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Center Value : Un centre d’appels qui voit loin

vendredi 7 janvier 2005

Il s’agit d’un projet ce qu’il y a de plus intégrateur. Autant au niveau de l’initiative avec trois ingénieurs Télécoms, deux Sénégalais et un Ivoirien que du financement interne avec un Sénégalais. un Ivoirien et p un Malien. Et c’est le Sénégal qui a été choisi pour le lancement de ce projet de centre d’appels au vu de ses énormes potentialités dans ce domaine de la gestion de la relation client à travers le couplage informatique et téléphone.

De l’avis de M. Ludovic Gnoanka, Dg de Center Value, « pour démarrer le site de production de Dakar, nous avons fait appel â Colorado, n0 i en matière de formation dans les centres d’appels en France pour nous accompagner dans le dimensionnement du projet, la formation des télé-opérateurs et des superviseurs, l’encadrement des équipes de production ». Et de poursuivre « Nous avons commencé avec 75 positions de travail dont 50 mises â disposition d’un grand compte français opérant dans le secteur des Telecoms ».

C’est en juillet 2004 qu’a démarré ce nouveau centre d’appels sis aux Almadies malgré le contexte des vacances. En effet, cela n’a pas été facile pour la production d’opérer en plein été. Mais il fallait bien se familiariser avec l’activité, parfaire la formation du personnel de trouver des ressources humaines de qualité, sur place, parlant un bon français et sans accent local. Aujourd’hui, ils sont 72 employés à travailler à Center Value dont 56 dans l’activité de production, soit 42 femmes et 14 hommes. Aussi, après un semestre d’exploitation, M. Gnoanka pense que l’activité est « prometteuse ». D’abord en France et dans les autres pays européens francophones, vu la tendance actuelle à la délocalisation pour une question bien évidente de rationalisation des coûts de production qui peuvent descendre jusqu’à 30 % des coûts en Hexagone. Malgré l’initiative de l’ancien ministre français de l’Eco nomie, Nicolas Sarkozy, qui voulait freiner ce fort élan de délocalisation des activités via les centres d’appels se trouvant hors du territoire français.

Pour les mêmes raisons, M. Gnoanka pense qu’il existe bel et bien un marché national et sous-régional avec les multinationales et grandes entrepnses qui fonctionnent avec la même exigence de rendement et de performance. Et qui voudraient surtout externaliser certaines de leurs activités de support. Cependant, cette opportunité peut être freiner face â la contrainte actuelle qui exige des centres d’appels de vendre 100% de l’activité. l’exportation et non pas 80%, comme précédemment, pour être éligible en tant qu’Entreprise Franche d’Exportation (EFE). « Nous demandons â l’Apix de nous soutenir dans ce domaine. De même que pour une communication institutionnelle autour de la Destination Sénégal » souligne M. Gnoanka. Pour lui, dans ce secteur plus que partout ailleurs, la qualité du service doit être « irréprochable » pour préserver la réputation du Marché Sénégal.

Enfin, M. Gnoanka félicite l’Apix pour son appui au secteur des centres d’appels avec l’agrément au Code des investissements et le lobbying pour la signature du décret incluant les centres d’appels dans les secteurs éligibles à des exonérations. Enfin, il a souhaité une assistance de l’Apix pour acquérir un terrain dans le cadre du programme d’extension de Center Value.

(Source : Nouvel Horizon, 7-13 janvier 2005)

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