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Centres d’appels - Dakar, nouveau pôle africain

Sur le marché francophone, l’offre sénégalaise est en concurrence avec celles de pays comme Maurice, le Maroc ou la Tunisie. Mais les perspectives de croissance semblent plutôt bonnes.

Salon des centres d’appels à Paris. Un patron sénégalais se présente à un participant (collègue indien) qui, à son tour, décline son identité : “ Je dirige un petit centre d’appels en Inde et j’ai 3500 positions de travail”. Ce qui laisse incrédule son interlocuteur sénégalais. Cette anecdote montre que l’Inde, connue pour être un grand pourvoyeur de l’Occident en main d’œuvre hautement qualifiée dans le secteur des nouvelles technologies, s’est également taillée une réputation pour la qualité de ses centres d’appels. Beaucoup d’entreprises américaines et européennes y délocalisent une partie de leurs tâches. En Afrique, les précurseurs ont pour noms l’Afrique du Sud, le Maroc, la Tunisie et, dans une moindre mesure, le Ghana. Le pays de Mandela fait travailler quelque 350.000 personnes dans le secteur des centres d’appels et, d’ici à 2007, 100.000 personnes supplémentaires devraient y être employées. Selon une étude de l’Apix, le salaire moyen annuel d’un téléacteur est de 3700 euros (près de 2.100.000 Fcfa) au Sénégal contre 4200 (près de 2.800.000 Fcfa) en Île Maurice, 5200 (près de 3.500.000 Fcfa) en Tunisie et 5500 (près de 3.700.000Fcfa) au Maroc où il existe une quarantaine de centres d’appels . Par rapport à ces pays le Sénégal dispose d’une main d’œuvre nettement plus abondante avec un taux de chômage de 40% contre 10% pour Maurice, 15% pour la Tunisie et 20% pour le Maroc.

D’après une étude du cabinet Accenture, une heure de télémarketing coûte six fois moins cher à Maurice qu’en France. Les gains réalisés par une entreprise française qui choisit de délocaliser ses activités au Sénégal sont estimés entre 20 et 30 % par le patron de Center Value, Ludovic Ngnoanka.

Il y a de quoi convaincre et assurer un important potentiel de croissance. “ Center Value ”, qui a débuté sa production en juillet 2004 avec 75 positions de travail, dont 50 confiées à un opérateur téléphonique français, en est, aujourd’hui, à près d’une centaine. “ Il y a une croissance significative puisque notre effectif est de 180 personnes avec tout un panel de clients. Nous sommes capables d’offrir tous les types de prestations que l’on peut trouver dans les Call center”, indique son directeur général, Ludovic Ngnoanka. “ Mais, prévient-il, les contrats sont très difficiles à obtenir. Il y a des tests très difficiles à surmonter ”.

À “ Center Value ”, comme chez les autres, la réponse à la question relative au volume d’affaires est plutôt évasive. “ Nous en sommes au démarrage. En cinq mois, notre objectif n’était pas le chiffre d’affaires, mais d’asseoir notre crédibilité. Sans prétention aucune, nous pensons que nous avons atteint notre objectif qui nous permet d’assurer notre avenir dans la sérénité ”, estime Ludovic Ngnoanka, le seul interlocuteur à oser esquisser une réponse.

Bien que le Sénégal ait un atout certain aussi bien en matière de ressources humaines et d’infrastructures de télécommunications, les professionnels du secteur estiment qu’il y a lieu de renforcer ces bons points avec notamment une forte implication de l’Etat. Tidiane Thioune, le patron d’Africatel Avs, pense surtout à une ligne de crédit spécifique et des terrains pour favoriser l’expansion du secteur. Pour travailler sur des marchés étrangers, il vaut mieux ne pas avoir à expliquer à son donneur d’ordres que la matinée de travail a été perdue à cause d’une panne d’électricité. Les délestages sont donc la hantise des centres d’appels. “ L’électricité est un frein. C’est un gros problème qui mériterait d’être résolu ”, plaide Ludovic Ngnoanka de “ Center Value ”.

Comme tous les centres d’appels de la place, Pcci s’est doté d’un groupe électrogène avec cette particularité qu’il lui permet de pouvoir assurer son alimentation en courant “ pendant deux à trois jours ”, en cas de nécessité, selon son responsable de la communication, Alioune Badara Niang. Une vigilance de tous les instants d’autant plus nécessaire que, selon M. Ngnoanka, “ la mauvaise prestation d’un opérateur peut affecter la destination de façon générale ”.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la législation du travail en vigueur n’est pas perçue comme un obstacle majeur par les patrons de centres d’appels. “ Elle est en train d’être adaptée pour plus de souplesse ”, commente El Hadj Malick Seck de “ Center Value ”. Mais pour les employés, cette flexibilité est synonyme d’angoisse permanente de se faire remercier.

En effet, avec la convention Etat-employeurs, les call centers, qui sont agréés au régime de l’entreprise franche d’exportation, qui leur assure des exonérations fiscales conséquentes, peuvent embaucher sous le régime de contrats à durée déterminée renouvelables indéfiniment sur une période de cinq ans. Les Cdd sont, pour l’heure, presque la règle dans le secteur. Sauf que les pratiques de débauchage entre centres d’appels pourraient bien les inciter à offrir des conditions de travail plus stables pour éviter les mouvements de vases communicants.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)