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A quand la mondialisation de la qualité de service ?

Dans le secteur des technologies de l’information et de la communication, les impératifs de la mondialisation, dont l’agenda est pour l’essentiel dicté par les pays dominants et les grandes firmes multinationales, sont régulièrement appelés à la rescousse pour tenter de nous faire accepter telles ou telles politiques dont les effets sont néfastes pour nos pays et nos économies. C’est au nom de la mondialisation et de la globalisation que l’on a procédé à la privatisation de la Sonatel, à l’ouverture du marché à la concurrence, à la mise en place d’un organe de régulation indépendant de l’Etat ou encore tout récemment au remplacement de toutes les marques commerciales de la Sonatel par le label Orange du groupe France Télécom auquel elle appartient. Il semble cependant exister un domaine dans lequel les exigences de la mondialisation ne devraient pas s’appliquer à savoir celui de la qualité des services fournis par les opérateurs de télécommunications. En effet dans le courant de l’année 2005, lorsque l’Agence de régulation des télécommunications fit procéder pour la première fois par la société Directique à une étude visant à évaluer la qualité auditive des services de téléphonie mobile, la qualité des services de SMS, la qualité de l’interconnexion entre les opérateurs et le taux de couverture des réseaux existants. Une des principales conclusions de cette enquête fut le fait que les deux opérateurs de téléphonie mobile offraient une qualité de service inférieure aux standards internationaux. En matière de voix, le taux de qualité parfaite de la Sonatel était de 55% alors que celui de Sentel était de 41% et s’agissant de l’interconnexion, de gros problèmes avaient été notés d’une part entre les opérateurs de téléphonie mobile et d’autre part entre la téléphonie mobile et la téléphonie fixe. A à l’occasion de la séance de restitution organisée par l’ART et à laquelle seule la Sonatel avait participé, son Directeur général avait déclaré que sa société réglerait tous les problèmes constatés et atteindrait les standards de qualité internationaux dans le courant de l’année 2006. L’enquête menée à la fin de l’année 2006 par la même société Directique a montré que les promesses faites n’ont pas été tenues. En effet, si elle a permis d’enregistrer des progrès tant dans le domaine de la qualité auditive que de l’interconnexion, globalement le constat est toujours le même : les deux opérateurs offrent des services de qualité inférieure aux standards internationaux tels qu’enregistrés dans des pays comme la France mais aussi le Maroc. La réponse des opérateurs consistant à dire que la comparaison devrait être faite avec les pays de la sous région et non avec les pays pris en référence est par ailleurs particulièrement scandaleuse pour des entreprises qui font tout un tapage médiatique lorsqu’elles obtiennent le moindre certificat ISO 9000 ! Au regard des principes, du respect dû aux trois millions cinq cent mille Sénégalais qui utilisent un téléphone portable et aux énormes bénéfices réalisés par les deux opérateurs de téléphonie mobile, il serait grand temps que l’ARTP défende les intérêts des consommateurs, et au-delà l’intérêt général avec un peu plus de vigueur en sommant Orange et Tigo de s’aligner sur les standards de qualité internationaux dans les meilleurs délais avec des pénalités financières à la clé pour ceux qui n’atteindraient pas les objectifs fixés. Il n’est en effet pas acceptable que le consommateur soit lésé sur la qualité du service qu’il achète tout simplement parce que les opérateurs de téléphonie mobile ne font pas les investissements nécessaires en matière d’infrastructures pour faire face à l’accroissement considérable de leur base d’abonnés. La question est donc posée de savoir quand est ce que les utilisateurs sénégalais de la téléphonie mobile pourront-ils espérer bénéficier des standards de qualité internationaux !

Amadou Top
Président d’OSIRIS