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Centres d’appels - AFRICATEL AVS : Le marché local, d’abord !

Pour les demandeurs de visa à destination des Etats-Unis et de certains pays européens, les services d’Africatel sont devenus presque incontournables. Mais il n’y a pas que cela.

Entre Africatel Avs et le numéro 628, c’est comme des trains dans un passage à niveau : l’un peut cacher l’autre. Autrement dit, le nom de la marque a fini par se confondre avec la dénomination de l’outil. Au Sénégal au moins, les numéros de serveurs vocaux rappellent quasi-immédiatement l’entreprise Africatel Avs. “Au départ, nous étions une société d’ingénierie informatique avant de nous positionner en tant que centre d’appels, en octobre 1999, et de mettre en place les premiers serveurs vocaux ”, se souvient M. Alioune Thioune, le directeur général d’Africatel Avs. Aujourd’hui, cette société gère une quarantaine de serveurs vocaux dont ses deux stations de radio, Lamp Fall Fm et Touba Fm, sont parmi les clients.

Si les procédures de demandes de visas auprès des ambassades les plus courues (Etats-Unis, Belgique, France, Italie, Grande-Bretagne, Portugal et Espagne notamment) ont cessé de donner lieu à de longues queues et bousculades, c’est grâce au recours aux procédures de rendez-vous téléphoniques mises en place par Africatel Avs.

La salle de production de cette société implantée sur la Vdn est un peu comme une rédaction d’un grand journal avec des desks concentrés chacun sur sa spécialité. Pendant que certains agents traitent des demandes de rendez-vous à l’ambassade de France ou des Etats-Unis, d’autres fixent une échéance aux candidats au permis de conduire ou aux chauffeurs qui demandent le carnet de conducteur auprès des services de la police. Dans un coin de la salle, c’est “ M. Guissannee ” ou le voyant en ligne. En joignant le préposé à la tâche, plutôt réputé sur la place dakaroise, on peut s’y faire décrypter un rêve ou prédire son avenir. C’est un service qui coûte plus cher, 50 F Cfa hors taxes les 15 secondes alors que les demandeurs de rendez-vous pour les visas paient un forfait de 4 unités à Africatel Avs quelle que soit la durée passée au téléphone. Il n’en est pas moins couru. “ Ils sont nombreux ceux qui le sollicitent régulièrement et viennent de toutes les couches de la société ”, souligne Alioune Thioune.

OFFRE DIVERSIFIEE

Cet ingénieur informaticien de formation avait une société qui gérait le 3615 (minitel) pour le compte de la firme Peugeot. “ Quand j’ai eu l’idée de rentrer au Sénégal, j’ai pensé à proposer à la Sonatel de mettre en place une plate-forme (un système qui permet de gérer les numéros spéciaux destinés aux centres d’appels ou aux serveurs vocaux) ”. Depuis, le système a fait beaucoup de chemin. Africatel a su diversifier son offre et surtout imaginer des services à la dimension des besoins du public sénégalais dont l’adhésion était loin d’être garantie. “ En 1996, j’étais l’invité d’une émission à la télévision. Quand j’ai dit que d’ici peu les Sénégalais auraient la possibilité de consulter leurs comptes bancaires par téléphone, on me traitait de rêveur. ” On est loin aujourd’hui de cette époque où l’introduction des nouvelles technologies de l’information et de la communication semblait plutôt relever de l’utopie.

Dépannage informatique, météo, rendez-vous à l’office du bac pour le retrait du diplôme, ou encore guidance pédagogique pour les candidats au bac qui pouvaient consulter, l’année dernière, le corrigé de l’épreuve de maths, nombreuses sont les voies qui sont explorées par cette entreprise. “ Nous avons toutes les compétences nécessaires sur le plateau. Ces prestations que nous offrons viennent organiser la vie des Sénégalais dans tous les domaines d’activités pour qu’ils perdent le moins de temps et d’argent possible ”, explique M. Thioune. Tout récemment, Avs Info directe est entrée en action. Un service plutôt révolutionnaire.

Le principe, proposer une réponse à presque toutes les questions que les gens peuvent se poser. “Dans tous les domaines d’activités, les gens nous appellent pour se renseigner ”, explique le patron d’Africatel Avs. Voyages, documents administratifs, contacts d’affaires, hôtels à l’étranger, le Sénégalais lambda a trouvé une nouvelle façon d’accéder aux informations dont il a besoin, moyennant finance, mais somme toute assez pratique au point de donner lieu à quelques anecdotes. “ Il est arrivé que des couples en difficulté nous appellent pour être conseillés. Quelquefois, après l’orage, ils rappellent pour nous remercier ”, raconte Alioune Thioune.

Bien que présente dans les pays de la sous-région, comme la Côte d’Ivoire, Africatel, qui reçoit, toutes activités confondues, quelque 8 000 appels par jour, ne mise pas sur le marché international pour son développement, selon son directeur général.

“ Notre priorité, c’est le marché local. L’international ne dépassera pas les 20 % ”, martèle-t-il, tout en soulignant que l’existence de réseaux de télécommunications de qualité, comme au Sénégal, est un préalable indispensable à l’expansion dans les pays de la sous-région. Après les services de prise de rendez-vous téléphoniques proposés aux candidats aux visas en Côte d’Ivoire, Africatel envisage de donner une vocation sous-régionale à Avs info directe qui est pour l’instant exclusivement réservée au public sénégalais.

Enquête réalisée par Malick M. Diaw

(Source : Le Soleil, 14 juillet 2005)