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Qualité du réseau de Free : Inadmissibles écarts entre les annonces et les services vendus

Au moment où Free intensifie son matraquage publicitaire autour de ses offres 4G+, s’aventurant même sur la 5G et alertée par les témoignages sur les graves dysfonctionnements de son réseau, ASUTIC a effectué des tests sur le service 3G de l’opérateur.

L’objectif de ce test était de déterminer l’ampleur du problème, analyser la qualité du service 3G de Free et confronter la communication de l’opérateur avec la réalité.

A cette fin, une campagne de mesures a été menée sur le service 3G qui est encore la norme pour la quasi-totalité des utilisateurs. Aussi, se pose la question de savoir pourquoi tant de publicités de Free sur la 4G+.

Pressé de gagner des parts de marché, certainement pour amortir l’investissement pour l’acquisition des fréquences et le déploiement de son réseau 4G, Free s’est lancé dans des offres, à coup de messages publicitaires, qu’il ne peut pas honorer d’autant plus qu’il n’a reçu ses fréquences 4G qu’en décembre 2018. ­Aussi, Free ne peut déployer en quelques mois un réseau 4G qui lui permet de faire ces offres. En conséquence, il n’est pas surprenant que Free ne donne aucune information ni sur la couverture réseau, ni sur le débit et qu’à la souscription d’une offre 4G+, Free annonce que la moitié est pour la 3G.

Rappelons que le premier opérateur, qui a obtenu des fréquences 4G en juillet 2016, en était à un taux de couverture de la surface nationale de 10,93 % en décembre 2018. ­ Au total, 149 mesures ont été réalisées sur le réseau 3G de Free parmi lesquelles 71 ont été des cas où le réseau était indisponible. Ainsi, on a un taux d’accès au réseau de 52% avec un débit moyen en téléchargement de 2,09 MBs et en téléversement de 1,65 MBs. La proportion de tests où l’accès au réseau est indisponible est particulièrement élevée.

Ce débit, très faible comparé au signal H+ qui s’affiche est continuellement accompagné de coupures en moyenne de 2 à 5 minutes toutes les 10 à 30 secondes voir 1 minute de connexion. Impossible d’avoir 5 minutes de connexion en continu.

Il ne­ s’agit­ pas­ uniquement­ d’un débit faible,­ il­ s’agit­ aussi,­ et­ de­ manière­ trop­ récurrente,­ d’une impossibilité d’avoir accès au réseau. Plus que le débit en lui-même, c’est davantage la stabilité qui pose problème.

Ces­ niveaux­ de­ qualité, conséquence de la non permanence du réseau et la continuité du service de Free, ne nous semblent pas­ anodins. Cela pose la question de savoir si Free ne briderait pas volontairement la connexion. Autrement dit, Free ferait-il une gestion du trafic­ ?

Ce questionnement est d’autant plus légitime que nous nous interrogeons sur les capacités en bande passante de Free pour satisfaire les besoins des utilisateurs en cas d’explosion des ventes de ses offres.

Free serait ainsi tenté de mettre en œuvre l’article 27 du code des communications électroniques, relative aux mesures raisonnables de gestion du trafic, pour optimiser l’accès de tous ses abonnés à son réseau pour éviter une congestion de certains éléments. Ce serait une première au Sénégal et dans le mauvais sens.

Les tests effectués démontrent qu’il existe un réel problème de qualité de service sur le réseau de Free qui amène ASUTIC à affirmer l’urgence à faire toute la lumière sur ses origines. Il existe un intolérable décalage entre la communication de Free et la qualité des services effectivement vendus aux utilisateurs.

Aussi, ASUTIC s’interroge sur les investissements réellement consentis par cet opérateur pour l’amélioration de la qualité de son réseau surtout que Free pouvait et­ peut toujours y parvenir très vite en ayant accès aux infrastructures des autres opérateurs sur le fondement des dispositions des articles 103 et suivants du code des communications électroniques mais aussi du décret n° 2016-1988 portant sur le partage des infrastructures.

La dynamisation concurrentielle initiée par Free doit se faire au profit des utilisateurs, aussi, la baisse des prix ne saurait se faire au détriment de la qualité. Par conséquent, un indispensable et urgent recadrage de Free s’impose.

Au regard de tout ce qui précède, ASUTIC décidée à garantir aux abonnés de Free la qualité de service promise par l’opérateur ­ :­

1). Saisira, l’ARTP d’une plainte contre Saga Africa Holdings (Free) sur le fondement de l’article 216 du code des communications électroniques pour manquements aux dispositions­ 8.1 et suivants de son cahier des charges portant sur la permanence et continuité du réseau et des services ­ ;

2). Invite, l’autorité de régulation, l’ARTP, à faire au plus vite toute la lumière sur les origines des perturbations constatées sur le réseau de Free ;

3). Demande, à l’ARTP, conformément aux dispositions de l’article 202, alinéa 12 du code des communications électroniques, de mettre en place des critères de qualité assurant aux utilisateurs de pouvoir utiliser dans les meilleures conditions les technologies mobiles sur l’ensemble des zones où elles sont prétendument disponibles par les opérateurs ­ ;

4). Appelle, le Gouvernement du Sénégal à élaborer et adopter un code de la consommation qui permettra enfin aux utilisateurs d’avoir recours à la justice par l’action de groupe.

Fait à Dakar, le 10/ 11 / 2019
Le Président Ndiaga Guèye

(Source : ASUTIC, 10 novembre 2019)