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Centre d’appels : Quand Babacar Niang devient Christian Laville

En quatre ans, un petit coin de Mermoz est devenu enclave parisienne. On y roule les « r » et tout sonne « titi parisien ». C’est le royaume du centre d’appel du Pcci. Là où, d’ici 2005, on rêve de passer de 600 à 7 000 employés.

Ecouteur avec micro, yeux rivés sur un écran d’ordinateur, Babacar Niang est « Christian Laville » lorsqu’il essaie de vendre un abonnement téléphonique à un interlocuteur joint en France depuis le Premium Contact Center International (Pcci), centre d’appels inauguré en 2002 à Dakar.

Babacar, 31 ans, est assis dans un des box d’une immense salle d’où partent tous les appels. Il est l’un des 610 « téléacteurs » recrutés par le Pcci depuis sa création, en 2001. Leur travail : « la gestion à distance de la relation client », comprenant « téléservices, télémarketing, télétravail », indique une plaquette de présentation du Pcci. Il s’agit de « toutes sortes de services » que l’on peut faire à distance, à partir d’un ordinateur et d’un téléphone, à la demande d’une entreprise, explique Alain Ebongué, directeur de l’exploitation du Pcci.

Ces services vont « de la prise de rendez-vous à la saisie de données, en passant par l’enquête de satisfaction », ajoute-t-il, entre deux coups de fil, dans son bureau aux baies vitrées donnant sur une cour. Les locaux, en plein travaux d’extension, sont situés sur un site de 14 000 mètres carrés à Mermoz. Leur accès est filtré et quasiment impossible sans rendez-vous. A Dakar, « nous avons des infrastructures très pointues », dotées d’équipements « ultra-modernes (...). Nous avons instauré un système de contrôle de manière à ne pas avoir une seule remarque » des entreprises-clientes qui tiennent au secret, assure Alain Ebongué. En cas de coupure d’électricité, le Pcci « est capable de fonctionner sans interruption pendant huit jours. On ne peut pas se permettre de dire à un client : "Désolés, nous n’avons pas pu prendre votre appel en raison d’une panne de courant" », précise-t-il.

« Tout est fait pour que les "prospects" ne sachent pas qu’on les appelle à 6 000 km de Paris », explique Alioune Badara Niang, ancien « superviseur » promu responsable de la communication de Pcci. Le « prospect » ? « C’est le client potentiel d’une entreprise » ayant recours aux services du centre d’appels, explique M. Niang. « Au début, les gens étaient sceptiques sur la qualité des prestations » proposées par le Pcci. En deux ans, celui-ci a fait du Sénégal « une destination à la mode » pour ceux qui veulent réaliser le même type d’opérations, déclare Alain Ebongué.

Les clients du centre sont pour la plupart des entreprises françaises, notamment dans les secteurs de la téléphonie mobile, de l’édition ou des loisirs. Le Pcci, qui a des bureaux à Londres et dont la direction commerciale est à Paris, est « une firme 100 % sénégalaise, créée par trois Sénégalais ayant vécu longtemps à l’étranger (et) très orientés vers les nouvelles technologies », poursuit Alain Ebongué. Outre les 610 téléacteurs, 129 autres personnes sont employées par la société, dont les responsables envisagent 7 000 salariés en 2005. Les recrues bénéficient notamment d’une « formation initiale » au métier de téléacteur, plus d’autres selon le programme auquel elles sont affectées. C’est ainsi que la Sénégalaise Rokhaya Dieng, 26 ans et l’accent parisien désormais parfait, peut sans mal se faire passer pour « Pascale Sérac » auprès des prospects qu’elle contacte dans le cadre d’une enquête pour un opérateur de téléphonie mobile, dit-elle. « Il m’est arrivé d’obtenir seize contrats en une heure, alors que l’objectif était de douze contrats par heure au maximum », avance Rokhaya. Avec « plus de 6 % du produit intérieur brut », le secteur des télécommunications est « le plus dynamique de l’économie sénégalaise », selon une étude publiée en juillet par l’Agence de régulation des télécommunications du Sénégal.

(Source : Wal Fadjri 25 aout 2004)