les noms d’emprunt. Ce qui fait crier certains à la fraude et à la tromperie. Après sa sortie médiatique, le ministre français de l’Economie avait mis à contribution la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes - une structure de son ministère - qui a conclu à la déloyauté du procédé.

C’est peut-être rare, mais le procédé ne marche pas toujours et certains prospects ou clients démarchés posent parfois des questions sur l’identité réelle du téléopérateur en doutant du lieu d’origine de l’appel. “ Ce n’est pas spécifique aux centres d’appels sénégalais. Certains prospects français se demandent si ce n’est pas un Chinois qui les appelle alors que c’est de la France même qu’ils sont joints. Quand je travaillais comme téléactrice en France, pour le compte de La Poste, certains prospects doutaient de l’origine de l’appel alors que je n’étais qu’à 30 km du lieu de réception ”, témoigne Anne Marie Lanchas. Une situation d’autant plus vraisemblable que les centres d’appels installés sur le sol français, avec leurs 210 000 emplois, fonctionnent avec une main d’œuvre principalement d’origine immigrée. Pour la responsable du recrutement et de la formation du Pcci, “ tout le monde pose des questions. Cela est lié, au sentiment d’insécurité qui fait que les gens se méfient beaucoup ”, explique-t-elle. “ L’essentiel, c’est de répondre vite et calmement et de passer à autre chose. Il y a la sécurisation du prospect qui relève de techniques d’entretien ”, ajoute Mme Lanchas.

Même si l’arrêté Sarkozy n’a pas encore été appliqué et qu’un intense lobbying s’est déployé pour le faire passer aux oubliettes, il reste que les dispositions qu’il contient sont comme une épée de Damoclès qui plane sur la tête des centres d’appels. “ Cela n’a pas de sens. C’est une initiative politique et non pas économique ”, tranche pour sa part le directeur général de “ Center Value ”, M. Ludovic Gnoanka pour qui le fait d’user de pseudonymes n’a rien de condamnable. “ Ce n’est pas de la tromperie. C’est le donneur d’ordres qui l’exige ”, explique-t-il. “ C’est parce que les entreprises qui leur confient du travail sont frileuses quant à décliner l’identité de celui qui fait la prestation que les centres d’appels procèdent ainsi ”, ajoute-t-il. Aujourd’hui, aux Etats-Unis, les gens n’ont aucun problème à en parler ”.

DELOCALISATION OU IMPORTATION

El Hadj Malick Seck, le directeur de “ Call me ” espère que l’arrêté Sarkozy n’ira pas plus loin. Il réfute même le terme de délocalisation ou encore de tromperie. “ C’est pour s’adapter à la sociologie du marché sur lequel nous travaillons que nos téléopérateurs utilisent des noms d’emprunt. Quant au concept de délocalisation, nous, nous exportons des services qu’une entreprise basée à l’étranger achète autant que d’autres peuvent vendre en Europe le poisson pêché hier grâce aux commodités du transport moderne. ” Un raisonnement qui ne manque pas de mordant, sauf que la délocalisation concerne plutôt l’entreprise qui décide de confier la gestion du service à des tiers basés à l’étranger et non pas celle qui fournit le service.

Côté Pcci, c’est une tout autre explication que fournit le responsable de la communication,. “ Dans notre métier, tout est analysé pour aller très vite. Or, indiquer un nom auquel le prospect n’est pas habitué peut causer une perte de temps dans la mesure où celui-ci peut s’y attarder pour se demander d’où vient l’appelant ”, explique Alioune Badara Niang.

Dans ce lot de récriminations, il s’en trouve quelques rares interlocuteurs qui refusent de nier à la démarche française toute légitimité ou de lui attribuer un quelconque caractère raciste. “ La démarche sarkoziste est une démarche franco-française destinée à mettre les intérêts économiques français à l’abri des mouvements massifs de délocalisation. Elle ne vise pas un pays en particulier. Le consommateur français achète un service dans un pays tiers à un tarif français plein. Dans la manière de poser le problème, il fallait le faire sous l’angle de l’intérêt commun qu’il y a pour les deux pays à favoriser une délocalisation contrôlée ”, estime, sous le sceau de l’anonymat, un professionnel du secteur des nouvelles technologies de l’information et de la communication. “ La position de Sarkozy est légitime : et si un jour des Burkinabè ou des Maliens devaient prendre leur travail aux employés des centres d’appel sénégalais en usant de subterfuges, aurions-nous eu la même réaction ? ”, s’interroge-t-il.

S’il est vrai que les activités des centres d’appels situés en Afrique ne sont pas spécifiquement visées par la réforme Sarkozy, l’application des nouvelles normes pourrait signifier à bref délai la mort, ou du moins un frein décisif à l’expansion de leurs activités, pour tous ceux qui ont pu prospérer sur la base du stratagème patronymique. “ Cet arrêté était un projet donc pas une mesure effective. Même si on peut difficilement dire qu’il a été enterré, le Premier ministre Raffarin avait donné l’assurance à son homologue sénégalais, lors de sa visite en France, en novembre dernier, qu’une telle initiative n’était plus à l’ordre du jour ”, souligne-t-on du côté de l’ambassade de France à Dakar. L’arrivée à Bercy de l’ancien Pdg de France Télécoms, Thierry Breton, de loin moins bouillonnant que M. Sarkozy, devrait plutôt rassurer les professionnels. S’il s’est bâti une réputation de redresseur d’entreprises en difficulté, il devrait tout de même préférer le jeu de go à la boxe.

Mais, un argument tiré du poids que les centres d’appel représentent sur les délocalisations françaises pourrait inciter les Français à plus de clémence. Selon des chiffres publiés par le cabinet Cesmo, spécialisé dans les nouvelles technologies de l’information et de la communication, ce sont 7.700 emplois français qui ont été délocalisés en 2003, soit seulement 2 % du total du secteur, alors que les investissements directs étrangers génèrent en moyenne, chaque année, quelque 20.000 emplois en France.

C’est sans doute peu pour inquiéter, mais peut-être déjà trop aussi pour rassurer ceux qui estiment qu’un tel phénomène est parti pour s’aggraver au fil des ans : en délocalisant de telles tâches, une entreprise française peut économiser très substantiellement sur ses coûts de production. Un argument non négligeable par les temps de très forte concurrence qui courent.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)