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Téléphonie mobile - qualité des services : les consommateurs insatisfaits

Les associations de consommateurs ne sont pas totalement satisfaites de la qualité des services de téléphonie mobile au Sénégal. Elles l’ont souligné, hier à l’occasion de la journée de concertation sur la qualité des services de téléphonie mobile.

Malgré la croissance notée dans le secteur de la téléphonie, beaucoup de manquements dans la qualité des services sont décriés par les consommateurs. D’après une enquête menée par l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) auprès de 1 510 clients, la majeure partie de ces derniers a décrié la mauvaise qualité du réseau ainsi que de la connexion internet qui est très lente. En effet, l’ARTP a enregistré beaucoup de plaintes liées à la mauvaise qualité des services de la part des consommateurs, surtout pendant les campagnes de téléphonies, mais aussi des plaintes liées à la qualité des lignes du marché de l’internet.

Toutefois, à l’occasion de cette journée de concertation sur la qualité des services de téléphonie mobile, qui s’est tenue hier, les associations consuméristes ont déploré toujours les manquements dans les offres des opérateurs de téléphonie. D’ailleurs, de l’avis du président de SOS consommateurs, Me Massokhna Kane, “les opérateurs qui gagnent énormément d’argent doivent mettre une partie de leurs moyens pour améliorer la qualité des services’’. “Il y a beaucoup de récriminations, de plaintes et il faut qu’il y ait, chaque année, une étude de satisfaction auprès des clients. Nous avions déposé une plainte concernant la boîte vocale, mais elle reste sans suite. La boîte vocale ne doit pas être payante parce que c’est une offre que nous fait la SONATEL“, s’est plaint Me Kane.

Le Directeur exécutif du CICODEV, Amadou Kanouté, a fustigé par ailleurs la tarification et le problème de l’identification avec la vente des puces dans la rue. “Nous faisons face à un système de tarification qui nous est extrêmement difficile à maîtriser. Et les dates limites de consommation du crédit, ça repose sur quoi ?“ se demande-t-il. Pour l’année 2013, l’ARTP fixe, comme objectif principal, l’amélioration de la qualité des services. “Après les nombreuses plaintes reçues, nous avons voulu faire une enquête très rapide afin d’évaluer la qualité des services. Nous allons recueillir des données quantitatives, les analyser et mettre en place des mesures pour répondre à une meilleure qualité des services. Notre objectif n’est pas de sanctionner un opérateur mais si un opérateur refuse de suivre les conditions du cahier de charges, le code prévoit des sanctions“, a expliqué Fatou Blondin Ndiaye Diop, présidente du Collège des délégués de l’ARTP.

Pour veiller à la qualité des services donnés par les opérateurs, l’organe de régulation, dans sa nouvelle feuille de route pour 2013, va mettre sur place un nouveau dispositif de contrôle et de suivi de la qualité des services des opérateurs de téléphonie et de traitement des plaintes des consommateurs. Les promotions, qui entraînent souvent des dysfonctionnements sur la qualité de services, seront mieux encadrées et un suivi dynamique des infrastructures de téléphonie sera adopté, “pour identifier les zones blanches et mettre en œuvre les leviers permettant d’assurer leur couverture’’.

Aliou Ngamby Ndiaye

(Source : Enquête, 16 novembre 2012)